51Callcenter 記者 李莎7月23日?qǐng)?bào)道：據(jù)悉,續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是聯(lián)想集團(tuán)新興市場(chǎng)集團(tuán)印度及南亞地區(qū)服務(wù)高級(jí)總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)”：
聯(lián)想集團(tuán)新興市場(chǎng)集團(tuán)印度及南亞地區(qū)服務(wù)高級(jí)總監(jiān)周志勤總監(jiān)跟大家分享的是印度及南亞地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)”
周志勤：大家好！沒有那么大的題目，其實(shí)主要是幾個(gè)朋友好久沒見了，從今年年初開始負(fù)責(zé)印度區(qū)的業(yè)務(wù)，中國(guó)的業(yè)務(wù)大家都很熟悉，我簡(jiǎn)單說說印度是怎么回事兒，如果有機(jī)會(huì)，印度聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)還是蠻發(fā)達(dá)的，在世界上應(yīng)該是第一、第二的樣子，有機(jī)會(huì)大家可以一起交流。
印度這個(gè)國(guó)家在中國(guó)的西南部，聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)非常成熟，天氣非常好，每天下一場(chǎng)雨，一年四季四季如春，除了飲食國(guó)人不太適合，有點(diǎn)臟，其它方面非常好，純粹個(gè)人分享。95%以上的業(yè)務(wù)都是海外的，主要支持全球公司，有很大的規(guī)模效益，比起中國(guó)，規(guī)模大得多，印度一個(gè)Callcenter20萬人，規(guī)模效應(yīng)不是一個(gè)水平的，在印度，聯(lián)絡(luò)中心是非常大的產(chǎn)業(yè)鏈。
政府對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有很多相關(guān)補(bǔ)貼，中國(guó)呼叫中心相關(guān)支持也開始越來越多了，但是印度還有一些其它的支持，尤其對(duì)于支持海外業(yè)務(wù)的，有很強(qiáng)的政府補(bǔ)貼，再有是教育，印度教育體系比中國(guó)不差，而且職業(yè)化教育比中國(guó)發(fā)展的還要快，在班加羅爾附近也超過兩千多所大學(xué)，印度對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的支持非常強(qiáng)。在一線城市，成本也在增加，聯(lián)想今年之所以從北京到無錫，也有成本方面的考慮，印度也一樣，班加羅爾是全印度消費(fèi)最高的一個(gè)城市，德里、孟買的成本都在增加，聯(lián)絡(luò)中心也在往二線城市移動(dòng)。
Culture和Behavior，人們的文化和習(xí)慣都很不同，印度有很強(qiáng)的西方商業(yè)管理的文化，其實(shí)印度人比中國(guó)更流程導(dǎo)向，印度是很懶散的一個(gè)國(guó)家，但是流程管控比我們好得多，20萬人的Callcenter，如果管的不好，早暴亂了，管理理念是很西方的，有很多流程，比如我們參觀你會(huì)看到物流行業(yè)運(yùn)來一車東西放門這邊，一個(gè)人卸下來，一個(gè)人專門拿鑰匙開門，這邊還有一個(gè)人開另一道門，開開之后第四個(gè)人把東西搬倉庫里一個(gè)黃線區(qū)域里，第五個(gè)人再放到應(yīng)該去的地方，在計(jì)算機(jī)世界、在流程導(dǎo)向世界里這是很好的素質(zhì)，其實(shí)有很強(qiáng)的西方管理體系，很流程導(dǎo)向，比中國(guó)要好。雖然很西化，但是是在商業(yè)環(huán)境，回到深入時(shí)候又自然，印度人是全世界保持個(gè)性、保持傳統(tǒng)文化最好的民族，有超過60%的人是素食者，他們很堅(jiān)持自己的傳統(tǒng)文化，在商業(yè)上受到英國(guó)殖民統(tǒng)治很多年，文化上非常非常傳統(tǒng)，宗教很重要，印度人都相信印度教，印度較是最大的，相信有來世，他們很守紀(jì)律，印度有四種種性的人：甘地是第三層的，屬于商人那個(gè)層級(jí)，但是可以分辨出來有明確的等級(jí)分化，低等級(jí)的人不造反。Behavior就不同了，他們有自己的看法，他們很生活化，比巴西差點(diǎn)，但是也很享受生活的，不守時(shí)，在印度，如果遲到15分鐘，那是非常非常守時(shí)的人，遲到半小時(shí)很正常，他們的穿著很傳統(tǒng)，吃的也很傳統(tǒng)，用手抓飯。印度人的語言非常多，我感覺應(yīng)該是第一或者第二的國(guó)家，民族也比中國(guó)多，語言種類也非常非常多，很多語種都是很堅(jiān)持的。最后我們要認(rèn)同文化，就是一個(gè)事實(shí)，同時(shí)確實(shí)存在，有一些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)地方。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和政府控制經(jīng)濟(jì)的不同點(diǎn)上，印度全部都是市戳經(jīng)濟(jì)，一個(gè)企業(yè)在一個(gè)城市有好多點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)有20萬人，經(jīng)濟(jì)規(guī)模是老大，這么大的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，中國(guó)的Callcenter以后如果想走出去，怎么跟人家比，中國(guó)用什么辦法呢？去年我考察很多城市，大連、廈門這種聯(lián)絡(luò)中心特別聚集的城市，有20萬座席嗎？只是人家一個(gè)公司的一個(gè)點(diǎn)。假如說我們不是只在中國(guó)發(fā)展的企業(yè)，要想走向國(guó)外，要考慮這部分，怎么辦呢？印度也有很多并購(gòu)，包括并購(gòu)歐洲公司、美洲公司，通過這種跨越式的發(fā)展，我們也在考慮并購(gòu)。第二政府支持，會(huì)開放很多在中國(guó)不開放的產(chǎn)業(yè)，假如我們的銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)都開放給外包的運(yùn)營(yíng)商，我們也會(huì)很的長(zhǎng)大。Industrial mature Level，7×24小時(shí)的支持非常到位，包括夜間的交通等等都非常好，印度治安比我們好得多，看不到小偷，沒什么人搶劫，晚上24點(diǎn)之后都不會(huì)受到太大威脅，印度人比較喜歡有技術(shù)含量的，印度騙子會(huì)多一些。我們要發(fā)現(xiàn)印度的特點(diǎn)包括運(yùn)營(yíng)當(dāng)中的優(yōu)勢(shì)，印度人在教育體制和聯(lián)絡(luò)中心員工供給方面有完整的產(chǎn)業(yè)鏈，有機(jī)會(huì)可以一起去印度看看。
如果真的做聯(lián)絡(luò)中心，產(chǎn)業(yè)規(guī)模很重要；另外政府的政策要支持，印度有一個(gè)問題，印度很喜歡做數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)好，并不代表真的好，印度有這么個(gè)問題，同時(shí)印度人沒有責(zé)任心，中國(guó)人出國(guó)最成功的搞技術(shù)的，比如遠(yuǎn)程多媒體支持，我們要有技術(shù)含量和附加值的產(chǎn)業(yè)，印度平民非常多，他們能接受很低的報(bào)酬做事，我們別跟人家比價(jià)格，最后走向世界，我們的資信程度比他們強(qiáng)的多，我們?cè)谟《荣I東西，你說這怎那么貴，人家都會(huì)說中國(guó)肯定是最便宜的，中國(guó)太大了，我們根本比不過，人家不敢跟我們比，我們應(yīng)該很有自信。
我就簡(jiǎn)單分享這些內(nèi)容，謝謝！
