每個(gè)追求卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)，都會(huì)特別重視投訴這個(gè)與顧客接觸的特定的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）。如何在這個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)現(xiàn)卓越的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
本文想跟大家分享一套能夠做到卓越客戶體驗(yàn)管理的投訴處理話術(shù)流程，相信能夠給到大家一些可操作的實(shí)施啟發(fā)。
一、客戶投訴過(guò)程中的情緒特點(diǎn)：
首先，顧客在打進(jìn)投訴電話的一剎那情緒狀況往往比較強(qiáng)烈，如下圖，會(huì)處在一個(gè)較高的情緒峰值上。這個(gè)情緒狀態(tài)下顧客是非理性的，要恢復(fù)到理性、冷靜需要一段時(shí)間。而在顧客非理性狀態(tài)下，直接跟顧客提出解決問(wèn)題的意見(jiàn)與建議，有時(shí)容易將顧客的情緒帶到一個(gè)更強(qiáng)烈的狀態(tài)。
例：
顧客：怎么我的積分獎(jiǎng)品還沒(méi)送到啊，都一個(gè)月啦！
客服：我們的積分獎(jiǎng)品是三個(gè)月后才能送到的。
顧客：為什么是三個(gè)月??！
客服：這是我們的流程，希望您能理解。
顧客：什么流程啊，要三個(gè)月啊，太不人性化啦！
客服：您不要急，我們的流程是這樣的，希望您理解。
……………
以上這段對(duì)話是否耳熟？是很多客服中心都會(huì)出現(xiàn)的投訴情境。打投訴電話的客戶情緒原本就在一個(gè)高強(qiáng)度下，當(dāng)座席人員直接告知不能馬上滿足對(duì)方需求的解決方案時(shí)，往往會(huì)引起更高的情緒狀態(tài)，這種情緒的升級(jí)隨之也會(huì)帶來(lái)投訴的升級(jí)。
因此，我們的服務(wù)質(zhì)量管理人員會(huì)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)先安撫情緒，再處理事情”。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，如何有效地安撫客戶情緒，才能給客戶帶去好的客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
二、同理心及其表達(dá)形式：
服務(wù)里面我們經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)的一種心理學(xué)應(yīng)用叫同理心”（empathy），通常解釋為站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題”。它起源于古希臘哲學(xué)，在希臘文中有神”的意思。古人早早地認(rèn)識(shí)到要做到同理心”是相當(dāng)困難的，或許已經(jīng)到達(dá)了神的境界。社會(huì)心理學(xué)也指出，人在社會(huì)交往中都會(huì)很大程度上存在一種本位”思想，要想做到同理心”的狀態(tài)是非常困難的。這里我們不過(guò)多討論同理心，筆者想分享的是如何引導(dǎo)服務(wù)人員進(jìn)行有效地表達(dá)，通過(guò)同理心”的傳達(dá)，有效地安撫顧客失控的情緒，帶去卓越的客戶體驗(yàn)。
我們歸納位一種有效的話術(shù)流程：
我們以話術(shù)腳本的格式來(lái)展示話術(shù)流程的使用，相信各位讀者能夠感受這套話術(shù)的魔力：
| 投訴情境 | 訂的書桌還沒(méi)到，都晚了三天，就等這最后一件了！ |
| 診斷顧客情緒 | 著急、氣憤、 |
| 重復(fù)顧客經(jīng)歷 | XX先生（女士），非常抱歉，讓您都等了三天….. |
| 重復(fù)顧客情緒 | 相信您現(xiàn)在新家就等這最后一件家具，一定是非常著急…… |
| 解決方法 | 我再幫您催下物流吧 |
重復(fù)是最簡(jiǎn)單表達(dá)同理心的方式。在處理投訴的過(guò)程中重復(fù)顧客情緒”和重復(fù)顧客經(jīng)歷”是整個(gè)同理心表達(dá)的精髓，如同一個(gè)太極的兩極，缺一不可！
而我們很多座席中心的客服人員在處理投訴過(guò)程中，總是直接進(jìn)入了解決方法去處理事情，毫無(wú)情緒的有效安撫。筆者認(rèn)為，很多時(shí)候是大家不知道如何有效地表達(dá)，這里給到大家的是一個(gè)可實(shí)施的行為方法。
其實(shí)生活中我們也不乏這樣的情境：
| 投訴情境 | 你回家晚了，你媽媽等你等到12點(diǎn)，有高血壓，都還沒(méi)睡覺(jué) |
| 診斷顧客情緒 | 著急、氣憤、 |
| 重復(fù)顧客經(jīng)歷 | 媽媽，你等我等到12點(diǎn)啊，血壓那么高都還沒(méi)睡 |
| 重復(fù)顧客情緒 | 我知道你等這么晚也很著急，這么晚回來(lái)你也很生氣 |
| 解決方法 | 我下次不會(huì)了 |
相信大多數(shù)人通常直接表達(dá)最后一句，而忽略了當(dāng)中的同理心的兩步。
關(guān)于同理心的表達(dá)還有很多細(xì)節(jié)之處：比如重復(fù)情緒的時(shí)候不用否定詞”、以我來(lái)進(jìn)行重復(fù)”、重復(fù)經(jīng)歷只需重復(fù)核心細(xì)節(jié)”、多階段性反饋”等，這里不做詳細(xì)的展開(kāi)。
三、追求客戶體驗(yàn)的投訴處理話術(shù)流程：
我們已經(jīng)了解了同理心的表達(dá)方式，那如何去優(yōu)化我們的投訴處理流程呢？
麥當(dāng)勞相信是很多人的最愛(ài)，它有一款產(chǎn)品叫巨無(wú)霸漢堡”更是很多人的美食選擇，它的廣告語(yǔ)更是本很多人在熟唱：我就喜歡”！
這里筆者借以這個(gè)巨無(wú)霸漢堡結(jié)構(gòu)，提出一套巨無(wú)霸漢堡--投訴處理話術(shù)模型”，相信通過(guò)它能夠讓客戶就喜歡”！
對(duì)應(yīng)的話術(shù)腳本結(jié)構(gòu)如下：
| 話術(shù)流程 | 腳本 | 特殊技巧備注 |
| 同理心 | 承擔(dān)責(zé)任、重復(fù)情緒+重復(fù)經(jīng)歷 | |
| 情況了解與說(shuō)明 | 提問(wèn)、情況說(shuō)明-流程解釋 | 別人也有同樣經(jīng)歷 |
| 同理心 | 表達(dá)歉意、重復(fù)情緒+重復(fù)經(jīng)歷 | |
| 解決問(wèn)題 | 給顧客選擇 | |
| 同理心 | 再次歉意、重復(fù)情緒+重復(fù)經(jīng)歷 |
| 監(jiān)控緯度 | 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) | 指標(biāo) |
| 同理心表達(dá) | Y OR N | 表達(dá)流程準(zhǔn)確性 |
| 重復(fù)情緒 | N次數(shù) | 情緒重復(fù)率 |
| 重復(fù)經(jīng)歷 | N次數(shù) | 經(jīng)歷重復(fù)率 |
相信通過(guò)不斷地培訓(xùn)強(qiáng)化，情境案例分析，各個(gè)緯度的指標(biāo)都會(huì)獲得有效改進(jìn)，因?yàn)槲覀儼盐兆〉氖顷P(guān)鍵行為”！
客戶體驗(yàn)管理，把我們帶進(jìn)一個(gè)更加關(guān)注顧客情緒和情感的動(dòng)感地帶”，相信這套以同理心表達(dá)為核心的投訴處理話術(shù)流程會(huì)幫助更多的服務(wù)人員贏在關(guān)鍵時(shí)刻！
標(biāo)簽：石嘴山 銅川 棗莊 鞍山 寧夏 濰坊 周口 臺(tái)州
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《追求客戶體驗(yàn)的投訴處理話術(shù)流程》，本文關(guān)鍵詞 追求,客戶,體驗(yàn),的,投訴處理,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
