背景
客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，管理人員需要根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)需求而隨時(shí)調(diào)整接續(xù)方案，以保證客戶需求迅速得到滿足。客服中心每天幾十萬的接續(xù)明細(xì)中潛藏著客戶撥打10086熱線的行為規(guī)律，為我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)集中性突發(fā)問題、靈活調(diào)整班次等具有一定的指導(dǎo)意義。為了深入了解客戶撥打熱線行為，文中把全天8:30-21:30每五分鐘一劃分，對(duì)小顆粒時(shí)間內(nèi)的客戶首次接通、重復(fù)接通進(jìn)行深入剖析。
一、 客戶首次撥打10086熱線行為分析
客戶首次撥打是指全天而言，客戶第一次撥打10086熱線的行為，該指標(biāo)直接關(guān)系到各時(shí)段班次安排、時(shí)段咨詢點(diǎn)搜集等工作。
以下隨機(jī)選取2015年8月份，描繪8:30-21:30每五分鐘內(nèi)首次接通熱線客戶數(shù)走勢(shì)，每個(gè)點(diǎn)都是全月31天的均值。由圖1可以看出：
8:30-9:05為全天首次接通客戶數(shù)最高時(shí)段；
11:40-12:50；17:00-17:30存在客戶首次接通小高峰；
20:00-21:30為全天低谷。
在圖2中，我們把8:30-10:00時(shí)段放大，可以看到8:30-9:05接通量是一個(gè)連續(xù)下滑的趨勢(shì)，該走勢(shì)警示我們可以在班次安排中靈活調(diào)配人力，如8:30—9:00的人員安排最大化，并隨著時(shí)間的推移陸續(xù)進(jìn)行質(zhì)檢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作，以保證客戶感知。
二、 客戶重復(fù)撥打10086熱線行為分析
下面對(duì)每個(gè)5分鐘內(nèi)首次撥打10086熱線后接下來的全天重復(fù)撥打情況進(jìn)行分析，每個(gè)時(shí)段都是跟蹤到晚上21：30。
1、全月各時(shí)刻客戶重復(fù)撥打占比分析
以下為每5分鐘內(nèi)首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比，每個(gè)點(diǎn)都是31天的平均值，圖3顯示：
8:30-9:05：首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比最高；
21:10-21:30：首次接通客戶中當(dāng)天再次接通熱線人工的客戶數(shù)占比最低；
中間時(shí)段呈現(xiàn)緩慢遞減趨勢(shì)；
備注：該占比為客戶當(dāng)時(shí)段接通熱線后當(dāng)天再次接通的客戶數(shù)除以當(dāng)時(shí)段首次撥打客戶數(shù)。
將全天分四個(gè)時(shí)段進(jìn)行展示，分別為8:30-11:30、11:30-14:30、14:30-17:30、17:30-21:30。由圖4可知8:30-9:05出現(xiàn)全天高峰，21:10-21：30出現(xiàn)全天低谷，這也是呼叫中心臨近大夜模式的時(shí)刻一次解決率偏高、8:00-9:00為全天最低的主要因素；12點(diǎn)左右、14:30左右、17:00左右客戶撥打熱線后重復(fù)接通占比較高。以上關(guān)鍵時(shí)刻提示我們需要對(duì)交接班時(shí)段的交接班管控問題進(jìn)行充分梳理，同時(shí)對(duì)早間和晚間的人員安排作出合理評(píng)估。
2、各時(shí)刻后延時(shí)段客戶重復(fù)撥打行為
以下對(duì)全天每個(gè)五分鐘首次撥打熱線后后延的每個(gè)五分鐘再次撥打熱線的比重進(jìn)行分析。圖5展示的是8:30-8:35首次接通熱線后接下來的每個(gè)五分鐘再次接通熱線的軌跡，可以看到客戶在接通熱線后5分鐘內(nèi)重復(fù)來電占比最高，之后的10分鐘內(nèi)迅速回落，30分鐘后逐漸趨于平緩，客戶重復(fù)接通占比在延后的前5分鐘內(nèi)最高。這種重復(fù)撥打行為軌跡有點(diǎn)像被甩起來又立馬甩下去的繩子一樣，它的制高點(diǎn)也帶動(dòng)了后面的撥打軌跡。
選取關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成全天各時(shí)刻客戶首次接通熱線后再次接通的軌跡，從圖6可以發(fā)現(xiàn)：
8:30-8:35、21:05-21:25接入熱線客戶當(dāng)天再次接通熱線比例較高；
中午12:30左右、下午17:05分左右撥打熱線的客戶再次接通熱線的比例存在小峰值，其他時(shí)段相對(duì)平穩(wěn)；
晚間19：30之后客戶延后15分鐘內(nèi)重復(fù)撥打數(shù)占當(dāng)時(shí)段首次接通客戶的比例逐漸增高；客戶重復(fù)撥打熱線體現(xiàn)出一種緊迫感，打完之后如果有問題會(huì)很快就有響應(yīng)。
另外，我們發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)接通占比在延后30分鐘以后就開始慢慢趨于平緩，且占比越來越低。為進(jìn)一步分析重復(fù)接通客戶的時(shí)間分布情況，將跟蹤時(shí)段進(jìn)行合并：前30分鐘依然為每5分鐘一跟蹤，30分鐘到兩小時(shí)進(jìn)行合并，兩小時(shí)以后進(jìn)行合并。經(jīng)計(jì)算，延遲兩小時(shí)內(nèi)重復(fù)接通客戶占均在80%以上，即客戶重復(fù)撥打80%集中在兩小時(shí)以內(nèi)，于是我們將跟蹤時(shí)段縮短至兩小時(shí)，選取8:30-8:35、10:30-10:35、12:30-12:35、17:00-17:05、19:30-19:35、21:00-21:05六個(gè)時(shí)段分別進(jìn)行跟蹤（見圖7），發(fā)現(xiàn)重復(fù)撥打的客戶大部分會(huì)集中在當(dāng)時(shí)段5分鐘及延后的15分鐘內(nèi)；并且隨著早上到晚上的時(shí)間推移，這個(gè)占比會(huì)逐漸增加，該結(jié)果警示我們對(duì)于客戶的預(yù)約回訪工作需要盡量控制在15分鐘以內(nèi)，被預(yù)判為不圓滿的服務(wù)在15分鐘之內(nèi)采取回?fù)苎a(bǔ)救更為有效。
備注：圖中顯示占比為每五分鐘內(nèi)首次撥打客戶后延時(shí)段重復(fù)撥打的分布情況。
小結(jié)
本文利用小顆粒時(shí)間維度對(duì)客戶首次撥打、重復(fù)撥打10086熱線的行為進(jìn)行了跟蹤分析，我中心將分析結(jié)果直接應(yīng)用至班次安排、交接班管理、客戶回訪等工作，客戶滿意度及一次解決率提升明顯。
