服務(wù)水平通常用于衡量一個(gè)呼叫中心管理水平的關(guān)鍵指標(biāo)，目前行業(yè)內(nèi)基本采用二八原則將20秒80％接通率作為考核衡量指標(biāo)；伴隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大，業(yè)務(wù)產(chǎn)品逐步趨于一致性，業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)差異縮小，而產(chǎn)品人工服務(wù)水平的高低將成為決定客戶忠誠(chéng)度和客戶粘性的關(guān)鍵；在實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中，呼叫中心服務(wù)水平保障往往存在預(yù)判性不足、資源分配不均、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度不及時(shí)、操作流程不規(guī)范等問(wèn)題，為進(jìn)一步提升以客戶為中心的服務(wù)水平，必須持續(xù)深化服務(wù)水平保障，建立時(shí)段服務(wù)水平考核機(jī)制，徹底將服務(wù)水平保障由救火到預(yù)防轉(zhuǎn)變。筆者所在呼叫中心著力探索服務(wù)水平保障，通過(guò)制訂服務(wù)水平保障策略、實(shí)施服務(wù)水平保障全流程管理及建立服務(wù)水平保障輔助模塊，逐步向體系化管理邁進(jìn)。
一、基于資源規(guī)模下的服務(wù)保障策略制定：企業(yè)基于成本效益及長(zhǎng)期發(fā)展的考慮，投入呼叫中心的資源會(huì)有綜合的平衡控制，受制于成本預(yù)算等因素，呼叫中心在生產(chǎn)資源配置有限的情況下，如何在有限資源規(guī)模下保障服務(wù)水平？制定有效的服務(wù)保障策略將改善資源不足的窘境。
1、設(shè)立目標(biāo)：建立生產(chǎn)資源管理模型，嚴(yán)格規(guī)劃生產(chǎn)資源投入和產(chǎn)出，在此基礎(chǔ)上配套搭建4級(jí)服務(wù)保障規(guī)范和梳理服務(wù)策略分布，實(shí)現(xiàn)資源規(guī)模下的服務(wù)保障策略的制定。
2、規(guī)劃生產(chǎn)資源：呼叫中心全年人員流失率達(dá)到25％以上，人力資源的更新?lián)Q代以及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)鞏固，將導(dǎo)致資源補(bǔ)充存在滯后性，為此生產(chǎn)資源規(guī)劃安排至少需提前2－3個(gè)月；同時(shí)，將有限資源最大化利用以及損耗管控亦是關(guān)鍵。目前筆者所在呼叫中心對(duì)資源管理采用最為經(jīng)典的漏斗模型，實(shí)現(xiàn)資源投入與實(shí)際產(chǎn)出的分層管理，輔助剝洋蔥法關(guān)注人員流向和人員效能，建立對(duì)生產(chǎn)人員占比、缺勤工時(shí)、工時(shí)利用率和通話利用率等指標(biāo)的監(jiān)控。
圖1 資源管理漏斗模型
3、建立保障規(guī)范：建立明確、統(tǒng)一的服務(wù)保障規(guī)范，將大大提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性和實(shí)效性。以服務(wù)水平為目標(biāo)，從資源調(diào)度、運(yùn)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)管控”三個(gè)維度形成4級(jí)保障規(guī)范，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)異動(dòng)響應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成。
圖2 服務(wù)水平保障示例
4、選擇服務(wù)策略：任何一個(gè)呼叫中心呼入流程離不開(kāi)IVR、隊(duì)列、座席三類設(shè)備，在不同設(shè)備上選擇和配置相應(yīng)的服務(wù)策略將有效管控需求、提升客戶感知以及緩解人工服務(wù)壓力。按照服務(wù)水平保障規(guī)范指引，做出正確的操作將會(huì)快速緩解服務(wù)水平指標(biāo)的波動(dòng)。
圖3 服務(wù)策略分布示例
5、小結(jié)：建立服務(wù)保障規(guī)范和選擇服務(wù)策略應(yīng)用在服務(wù)水平保障中不可或缺，而完全倚重規(guī)范和策略終將無(wú)法扭轉(zhuǎn)服務(wù)保障救火的局面。服務(wù)保障全流程管理的探索將大大提升預(yù)防、疏導(dǎo)、分流和運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)客戶感知下服務(wù)水平保障的角色轉(zhuǎn)換，真正打造以預(yù)防為主、救火為輔的保障模式。
二、基于客戶感知下服務(wù)保障全流程管理：以客戶感知為基礎(chǔ)，重點(diǎn)通過(guò)構(gòu)建CPC適配模型，明確產(chǎn)品、渠道、客戶之間的適配關(guān)系，進(jìn)而配套做好客戶培養(yǎng)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品前向管理、推送主動(dòng)告知、內(nèi)部資源挖潛以及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提升等工作，完成以客戶感知為基礎(chǔ)的服務(wù)保障全流程的畫像。
圖4 服務(wù)保障全流程管理
1、構(gòu)建CPC適配模型：通過(guò)構(gòu)建CPC適配模型，基本掌握了客戶在渠道維度偏好，業(yè)務(wù)產(chǎn)品與渠道匹配以及業(yè)務(wù)產(chǎn)品與客戶的粘性等關(guān)鍵信息，為客戶服務(wù)渠道部署、客戶教育分流以及服務(wù)保障提供重要參考依據(jù)。
圖5 CPC適配模型
2、引導(dǎo)客戶渠道習(xí)慣：根據(jù)CPC適配模型，渠道偏好系統(tǒng)搭建以及客戶渠道使用習(xí)慣培養(yǎng)可作為需求管控的長(zhǎng)期攻關(guān)工作。以引導(dǎo)、告知、教育為主培養(yǎng)客戶行為習(xí)慣，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電子渠道+人工+實(shí)體渠道等交叉引導(dǎo)，持續(xù)疏導(dǎo)客戶需求向多個(gè)載體渠道的釋放。
3、產(chǎn)品前向管控分流：積極強(qiáng)化業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷案預(yù)審工作，完善營(yíng)銷規(guī)則，并簡(jiǎn)化優(yōu)惠內(nèi)容和提升客戶辦理便利性，降低業(yè)務(wù)產(chǎn)品復(fù)雜程度并協(xié)助部署分流渠道。加強(qiáng)對(duì)特定業(yè)務(wù)產(chǎn)品管控，提前開(kāi)展介入?yún)f(xié)調(diào)，將業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)則做預(yù)知和固化，實(shí)現(xiàn)隨機(jī)轉(zhuǎn)化為可控。
4、推送主動(dòng)告知服務(wù)：針對(duì)吸引力度較大的全新業(yè)務(wù)產(chǎn)品做主動(dòng)推送告知，讓客戶及時(shí)享受優(yōu)惠福利；而在業(yè)務(wù)產(chǎn)品規(guī)則特定日期，主動(dòng)告知客戶相關(guān)產(chǎn)品規(guī)則，提前做好規(guī)則帶來(lái)的變化和影響，與此同時(shí)對(duì)特殊客戶群加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)告知，如節(jié)假日提前告知國(guó)內(nèi)、國(guó)際漫游辦理方式等。通過(guò)主動(dòng)告知服務(wù)進(jìn)一步降低人工服務(wù)需求以及提升客戶感知。
5、挖潛內(nèi)部生產(chǎn)資源：按照客戶實(shí)際需求情況持續(xù)優(yōu)化人員排班，筆者所在呼叫中心總結(jié)和沉淀多年排班經(jīng)驗(yàn)，形成排班前－中－后的三段式排班管理模式；通過(guò)精細(xì)話務(wù)預(yù)測(cè)、規(guī)劃資源分布、優(yōu)化排班規(guī)則、提升排班擬合度、增設(shè)排班激勵(lì)以及建立排班輔助系統(tǒng)等系列工作，實(shí)現(xiàn)排班吻合度達(dá)到90％，工時(shí)利用率達(dá)到88％。同時(shí)作為呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門，在有限的資源配置下挖潛后備資源梯隊(duì)產(chǎn)能是關(guān)鍵，梳理和規(guī)劃后備資源梯隊(duì)類型和規(guī)模，確保整個(gè)呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)正常下的高效應(yīng)對(duì)指標(biāo)異動(dòng)。
6、提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力：依托5M1E方法選擇現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)控指標(biāo)，通過(guò)對(duì)指標(biāo)監(jiān)控第一時(shí)間定位異動(dòng)，從而做出反應(yīng)開(kāi)展保障工作，全面提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的能力和成效。
圖6 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控示例
此外，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中效率提升尤為關(guān)鍵，呼叫中心效率提升一般體現(xiàn)在業(yè)務(wù)產(chǎn)品和人員兩個(gè)維度；業(yè)務(wù)產(chǎn)品層面主要從簡(jiǎn)化服務(wù)規(guī)范、沉淀更新服務(wù)話術(shù)以及長(zhǎng)尾產(chǎn)品需求管理入手，而人員層面則主要開(kāi)展薄弱員工監(jiān)控幫扶、效率優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)共享、效率勞動(dòng)競(jìng)賽等互助、獎(jiǎng)勵(lì)措施。
三、基于持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)水平保障輔助模塊建立：呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)中將面臨很多的問(wèn)題，僅依靠上述流程和策略來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平將無(wú)法完成，還需不斷在運(yùn)營(yíng)中總結(jié)和沉淀，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程以及搭建運(yùn)營(yíng)輔助系統(tǒng)，向管理和支撐系統(tǒng)要效率。筆者所在呼叫中心通過(guò)大膽嘗試，優(yōu)化建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)新模式和運(yùn)營(yíng)輔助系統(tǒng)，取得了良好效果。
1、建立現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)PSS模式：鑒于呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在前瞻性不足、資源分布不均等問(wèn)題，將產(chǎn)品管控（product）、排班管理（schedule）、現(xiàn)場(chǎng)管理（site） 串聯(lián)，形成管理上的閉環(huán)，并輔助設(shè)置規(guī)范、流程、系統(tǒng)和激勵(lì)機(jī)制，全面推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)向規(guī)范化、精細(xì)化邁進(jìn)。
2、搭建運(yùn)營(yíng)輔助支撐系統(tǒng)：運(yùn)營(yíng)過(guò)程中敢于向系統(tǒng)要效率，將減少資源損耗，提升工作效率。筆者所在呼叫中心自主建立業(yè)務(wù)看板模型、話務(wù)預(yù)測(cè)模型、資源配置監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、工時(shí)管理系統(tǒng)、排班管理系統(tǒng)、服務(wù)水平預(yù)測(cè)模型以及人員考勤系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、資源、指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警的100％自動(dòng)化。
結(jié)束語(yǔ)：
筆者所在呼叫中心通過(guò)對(duì)服務(wù)水平保障的研究、探索和創(chuàng)新，保障了中心服務(wù)水平連續(xù)10年均在85％以上；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展趨勢(shì)下，呼叫中心應(yīng)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，盡快向輕渠道服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)保障服務(wù)水平，重點(diǎn)拓展在線客戶服務(wù)，依托微信、APP等互聯(lián)網(wǎng)渠道解決客戶的簡(jiǎn)單、常規(guī)問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)自助服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)能力，擴(kuò)展智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能；而人工服務(wù)則應(yīng)側(cè)重于高價(jià)值客戶服務(wù)、客戶投訴、客戶維系和增值服務(wù)為主。面向未來(lái)，呼叫中心應(yīng)進(jìn)一步緊密迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展步伐，構(gòu)建起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新型呼叫中心服務(wù)保障體系，推動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式實(shí)現(xiàn)升級(jí)跨越。
