呼叫中心管理的效率問題

管理效率關(guān)系到企業(yè)能不能發(fā)展，發(fā)展是硬道理。效率＝產(chǎn)出（利潤）/投入（成本、資金），要提高企業(yè)的效率，辦法是很多的：投入不變，盡量提高產(chǎn)出；產(chǎn)出不變，盡量節(jié)約投入；投入增加一點(diǎn)，產(chǎn)出大幅度增加

產(chǎn)出下降一點(diǎn)，投入大幅度下降。

在管理學(xué)中，什么是效率的最高境界？干任何事情，必須搞清楚在同行中什么是最高水平，而在管理中的最高境界就是無為而治，說白了就是不要管理；而效率的最高境界即是帕累托最優(yōu)狀態(tài)，即好得不能再好了，相對改變一點(diǎn)都不如現(xiàn)狀好。但任何管理學(xué)都不可能達(dá)到帕累托最優(yōu)狀態(tài)。

企業(yè)家是稀缺資源，因此，企業(yè)中董事長與總經(jīng)理要分設(shè)，中國很少有企業(yè)家。企業(yè)中最講究的是資本家和管理者的關(guān)系，資本家和管理者是委托和代理的關(guān)系。資本家一輩子是睡不著覺的，因?yàn)樗腥罄Ь常?

第一，到哪里？用什么標(biāo)準(zhǔn)？用什么辦法找到一個有能力的人才來代理他的資產(chǎn)？所以難，是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)，唯一的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)踐，但資本家不可能讓他去實(shí)踐，他只能用兩個間接標(biāo)準(zhǔn)來找人：一個是學(xué)歷，等同于一個人的能力，其實(shí)學(xué)歷和能力完全是兩碼事。另一個是經(jīng)歷，但經(jīng)歷也不能直接表現(xiàn)能力，知識經(jīng)濟(jì)到來，很多知識是過去根本沒有見過的，這兩者都解決不了，就完全憑自己的直覺、經(jīng)驗(yàn)和第六感官，即偏好這就是著名的阿希效應(yīng)：不同的人去評價同一個人的結(jié)果是完全不相同的。人不可能真正客觀公正地看待客觀事物，因?yàn)樗艿叫畔⒊杀镜募s束。

認(rèn)識人有一個定勢：心理定勢：如從名片的官銜上認(rèn)識人；情緒定勢：如管理者必須重視自己的頭發(fā)，通過偏好選人就是在冒險。

第二，怎么保證有能力的人努力干活、不偷懶，越有能力的人越會偷懶，總經(jīng)理和會計(jì)最會偷懶。國家98年要求編制資金負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，會計(jì)都不做，因?yàn)楣ぷ髁看?。高玉寶比周扒皮還可恨，偷了懶還要打死周扒皮，要寫文章昭示天下”。

第三，怎樣防止管理人員逆向選擇”，也就是怎樣保證讓管理人員把賺到的錢交給資本家？一個辦法是請有能力的人監(jiān)督管理者，但監(jiān)督解決不了三個問題，或者說是監(jiān)督的三大弊端：一是監(jiān)督的成本太高，使企業(yè)的效率下降，企業(yè)中必須有相互間的信任。二是監(jiān)督鏈必須無限延伸，使監(jiān)督力度不斷弱化，中央三講就是監(jiān)督鏈的無限延伸，到了下面：你不講我我不講你，你講多少我講多少，你講死我我講死你。三是容易傷害被監(jiān)督人的感情。與其監(jiān)督，不如激勵。

企業(yè)管理就是解決兩個問題：一是讓員工努力工作，不偷懶；二是讓員工講真話，不說謊。激勵的實(shí)質(zhì)是需求，也就是生活和工作的原動力。激勵能否產(chǎn)生效果取決于兩條：第一條是偏好，即想讓人拼命工作，先看其喜歡什么，就刺激他干什么，人的偏好是不一樣的。人從開始對利期望的最大，以后就沒有多少利的期望了，而轉(zhuǎn)變?yōu)槊钠谕?，一直到死。?shí)現(xiàn)偏好的可能性，這是激勵的技巧，這個可能性越大，效果就越強(qiáng)。