錢寶客戶服務(wù)是指提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要，通過在企業(yè)和錢寶客戶之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶，達到錢寶客戶價值和企業(yè)利潤的最大化。包括為錢寶客戶提供信息或服務(wù)、解答疑問、處理客戶投訴，并進行信息統(tǒng)計和分析等?？梢哉f，錢寶客戶服務(wù)肩負著了解客戶、讓客戶滿意、為決策者提供依據(jù)的多元化使命，是企業(yè)營銷團隊中不可替代的核心組織角色。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式，是以被動的方式滿足客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等訴求，客服系統(tǒng)主要圍繞以呼叫中心為主的建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上不斷改善服務(wù)質(zhì)量，降低用戶投訴并減少管理成本。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)營銷模式重要性的凸顯，客服服務(wù)渠道也變得多元化，除了傳統(tǒng)電話、郵件之外，包括網(wǎng)頁即時通信、新媒體和在線直播等互動式網(wǎng)絡(luò)客服體系也越來越被廣大用戶接受。
在這樣的行業(yè)的背景下，同時客服中心成為獨立的子公司——商眸，在戰(zhàn)略上我們需要重新定義客戶服務(wù)，并在服務(wù)的過程中創(chuàng)造公司的利潤。正逢定菱直播的上線，給商眸的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供一個有力的武器，結(jié)合定菱的直播平臺，我們致力于為客服在移動互聯(lián)網(wǎng)時代更加便捷、快速、有效、直觀進行業(yè)務(wù)咨詢，并為我們服務(wù)的商家提供市場營銷的新方式及思路。針對于錢寶網(wǎng)的用戶和商家，直播可以分別為他們量身定制適合的信息傳遞模式：
Ø 用直播打造新的信息傳遞
信息傳遞是深入?yún)⑼冈诳头藛T的日常工作，這些都可以通過直播進行傳遞，通過直播平臺，客服人員和用戶之間建立一對一或者一對多的信息傳遞，這對于我們系統(tǒng)的業(yè)務(wù)發(fā)布，產(chǎn)品升級等這類帶有明顯公告性質(zhì)的信息傳送顯得更為直接和快速。同時也會很大的提供客服人員的工作效率，通過直播的提供進行快速回復(fù)。
Ø 打造以營銷為核心的直播
直播既能通過內(nèi)容吸引用戶，還能提高轉(zhuǎn)化率，讓用戶邊看邊買。網(wǎng)絡(luò)直播能夠解決我們平臺商品展現(xiàn)形式過于單一，圖文信息已不能完全滿足消費者的購物決策需要。此外，網(wǎng)絡(luò)直播具有基本的互動行為和直接連接場景的能力。直播的加入改變了平臺與消費者現(xiàn)有的交流模式，提供了一個真實的、實時的交流渠道，增加了營銷創(chuàng)造更多互動玩法及變現(xiàn)的可能。
Ø 建立以電話營銷為主的商業(yè)模式
打破守舊的被動式服務(wù)模式，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，主動利用服務(wù)質(zhì)量改變傳統(tǒng)
的”客戶服務(wù)--只是為了解決投訴”的觀念，同時擴大對自營品牌的宣傳力度，并
有針對性的進行反向定制數(shù)據(jù)收集，使產(chǎn)品更符合受眾消費習(xí)慣和心理需求。力求
突破客戶服務(wù)入不敷出的思維禁錮。
傳統(tǒng)的客服中心需要盡量減少人員成本帶來的公司運營成本，在直播客服場景的引入，客服人員不再是一個服務(wù)支撐人員，而是轉(zhuǎn)型為一個銷售人員，是一個利潤的生產(chǎn)單位。通過直播的打賞，商品銷售的分潤都可以為我們的公司經(jīng)營獲得收入。如此轉(zhuǎn)型，客服中心從一個純粹的消耗體變成了生產(chǎn)體，是商眸轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略之路。
