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為什么別人的呼叫中心流失率這么低？

客服行業(yè)流失率高是人所共知的，本篇文章楊萍老師聊了這那些流失率低的團隊有哪些特征？

今天文末推薦的視頻課程是楊萍老師的《呼叫中心質檢、現(xiàn)場、培訓的閉循環(huán)管理》，第一節(jié)免費試聽。

客服行業(yè)流失率高是人所共知的。也正因為人所共知，所以很多人才會認為“沒辦法”“工資低”“工作枯燥”“沒有晉升前景”等等原因。還曾經(jīng)有一家人力資源公司的老總在微信上和我聊，他認為這個工作性質決定了人最多只能做三年，能堅持做一輩子客服幾乎不可能。

我當然承認，夜班、工作枯燥重復、被客戶罵、工資低、職業(yè)晉升難，這些要素其實看每個都是很多工作都存在的問題。但是當這些條件疊加到一個崗位上的時候，造成大量的流失似乎也是情理之中的了。

但是，客服中心的流失率也有黑天鵝事件。

并不是所有的客服中心的流失率都高，也有一些人愁著如何能讓人走的。而這些客服中心，并不是因為工資高的讓人不忍放棄。

流失率低固然是好事，但是如果太低，讓人愁著如何讓人走就未必是好事了。因為管理中最怕的是一群老員工不走，但是工作積極性不高，混日子，還嘮嘮叨叨的這個不好，那個不對的。

但是也有一些團隊是正向的流失率低。員工的幸福感高，對公司對工作對團隊的滿意度都很高。所以在工資甚至低于行業(yè)平均水平的時候依然保持高漲的士氣和很低的流失率，這是我們需要關注的，也需要借鑒的客服中心。

這些基本上都是拼管理和團隊文化控制的流失率的團隊。

本篇文章要聊的是，這些流失率低的團隊有哪些特征呢？

第一，身份歸屬

其實客服中心自身的穩(wěn)定性都是不成問題的。但是員工心理的工作穩(wěn)定不單單包括這家公司不會倒閉，還包括身份歸屬，也即，合同和誰簽的問題。

即便是新生代的員工，跳槽對于他們來說是家常便飯的事兒。但是真正喜歡折騰工作，并以折騰工作為樂的人畢竟是極少數(shù)。大多數(shù)的人都還是希望穩(wěn)定的工作。而如果合同簽的是公司本身的，而非外包公司或者是人力資源公司的，員工的歸屬感會強很多。這種歸屬感帶來的就是穩(wěn)定性。

如果不能直接簽公司的合同，如果能夠打通晉升渠道，表現(xiàn)好的員工有機會轉身份，也會留住一部分好員工。

二、老員工之間的關系鏈接

見過幾家公司的人說，他們工資并不高，和同行業(yè)相比甚至是稍微低一些的。但是不想走是因為不想離開這群人。

一批年輕人當年一起畢業(yè)，一起來到這個公司，一起見證了彼此的戀愛，結婚，生子，然后一起聊你家孩子，我家孩子的……

我在很多呼叫中心見過大家一起找“狗牙”。說是狗牙能夠治療不睡覺的孩子的問題。

一群熟悉的人會讓大家上班的心情舒暢，而且即便有了一些因為家庭或者工作不開心的事情彼此之間就化解了，根本不需要管理者操心。

有些關系非常好的團隊，員工還會幫著化解管理者的困惑呢。

每個人在工作中想要的都不單單是工資，還有人與人之間的感情。一個良好輕松的工作氛圍一定是工作的加分項。

三、壓力不大

雖然客服中心有諸多的指標，但是不是每個客服中心的指標要求都那么高的。一些團隊規(guī)模不是很大，對成本控制不是非常嚴格的公司，相對來講，指標的壓力沒那么大。自然，加班的頻率沒有那么高，總體的壓力感并不大。

如果不經(jīng)常加班；
如果業(yè)績壓力不是非常大；
如果管理中不常讓人感覺“心塞”；

員工當然留下來的機會會大很多。

以上三個要素，如果再加上二三線城市的地理位置（除了幾個客服中心聚集的地方），一般來講這個公司的流失率會比較低。

但是如果是在一個大城市里，并且業(yè)績指標壓力稍微大一些的團隊，如果想要流失率低，還必須具備三個特征：

第一、沒有讓員工不舒服的地方。

雖然每個管理者都殫精竭慮的想把工作做好，想留住員工，但是卻并不是每個團隊都沒有問題。很多團隊是管理者認為我們做的都對，即便我們不是那么完美，但是在目前的條件下我們只能這么做。

但是從員工的角度看卻未必是這樣的。

讓員工沒有不舒服的地方，至少要做到：

1、盡量滿足員工的正常需求。
當然漲工資除外啊。
因為每個人都會對工資有無止境的要求的。但是工資不能太低是必須的。
員工希望能夠排班合理些，希望中午吃飯的時間長一些等，還有像換班制度等，雖然是小事，但是也有一些員工就是因為請假等小事不爽就走的啊。
質檢可以扣分，但是要讓我們心服口服哦。

2、做不到也要讓員工理解
這一點貌似很容易，其實很多客服中心做的并不好。
只告訴員工做什么，很少讓員工理解為什么要這么做。
管理者和員工之間的溝通不夠。這個不是指吃飯的時候插科打諢的聊幾句，而是指當涉及到員工利益或者是管理制度和政策的時候是否真的能讓員工理解。
沒有讓員工普遍抱怨的或者感覺窩心的事情是很關鍵的。

二、有讓員工留下來的理由

這個理由也許是一份關愛，也許是同事之間，也許是在這里能學到東西，也許是環(huán)境好。

總之，不能有短板，如果再能找到一個長板的話，自然留人的壓力就會減少很多。

如果我在這里能學到東西；
如果我的特長可以在這里發(fā)揮；
如果我們的氛圍特別好；
如果我們有值得別的公司羨慕的理由。
自然，員工會不舍得離開。

三、工資

工資不是萬能的，但是長期的工資低是萬萬不能的。他們畢竟是要養(yǎng)家糊口的啊。

控制流失率，至少給員工找一個值得留下來的理由。

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