伴隨著互聯(lián)網技術的持續(xù)升級和金融創(chuàng)新，將社會資產所有權屬性和使用屬性做了區(qū)分，共享經濟儼然成為社會新商業(yè)模式的一道靚麗風景線，隨處可見的共享單車還有逐漸看到的共享汽車、共享籃球、共享雨傘，接下來還會共享什么？共享玩具、共享醫(yī)療設備還是共享辦公室......你可以充分發(fā)揮想象，恐怕除了違反人倫道德的東西不能共享之外，其他的是只有你想不到，沒有做不到了。
共享模式的橫空出世可以說是社會資源整合一個不小的進步，是對社會資源利用的最大化。共享經濟已經逐步滲透到各行各業(yè)，回到客服行業(yè)的角度，這種經濟發(fā)展模式是否給共享客服帶來了春天的氣息？共享客服未來是否有大規(guī)模應用的可能？從共享經濟發(fā)展趨勢來看，共享客服的實現應該是未來的一種走勢。
一、實現共享客服的條件探索
共享客服區(qū)別于傳統(tǒng)客服，對技術的配置支持和客服從業(yè)人員的要求都較高，因此筆者認為實現共享客服需要兩個基礎的條件支撐，而從當今社會的技術發(fā)展階段和人才知識結構來看，基本上也是可以滿足的。
1、依托云計算技術支撐平臺
云計算大數據和云計算等領域應用讓供需信息實時、精準的高效匹配和信任鑒權成為可能，為共享客服提供了一個技術實現平臺，云計算支撐下的SAAS可以實現快速為企業(yè)搭建服務平臺，為不同的企業(yè)部署個性的客戶服務體系，滿足不同企業(yè)的服務需求。
2、依托高等教育人才結構
共享客服對于從業(yè)人員技能專業(yè)性要求高，需要綜合素質較高的人員來進行培養(yǎng)，而隨著我國高等教育普及化改革的不斷推進，高校招生規(guī)模不斷擴大，高校畢業(yè)生逐年增多，尤其是一二線城市人才資源比較集中，為實現共享客服人員高門檻高素質的人員能力要求提供了可能性。
二、實現共享客服后應如何提升服務品質
共享客服一旦投入運作，其實現跨行業(yè)的服務運營顯然要比單一企業(yè)的專業(yè)客服要復雜得多，如何能保證面向各種行業(yè)的服務品質，恐怕是共享客服面臨的一大挑戰(zhàn)，從客服中心運營核心要素來看，可以考慮從系統(tǒng)、人員和流程等方面去加強運營管理，以期提升服務品質。
1、人員專業(yè)技能隊列的策略管理
共享客服的服務范圍應該是滿足多行業(yè)需要的，區(qū)別于單一行業(yè)的客服，那么座席的服務技能策略管理就應該需要多元化。如何配置共享客服的技能隊列，是所有的客服配備多行業(yè)的全技能？還是對客服人員分不同的行業(yè)技能組？這是管理者需要解決的一個問題。如果給客服人員配置全技能，那么將面臨非常大的業(yè)務學習壓力，再則若遇到跨行業(yè)的技能，對客服人員本身的學習能力、綜合素質要求非常高，在這點上筆者更建議對客服人員進行技能分組，比如對相似的幾個行業(yè)成立一個技能組，由不同的客服人員來承接，可以緩解客服人員多技能的壓力，也可以對技能組進行精細化管理。
2、業(yè)務流程的梳理和創(chuàng)新
流程對業(yè)務運營來說是一個很重要的環(huán)節(jié)，共享客服的服務流程相對復雜，涉及多行業(yè)多業(yè)務，業(yè)務流程是否順暢將直接影響到服務效率和客戶感知，所以必要的流程梳理是非常重要的環(huán)節(jié)，針對不同技能組設計不同的服務流程，同時對一些各行業(yè)通用的服務規(guī)范進行整合，合并同類項，也是一個可參考的方向，同時服務的提升也取決于流程的不斷創(chuàng)新，在流程提速提效方面的創(chuàng)新也是共享客服要考慮的一個重要方向。
3、行業(yè)知識體系的融合
共享客服覆蓋多行業(yè)，搭建支撐服務配套的知識體系是一個龐雜的過程，不僅對各行業(yè)的知識體系需要有清晰的架構，各行業(yè)通用的知識體系的融合、差異化知識內容的梳理以及知識體系的搜索引擎等的設計也是需要綜合考慮的，知識體系搭建越完善，對客服人員支撐力度就越大，服務品質才能得到保證。
4、配套的人力資源管理
對于共享客服的運作，客服人員是重要的因素。前面提到共享客服對人員的素質能力要求都是比較高的，承擔的工作壓力也是比較大的，而如何吸引這些高素質的人員進入共享客服行業(yè)，配套的員工選育用留管理就要跟得上，不僅要考慮如何制定崗位勝任能力模型來招納合適崗位的人，同時制定一套共享客服人員的職業(yè)成長和晉升通道機制也是人力資源管理的重中之重，讓從事共享客服的人員能夠看得到未來、能夠穩(wěn)定在工作崗位上發(fā)揮價值。
5、共享數據安全的管理
共享客服運營管理過程中涉及的客戶信息非常大量，因此客戶信息安全防范方面的壓力不言而喻，大數據管理現在基本都建立在云端上，看不見的云端對數據安全度的管控方面的壓力將給共享客服管理帶來很大挑戰(zhàn)，在系統(tǒng)建設和安全運營方面來看，共享客服需要慎之又慎，做好充足的備份管理顯得也非常必要。
盡管遇到很多運營上實際的困難和挑戰(zhàn)，但共享客服應該說是未來客服行業(yè)的一種新模式、新業(yè)態(tài)，是大勢所趨。當然，共享客服在運營之初建議其服務定位不要一下子行業(yè)跨度太大，可以嘗試相鄰或相似有交叉的行業(yè)先試行，比如服務業(yè)和制造業(yè)的跨度要比服務業(yè)和IT行業(yè)的跨度要小得多，這樣帶給運營的壓力相對有一個過渡期，等運營管理日趨成熟時，共享服務范圍再逐步擴大。
