“服務(wù)藍(lán)圖”到“服務(wù)流程”

現(xiàn)狀問(wèn)題:

做服務(wù)離不開(kāi)流程，不論是從事服務(wù)運(yùn)營(yíng)的,還是從事CRM！相信大多數(shù)從事服務(wù)業(yè)的同仁一定能夠拿出一大堆的流程圖，跟別人去解釋某一個(gè)服務(wù)過(guò)程。但不論從宏觀還是微觀的角度去想，都會(huì)存在一些問(wèn)題需要我們?nèi)ソ忉尯退伎迹?/p>

流程和流程之間是什么關(guān)系？

整個(gè)流程的體系是什么樣的？特別是作為一個(gè)整體的服務(wù)過(guò)程，如何去表達(dá)一個(gè)服務(wù)流程的體系？

為什么需要這個(gè)流程？這個(gè)流程從何而來(lái)？

……………………

這些問(wèn)題,相信是很多服務(wù)流程設(shè)計(jì)者存在的共鳴！這里向大家分享的是一種工具，可以有效地幫助我們來(lái)解釋和解答這些問(wèn)題，它就是服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprinting) 。

什么是服務(wù)藍(lán)圖:

服務(wù)過(guò)程往往是高度分離的，由一系列分散的活動(dòng)組成；服務(wù)藍(lán)圖是一種圖示法，為了使服務(wù)企業(yè)全面地了解服務(wù)的過(guò)程，把這個(gè)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出來(lái)的圖。

80年代美國(guó)學(xué)者G．Ly等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、后勤學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開(kāi)創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。

如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖:

首先，我們的服務(wù)流程設(shè)計(jì)導(dǎo)向是顧客，不是我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)的自己，因此，服務(wù)藍(lán)圖先要清晰顧客的行為流程！顧客行為部分包括顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采用的技術(shù)和評(píng)價(jià)準(zhǔn)展開(kāi)。 同時(shí)，如果需要也可以給每個(gè)顧客行為標(biāo)識(shí)上服務(wù)地點(diǎn)！下面以一個(gè)圖書(shū)館進(jìn)行舉例：

然后再基于顧客的行為需求，開(kāi)展向下設(shè)計(jì)一線(xiàn)前臺(tái)（與顧客有直接接觸）的前臺(tái)服務(wù)行為，和支持這個(gè)前臺(tái)服務(wù)行為的后臺(tái)支持服務(wù)行為，甚至是管理行為的支持！

藍(lán)圖中的支持過(guò)程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

通過(guò)這個(gè)過(guò)程服務(wù)流程設(shè)計(jì)者可以很清楚地知道，哪些流程是自己需要的，哪些流程是多余的！這里只是標(biāo)識(shí)下行為，每個(gè)行為之后可能就是一個(gè)流程圖，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖工具，可以很清楚地整體地看到所有服務(wù)流程和管理流程之間的關(guān)系是什么樣的，橫向縱向形成流程體系！

可能心細(xì)的讀者，會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果每個(gè)行為沒(méi)有復(fù)雜的動(dòng)作過(guò)程，就是一步動(dòng)作，那么服務(wù)藍(lán)圖顯示的信息直接就是跨職能的服務(wù)流程圖信息！服務(wù)藍(lán)圖是設(shè)計(jì)服務(wù)流程的依據(jù)和思考過(guò)程！下面以海關(guān)檢驗(yàn)為例：

服務(wù)藍(lán)圖的意義:

1．流程體系化、科學(xué)化

建議所有在服務(wù)行業(yè)中從事流程設(shè)計(jì)和控制管理的同仁都能使用服務(wù)藍(lán)圖，它是流程設(shè)計(jì)的依據(jù)，讓我們的流程設(shè)計(jì)擺脫拍腦子的階段，進(jìn)入一種科學(xué)設(shè)計(jì)與科學(xué)管理的階段。

同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)是一種體系化的過(guò)程，服務(wù)藍(lán)圖很好地向我們呈現(xiàn)了這份體系，一種協(xié)同的體系！

2．確保流程以顧客為導(dǎo)向

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程，我們通常會(huì)對(duì)流程進(jìn)行分類(lèi)，誰(shuí)是流程的主人！大家都會(huì)很熟悉地說(shuō)顧客為導(dǎo)向”去進(jìn)行流程設(shè)計(jì)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的訴求。但在真正落實(shí)的時(shí)候，通常會(huì)有偏差！如何來(lái)讓流程設(shè)計(jì)真得落實(shí)到顧客導(dǎo)向呢？

服務(wù)藍(lán)圖通過(guò)工具的方法，引導(dǎo)我們的流程走向顧客導(dǎo)向，這也是客戶(hù)體驗(yàn)管理（CEM）的基本優(yōu)化方法！

3．服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)：

北歐航空公司在很多年前推出了不得MOT的服務(wù)管理理念。 Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶(hù)就會(huì)更加忠誠(chéng)，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)了。 后來(lái)管理學(xué)界又針對(duì)MOT的管理，推出了MMOT（管理的關(guān)鍵時(shí)刻）！

這里不詳細(xì)分享這兩個(gè)概念，大家通過(guò)字面意思也能體會(huì)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理這和流程設(shè)計(jì)者需要思考的是，我們的服務(wù)流程體系中，哪里是MOT和MMOT？哪些是我們流程中的關(guān)鍵流程？在單個(gè)的服務(wù)流程中很難識(shí)別，而在服務(wù)藍(lán)圖中，我們可以迅速地識(shí)別出MOT和MMOT，即作為服務(wù)運(yùn)營(yíng)者，需要關(guān)心的是這幾個(gè)點(diǎn)的銜接和執(zhí)行！

限文字表達(dá)只局限，服務(wù)藍(lán)圖作為一種工具，只有在使用的過(guò)程中你才能體會(huì)其給你的服務(wù)流程帶去的作用和變化！服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的地圖！