近幾年，呼叫行業(yè)開始重視服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢員崗位收到了重視。每個部門都有自己的質(zhì)檢小團(tuán)隊(duì)，我就是質(zhì)檢小團(tuán)隊(duì)的一員，從事這個崗位后就重視起自己部門的服務(wù)質(zhì)量乃至整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)檢，本應(yīng)該有自己的名字叫質(zhì)量管理”，但是都被成為質(zhì)檢”。這一俗稱或許在某種程度上說明質(zhì)檢在大家心中的理解是：質(zhì)量管理難道僅僅是質(zhì)量檢查”嗎？在工作中，質(zhì)檢給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專業(yè)負(fù)責(zé)從雞蛋里挑骨頭的。
大家的怨氣聲很大：憑什么一個被客戶表揚(yáng)的錄音卻被質(zhì)檢抽檢并扣分呢？”讓他們上線接一天電話試試，肯定還沒有我們新員工接的好呢。”
我們接聽電話，整通錄音都是說個質(zhì)檢聽的，只有開頭語、結(jié)束語或是是說給客戶聽的（心情好的話）。”
還要求夜班接聽電話熱情澎湃，如語音語調(diào)不對，就會判定為嚴(yán)重差。”
客服專員、班長對質(zhì)檢的抱怨聲很大，但是質(zhì)檢的抱怨誰來聽聽呢？
給大家舉個例子，例如醫(yī)生治好了患者的病痛，家人及患者皆大歡喜，如果醫(yī)治不好患者的病就會被威脅或是被道德綁架，醫(yī)德敗壞等詞語就會出現(xiàn)。然而那些錄音也一樣，每天排著隊(duì)等著質(zhì)檢檢查，檢查不出問題大家都?xì)g喜，一旦檢查出問題，質(zhì)檢的毛病就來了。
質(zhì)檢的工作不僅辛苦，心里也苦，腦子也累，要熟記各種文件及會議紀(jì)要，要比知識庫和文件匯編知道的還全。
我們質(zhì)檢員每天要聽大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問題，大家會覺得質(zhì)檢的工作沒有意義、沒有價值。檢查出問題，客服專員不高興，認(rèn)為質(zhì)檢是沒事找事，死板僵硬，不通人情。
在呼叫行業(yè)發(fā)展的開始，評價服務(wù)質(zhì)量的好壞就是電話是否隨時接通。在呼叫中心追求工作效率及接通率的過程中，質(zhì)檢顯得那么可有可無。就像是一條雞肋，吃之無味，棄之可惜。
我們質(zhì)檢員在話務(wù)繁忙時也要接聽話務(wù)，接聽話務(wù)是我們的本職工作，在完成本職工作時我們還需要了解更多業(yè)務(wù)知識，給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提供更多的案例。我們是被大家需要的質(zhì)檢員”。
客服專員認(rèn)為客戶就是這樣的，但是從質(zhì)檢的角度來看，我們要進(jìn)行風(fēng)險掌控。”
客服專員認(rèn)為當(dāng)時的界面顯示是異常的，但是質(zhì)檢檢查是事后行為，無法核實(shí)當(dāng)時的情況”。
我們在質(zhì)檢對接的時候，在一通通錄音上撕扯著，糾結(jié)著。
我們質(zhì)檢員被誤解的滋味也不好承受，質(zhì)量檢查畢竟是人為的判定，既然是人來執(zhí)行就必定會出現(xiàn)錯誤的時候，但在客服專員心里會認(rèn)為，似乎所有的出錯都是故意的、不公正的。
我們在聽取錄音的時候發(fā)現(xiàn)，從客戶的感知角度看，客服專員的語音語調(diào)是很重要的，但是很多客服專員認(rèn)為，只要能把電話快速的接起來，快速的解決問題就可以了。至于語音語調(diào)，有那么重要嗎？但是作為質(zhì)檢員的我們知道，語音語調(diào)真的很重要，當(dāng)我們不能幫助客戶解決問題的時候，客服專員的親和力和熱情度時非常影響客戶的感知的。
我們在日常工作中反復(fù)聽取錄音，大家覺得是簡單重復(fù)的勞動。但是我們從之質(zhì)檢這個工作后發(fā)現(xiàn)真正該做的事發(fā)現(xiàn)流程、話術(shù)、運(yùn)營管理方面的問題，總結(jié)客服專員及班組好的做法，傾聽客戶的心聲，為部門更好的發(fā)展提供依據(jù)。我們的主要任務(wù)不是挑客服專員的毛病，更重要的是如何去幫助員工解決問題，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何該燒和提升員工的溝通技巧，提高整體客服專員的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴及嚴(yán)重差的發(fā)生。
我們在工作中也應(yīng)該多向其他管理人員學(xué)習(xí)，每個部門的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說的好三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)?rdquo;在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中可以避免少走歪路，提高自己的業(yè)務(wù)能力，使自己成為一名合格而優(yōu)秀的部門質(zhì)檢人員。
