引言
國網(wǎng)客服中心成立于2012年，主要負(fù)責(zé)為全國26個(gè)?。ㄖ陛犑校?.5億電力客戶提供95598電力咨詢、故障報(bào)修、資費(fèi)查詢、信息發(fā)布等服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涉及金融、保險(xiǎn)、電動(dòng)汽車，座席人數(shù)已逾4000人，是國內(nèi)少數(shù)特大型呼叫中心之一。大規(guī)模集中帶來了人員培訓(xùn)培養(yǎng)、日常服務(wù)能力提升以及服務(wù)品質(zhì)管控等諸多方面的管理挑戰(zhàn)。如何有效破局，迅速提升客服專員隊(duì)伍的服務(wù)能力，有效規(guī)范客服專員的服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，并實(shí)現(xiàn)成本和效率的平衡，是擺在中心管理團(tuán)隊(duì)面前的主要問題。本文詳細(xì)回顧了國網(wǎng)客服中心在現(xiàn)場管理破局過程中的思路、方法，并對取得的成效進(jìn)行了總結(jié)。
一、客服中心現(xiàn)場管理的主要問題
座席規(guī)模迅速擴(kuò)張后，國網(wǎng)客服中心現(xiàn)場管理主要面臨以下三個(gè)問題：
(一) 現(xiàn)場管理缺乏有效的技術(shù)監(jiān)控手段，精細(xì)化管理難
對于客服專員的實(shí)際服務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，例如知識庫的使用情況、桌面各類窗口和頁面的操作行為軌跡、業(yè)務(wù)操作的實(shí)際流程等，中心缺乏有效的技術(shù)手段進(jìn)行跟蹤和量化記錄。以知識庫的熱點(diǎn)知識點(diǎn)擊為例，知識庫的應(yīng)用情況僅能通過點(diǎn)擊量進(jìn)行衡量，而對這些知識是在什么服務(wù)場景下被點(diǎn)擊，在服務(wù)受理環(huán)節(jié)起到了什么作用，均無法進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤。由于無法準(zhǔn)確定位熱點(diǎn)知識的用途，并根據(jù)熱點(diǎn)知識有效地優(yōu)化在受理環(huán)節(jié)知識庫內(nèi)容的查找與呈現(xiàn)方式，中心無法更有效地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，并進(jìn)而制定熱點(diǎn)知識對客服專員進(jìn)行輔助。此外，客服系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的使用情況也缺乏數(shù)據(jù)衡量與軌跡記錄，無法為精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析提供支持，從而無法提供精細(xì)化的決策輔助。
(二) 客服專員服務(wù)評估維度較為單一，個(gè)性化輔導(dǎo)難
因缺乏相對全面數(shù)據(jù)支撐，中心之前主要利用已有的平均通話時(shí)長、案頭時(shí)長以及事后語音質(zhì)檢等有限指標(biāo)進(jìn)行客服專員服務(wù)評估。僅僅通過指標(biāo)結(jié)果對客服專員進(jìn)行評估，難以實(shí)現(xiàn)過程跟蹤，由于缺乏全面的評估數(shù)據(jù)，中心無法根據(jù)評估結(jié)果推斷或評估客服專員所需的培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)容、強(qiáng)度、優(yōu)先順序及覆蓋面，從而無法快速、有效地提升客服專員服務(wù)能力和中心整體的服務(wù)質(zhì)量水平。
(三) 工單模板種類多樣，應(yīng)用準(zhǔn)確率較低
由于電力業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，中心客服系統(tǒng)工單模板達(dá)到幾百個(gè)，且缺乏有效的模板檢索體系和適用模板的實(shí)時(shí)推薦，致使客服專員在每次受理過程中都需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行模板檢索適配，不僅模板的使用準(zhǔn)確率不高，工單生成的及時(shí)性也較低，嚴(yán)重影響了中心客戶服務(wù)的效率。
二、基于座席桌面行為數(shù)據(jù)分析的現(xiàn)場管理創(chuàng)新思路和方法
歸納前述問題的癥結(jié)，是缺乏有效的技術(shù)手段和一整套有效的數(shù)據(jù)采集，分析和應(yīng)用機(jī)制，來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟蹤、采集客服專員系統(tǒng)和程序操作行為軌跡，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建客服專員現(xiàn)場精細(xì)化管理體系，以提高運(yùn)營管理工作的水平。
(一) 總體思路
經(jīng)過中心多次研究以及和外部的多次交流，最終確定了以下總體解決思路：通過引入座席桌面行為數(shù)據(jù)采集及分析系統(tǒng)，全面、精確地獲取客服專員在使用CRM、知識庫、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及各類應(yīng)用程序時(shí)的桌面行為數(shù)據(jù)，如點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊軌跡和操作流程等，并利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客服專員的系統(tǒng)操作熟練程度、合規(guī)性、準(zhǔn)確性以及操作效率等進(jìn)行全面深入分析，并以此為基礎(chǔ)提出精確匹配中心實(shí)際需求的服務(wù)提升建議。
(二) 具體解決方案
具體解決方案包括桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控采集、桌面數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)分析應(yīng)用三部分。
1. 桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控和采集
運(yùn)用桌面數(shù)據(jù)監(jiān)控和采集工具，實(shí)現(xiàn)包括客服專員輸入數(shù)據(jù)、登入登出、屏幕和訪問字段、事件觸發(fā)、使用時(shí)間等在內(nèi)的行為數(shù)據(jù)的全面自動(dòng)化采集，并同步采集系統(tǒng)和應(yīng)用程序的性能表現(xiàn)數(shù)據(jù)。
在系統(tǒng)中運(yùn)用了應(yīng)用程序項(xiàng)目觸發(fā)事件關(guān)鍵技術(shù)，不僅能實(shí)現(xiàn)桌面操作數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集，還能在不修改現(xiàn)有應(yīng)用程序、腳本和編碼的情況下實(shí)時(shí)觸發(fā)事件，這為流程自動(dòng)化工作提供了可能。觸發(fā)事件類型主要包括AppAlert觸發(fā)事件，系統(tǒng)項(xiàng)目觸發(fā)事件和極限觸發(fā)事件。其中：
l AppAlert觸發(fā)事件自動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控桌面程序、業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件和信息。
l 系統(tǒng)項(xiàng)目觸發(fā)事件和AppAlert的配置方法大體相同，但可獲得更多的普通系統(tǒng)項(xiàng)目”，比如用戶登入或登出。
l 極限觸發(fā)事件可在用戶使用應(yīng)用程序達(dá)到某個(gè)已被定義的極限時(shí)自行啟動(dòng)。極限值可以是一天、一周和一個(gè)月。比如，一個(gè)極限觸發(fā)事件可以在用戶超過他每天/每周/每月網(wǎng)絡(luò)使用極限時(shí)，自動(dòng)發(fā)送電子郵件提醒。
2. 桌面數(shù)據(jù)分析
桌面數(shù)據(jù)分析是指通過分析業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)等應(yīng)用程序的桌面活動(dòng)，鑒別客服專員使用應(yīng)用程序的順序、方式方法、起止時(shí)間和使用時(shí)長等，從而為系統(tǒng)和程序應(yīng)用性能問題識別、流程自動(dòng)化機(jī)會(huì)識別、客服專員培訓(xùn)和實(shí)時(shí)指導(dǎo)需求識別等提供支持。桌面數(shù)據(jù)分析結(jié)果最終以細(xì)節(jié)可視化報(bào)告的形式輸出，這些報(bào)告可以作為中心精簡和改善運(yùn)營的依據(jù)。
3. 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用
桌面數(shù)據(jù)分析后的應(yīng)用包括系統(tǒng)改造優(yōu)化、服務(wù)流程優(yōu)化、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒、客服專員定向培訓(xùn)及實(shí)時(shí)指導(dǎo)等方面。
（1）系統(tǒng)優(yōu)化改造
利用大數(shù)據(jù)分析，識別系統(tǒng)和應(yīng)用程序在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在的問題，幫助中心進(jìn)行系統(tǒng)和應(yīng)用程序的優(yōu)化改造，提升系統(tǒng)和應(yīng)用程序的使用效率，使其更好地對客服專員的服務(wù)提供輔助。
（2）服務(wù)流程優(yōu)化
服務(wù)流程優(yōu)化主要包括智能信息獲取和填充以及流程引導(dǎo)兩方面。
智能信息獲取和填充方面，通過將業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)集成互通，將涉及多個(gè)程序操作的復(fù)雜數(shù)據(jù)輸入合并成單一窗口，并智能獲取相關(guān)客戶數(shù)據(jù)和其他應(yīng)用程序的信息，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)幫助客服專員自動(dòng)填寫工單內(nèi)容，減少由于各系統(tǒng)切換對客服專員操作的影響?；跇I(yè)務(wù)規(guī)則彈出可捕捉的桌面程序數(shù)據(jù)并自動(dòng)導(dǎo)入目標(biāo)應(yīng)用程序，過程中不需要整合應(yīng)用程序或數(shù)據(jù)庫，減少了復(fù)制數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)輸入和返工過程中的失誤。
流程引導(dǎo)方面，通過預(yù)定義的業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則，系統(tǒng)實(shí)時(shí)、智能地判別、匹配業(yè)務(wù)應(yīng)用場景的下一最佳操作步驟，并通過彈屏或高亮的方式提醒，優(yōu)化座席執(zhí)行方案。比如，流程引導(dǎo)可以就流程中的明確步驟，向客服專員提供基于屏幕活動(dòng)和內(nèi)容的實(shí)時(shí)指導(dǎo)。又如，自動(dòng)啟動(dòng)下一個(gè)步驟所需的應(yīng)用程序，或根據(jù)屏幕上的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)啟動(dòng)知識庫文章，甚至提醒主管哪些客服專員需要額外幫助。對于簡單的流程引導(dǎo)，系統(tǒng)可自動(dòng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)提供有效的信息提示；對于復(fù)雜的流程引導(dǎo)，可自定義觸發(fā)條件，自動(dòng)引導(dǎo)到新的目標(biāo)業(yè)務(wù)界面或者目標(biāo)程序，并完成自動(dòng)輸入已知數(shù)據(jù)、自動(dòng)操作界面按鈕等動(dòng)作。
（3）高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)提醒
通過實(shí)時(shí)監(jiān)控客服專員應(yīng)用程序操作情況，采集其操作數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)操作或易錯(cuò)流程，并進(jìn)行預(yù)警，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，從而降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
（4）客服專員定向培訓(xùn)及實(shí)時(shí)指導(dǎo)
通過對比客服專員的操作數(shù)據(jù)和最佳操作模型數(shù)據(jù)，針對兩者之間的差距，識別客服專員在操作中存在的問題，將其轉(zhuǎn)化為客服專員定向培訓(xùn)需求，并給予客服專員實(shí)時(shí)指導(dǎo)。
三、客服現(xiàn)場管理創(chuàng)新成效小結(jié)
經(jīng)過半年多的運(yùn)行，中心通過每周提取座席應(yīng)用程序、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、即時(shí)通訊、知識庫及文本文檔工具的使用數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析和應(yīng)用，在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)規(guī)范性提升、人員管理精細(xì)化、運(yùn)營成本降低等諸多方面取得了良好效果。
(一) 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
通過對咨詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)流程監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析，得出最佳業(yè)務(wù)操作模型，然后對客服專員進(jìn)行針對性培訓(xùn)和實(shí)時(shí)輔導(dǎo)，使得客服專員能夠按照最佳業(yè)務(wù)操作模型進(jìn)行流程操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)的集成互通實(shí)現(xiàn)了多個(gè)應(yīng)用程序查詢數(shù)據(jù)的單一窗口展示，并且能夠智能獲取相關(guān)客戶數(shù)據(jù)、知識庫內(nèi)容以及其他應(yīng)用程序的相關(guān)信息，有效減少了客服人員的操作步驟，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。
(二) 服務(wù)規(guī)范性提升
利用桌面分析工具，發(fā)現(xiàn)知識庫系統(tǒng)使用時(shí)長嚴(yán)重低于業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，各客服部通過制定有效管理手段，要求客服專員使用知識庫來回答客戶問題，在有效提升知識庫使用率的同時(shí)，改善客服專員不利用知識庫提供規(guī)范服務(wù)的情況。
利用桌面操作行為抓取功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析客服專員在受理環(huán)節(jié)的操作行為，發(fā)現(xiàn)客服專員在服務(wù)過程中的各類不規(guī)范操作，據(jù)以開展針對性的客服專員培訓(xùn)，提升受理環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范性。
利用數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作分析，發(fā)現(xiàn)易混淆、易出錯(cuò)的關(guān)鍵信息點(diǎn)。通過創(chuàng)建觸發(fā)器，在客服專員進(jìn)行業(yè)務(wù)點(diǎn)操作時(shí)，進(jìn)行彈屏提示和操作引導(dǎo)，有效避免提交信息失敗，提升了業(yè)務(wù)流程操作的規(guī)范性。
利用數(shù)據(jù)對文本文檔的使用情況、內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報(bào)，基本杜絕了座席終端的異常使用情況，同時(shí)保障了電力用戶的信息安全，提升了客服現(xiàn)場管理的規(guī)范性。
(三) 人員管理精細(xì)化
通過對客服專員桌面操作數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、抓取、分析，能夠?qū)γ恳粋€(gè)客服專員的工作狀態(tài)、工作量、存在問題、培訓(xùn)需求等進(jìn)行把握，并采取行之有效的獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)等措施，在管理上做到精細(xì)到人，提升中心客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
(四) 運(yùn)營成本降低
通過工單抓取，獲得相似問題工單排名，在業(yè)務(wù)部門對問題進(jìn)行分析后，將可以通過IVR語音流程處理的問題增加至IVR語音回復(fù)，減少人工座席接入量，從而降低人工座席需求，進(jìn)而降低運(yùn)營成本。
通過應(yīng)用程序報(bào)表分析，了解客服專員在工作活動(dòng)中的潛在問題。比如，在電費(fèi)余額查詢上操作時(shí)間較長，可能存在技能問題；無桌面活動(dòng)時(shí)長過長，可能存在偷懶問題。通過對潛在問題的分析，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升了中心人員培訓(xùn)和輔導(dǎo)的有效性，減少了無效培訓(xùn)，降低了運(yùn)營成本。
