移動互聯(lián)網(wǎng)，正以裂變化、顛覆化改變整個商業(yè)形態(tài)；
大數(shù)據(jù)，正以精準(zhǔn)化、趨勢化加速客戶管理思維的變革。
在移動互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的浪潮下，移動互聯(lián)的用戶思維正在客戶運營領(lǐng)域高歌猛進，引爆了服務(wù)形態(tài)的變化，也催化了服務(wù)管理模式的變革，無論是傳統(tǒng)的實體渠道還是在線渠道，各種智能服務(wù)應(yīng)用、服務(wù)方式、服務(wù)模式都在不斷涌現(xiàn)。
基于此，客戶中心作為承載企業(yè)服務(wù)主渠道、傳統(tǒng)渠道，如何面向移動互聯(lián)網(wǎng)，順勢而為，提升客戶感知、提升客戶服務(wù)價值，如何轉(zhuǎn)型、如何進行運營再造成為一個重要課題。
一、移動互聯(lián)時代，客戶中心團隊面臨的窘境
面對移動互聯(lián)時代的消費變化，客戶服務(wù)需求互聯(lián)化，尤其是隨著眾籌、創(chuàng)客等新式創(chuàng)業(yè)模式的盛行，創(chuàng)業(yè)低門檻化，客戶中心運營團隊面臨內(nèi)外交困的窘境，具體表現(xiàn)為：
流失率居高不下，團隊服務(wù)水平難以保障——留人難；
員工待遇在同行業(yè)中不具備競爭力———招人難。
在兩難”新常態(tài)下，以客戶為中心的企業(yè)面臨客戶服務(wù)水準(zhǔn)急劇下降趨勢，服務(wù)口碑也被客戶在微媒體不斷吐槽”中呈病毒式傳播。
筆者從自身工作的企業(yè)出發(fā)，以庖丁解牛式，從影響客戶中心團隊服務(wù)質(zhì)量的人員、方法流程、考核測量、環(huán)境、機器設(shè)備五個方面進行逐項分析。
從上述分析中，我們得出：面向移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)未建立客服中心員工長效晉升機制，員工職業(yè)生涯規(guī)劃不明，歸屬感差；員工收入缺乏競爭力，高流失現(xiàn)狀下，在職員工工作高強度；現(xiàn)行的績效考核方案及運作流程不符合移動互聯(lián)網(wǎng)用戶思維及大服務(wù)理念。
二、移動互聯(lián)時代，團隊再造模式
面對新常態(tài)及窘境，客戶服務(wù)中心團隊管理模式的變革、再造拉開大幕。
如何破解兩難”，留住客戶服務(wù)中心核心團隊人才，應(yīng)以機制為抓手，以激活團隊內(nèi)生動力為根本，以計件積分為紐帶，重構(gòu)客戶服務(wù)中心分配晉升模式，由內(nèi)而外，驅(qū)動團隊服務(wù)能力及創(chuàng)新力提升。
以基準(zhǔn)積分管套改；計件積分管績效；綜合積分管評價；累計積分管升降為原則，通過積分有效應(yīng)用，使員工與企業(yè)共發(fā)展、共成長、共分享。
累計積分=基準(zhǔn)積分+計件積分+綜合積分；員工當(dāng)月計件積分可直接兌換員工當(dāng)月績效工資；員工累積計件積分與員工崗位晉升、薪酬晉升、職業(yè)生涯發(fā)展相關(guān)聯(lián)。
明確員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，以星級評定為載體，充分調(diào)動員工比、學(xué)、趕、超的工作積極性，迅速提升客服中心整體的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。
每年開展星級評定；設(shè)定星級評定實施細則及應(yīng)用；建立星級與內(nèi)部崗位競聘對應(yīng)關(guān)系表。
以計件積分為紐帶的再造實施細化內(nèi)容：
在實施上述模式再造基礎(chǔ)，企業(yè)還需要從用戶與企業(yè)兩個維度出發(fā)，進行模式再造效益進行評估，從而進行優(yōu)化。
過程、過程、過程，再造要點說三遍”
在推行以計件積分為紐帶的模式再造中，過程比結(jié)果重要，需重點關(guān)注的兩個過程：
在團隊服務(wù)水平提升過程方面：需推行月度班組運營分析會制度，引導(dǎo)員工聚焦計件積分及排名，并積極開展團隊成員經(jīng)驗推廣與分享，將以往月度結(jié)果性評價”向日過程控制評價”功能轉(zhuǎn)變。
在團隊氛圍營造過程方面：需通過日指標(biāo)公布、月度積分公示、積分明細定期推送等方式打造公正公平公開的競爭環(huán)境。可通過在微平臺和點對點的微群平臺，將晉升員工喜訊、星級考試評定結(jié)果、崗位競聘結(jié)果等方式，讓員工對職業(yè)生涯規(guī)劃和長效晉升機制有更深入的感受。還可通過開展團隊競賽，提升團隊成員業(yè)務(wù)水平的同時，在團隊間樹立起比學(xué)趕超”的學(xué)習(xí)氛圍。
