如何提高呼叫中心效率(重識(shí)KPI)

這次提及重識(shí)呼叫中心的KPI，注意這不是重視”的筆誤，我說(shuō)的是重新認(rèn)識(shí)。呼叫中心的KPI的確是一個(gè)非常有趣且值得思考的內(nèi)容，每個(gè)呼叫中心的中層以上的管理人員都是需要了解的。為了避免不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”的境地，我從另一個(gè)角度－個(gè)人對(duì)服務(wù)體會(huì)的幾個(gè)案例來(lái)看四個(gè)關(guān)鍵的KPI。
現(xiàn)在大家談及呼叫中心的KPI，對(duì)于23個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的定義和解釋都已經(jīng)有很全面的論述了。這方面的論述可以從幾個(gè)主要的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中看到，顧問(wèn)公司也可以協(xié)助呼叫中心進(jìn)行具體分析，提供適合衡量其業(yè)務(wù)需求的個(gè)性化KPI方案。
而說(shuō)起貫穿此系列文章的效率”一詞，英文Efficiency，表示的是效用/成本。換句話(huà)說(shuō)，就是一定成本產(chǎn)出的成果，引申為單位時(shí)間內(nèi)的成果。時(shí)間就是金錢(qián)，在呼叫中心行業(yè)尤其如此！
如果在23個(gè)的呼叫中心指標(biāo)中，選擇出四個(gè)代表性的關(guān)鍵指標(biāo)。MetricNet的選擇是：一次性問(wèn)題解決率、每分鐘電話(huà)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度和遵時(shí)率。
1．一次性問(wèn)題解決率非常重要，這在多位海內(nèi)外呼叫中心專(zhuān)家的論述中都給予了充分的論證。但是一次性問(wèn)題解決率卻很難準(zhǔn)確得以測(cè)量。一般來(lái)說(shuō)有四種測(cè)量方案，主要的是ACD報(bào)表系統(tǒng)來(lái)決定和業(yè)務(wù)代表記錄來(lái)決定兩種方式。
每一種方案都是不能準(zhǔn)確衡量一次性問(wèn)題解決率這個(gè)指標(biāo)。
舉例來(lái)說(shuō)，一般技術(shù)支持熱線(xiàn)采用的方法是ACD系統(tǒng)報(bào)表來(lái)決定一次性問(wèn)題解決率。一般的說(shuō)法是3天之內(nèi)客戶(hù)沒(méi)有重復(fù)來(lái)電，說(shuō)明問(wèn)題得到解決。而實(shí)際情況可能是客戶(hù)在3天之內(nèi)有新的問(wèn)題進(jìn)來(lái)了，這樣降低了一次性問(wèn)題解決率，也有可能客戶(hù)的問(wèn)題沒(méi)有解答，但是客戶(hù)3天之內(nèi)沒(méi)有重復(fù)來(lái)電，可能是問(wèn)題沒(méi)有得到解答，原因是客戶(hù)出差了，沒(méi)有再撥打熱線(xiàn)來(lái)追問(wèn)而已。那么眾多因素在一起，可能就是一個(gè)折衷的接近于實(shí)際情況的數(shù)字了嗎？實(shí)在不好說(shuō)。
衡量不同類(lèi)型熱線(xiàn)的一次性解決率采用的方法不同：
在Pizza定購(gòu)熱線(xiàn)中，采用上面的ACD系統(tǒng)報(bào)表決定的方法是不可以的。因?yàn)榭蛻?hù)很有可能是在15～30分鐘之內(nèi)追加訂單，甚至是每天都有電話(huà)叫餐，采用同樣的衡量方法的話(huà)，您難道不希望客戶(hù)追加訂單嗎？顯然不是。所以Pizza定購(gòu)熱線(xiàn)決定一次性問(wèn)題解決率，需要由業(yè)務(wù)代表過(guò)操作前臺(tái)界面選擇相應(yīng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息。這里，順便印證一下一次性問(wèn)題解決率不能準(zhǔn)確測(cè)量的說(shuō)法。只要是人工操作，就一定有人為的因素在里面，比如：理解力、操作準(zhǔn)確度、人為主動(dòng)制造的偏差等，所以由業(yè)務(wù)代表選擇這樣方法，其準(zhǔn)確度也是值得審視的。一次性問(wèn)題解決率為什么重要？
除了可以間接影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和企業(yè)品牌之外，這個(gè)指標(biāo)是影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素。您到餐廳吃飯的時(shí)候，對(duì)于點(diǎn)餐的一次性解決率是什么樣的要求？我的體會(huì)是一次性可以完成點(diǎn)餐，我就比較滿(mǎn)意了。如果再能輔以禮貌的用語(yǔ)、友好的態(tài)度，加上適宜的微笑，那就是太棒了。
最近，有一次和幾個(gè)朋友到一個(gè)新開(kāi)的餐廳吃飯，點(diǎn)餐5分鐘后，服務(wù)員跑過(guò)來(lái)告訴說(shuō)我們牛肉沒(méi)有了”，我們把水煮牛肉改成了水煮魚(yú)片?？墒沁^(guò)了一會(huì)兒，這個(gè)服務(wù)員又過(guò)來(lái)說(shuō)對(duì)不起您剛才改的魚(yú)肉現(xiàn)在也沒(méi)有了”，這時(shí)我對(duì)于這個(gè)餐廳點(diǎn)餐的服務(wù)就很是不滿(mǎn)意了。最后幾個(gè)朋友大家經(jīng)過(guò)一番商討，只好將菜改成紅燒豬蹄。非常幸運(yùn)的是，豬蹄沒(méi)有跑掉。
5年前在青島一次出差，和客戶(hù)在一個(gè)濱海酒店吃飯。同樣是點(diǎn)餐，飯店的服務(wù)員已然是在用無(wú)線(xiàn)PDA與廚房互動(dòng)了。這邊兒服務(wù)員電子下菜單，廚房那邊兒即時(shí)顯示。當(dāng)時(shí)還真的對(duì)他們老板技術(shù)應(yīng)用的超前意識(shí)敬仰了一番。由于餐廳比較大，當(dāng)時(shí)沒(méi)有出現(xiàn)點(diǎn)餐缺少原材料的情況，所以沒(méi)有辦法檢驗(yàn)到他們是否有即時(shí)更新的原料數(shù)據(jù)，以便于及時(shí)和客戶(hù)溝通哪些菜是可以點(diǎn)的。
提起這個(gè)一次性解決率，對(duì)于出租車(chē)叫車(chē)熱線(xiàn)的體驗(yàn)比較深刻。撥打叫車(chē)電話(huà)，業(yè)務(wù)代表顯然是屏幕上跳出了我的客戶(hù)資料，包括：姓名、電話(huà)以及在類(lèi)似時(shí)間段的叫車(chē)歷史記錄，然后直接和我說(shuō)出了我的位置，讓我進(jìn)行確認(rèn)，并咨詢(xún)我的去向。整個(gè)通話(huà)時(shí)間不超過(guò)30秒鐘，而對(duì)我而言，幾次叫車(chē)的一次性解決率是100％。
從以上幾個(gè)案例上看，一次性解決率的提升有賴(lài)于：
－業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的理解力；
－業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)熟悉度；
－及時(shí)更新的知識(shí)庫(kù)的支撐；
－強(qiáng)大的客戶(hù)資料系統(tǒng)給予支撐，并基于業(yè)務(wù)特點(diǎn)優(yōu)化前臺(tái)操作界面、坐席話(huà)術(shù)等。
相信您都有過(guò)呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)。而受到盈利模式、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的影響，有些呼叫中心的設(shè)置是形式化的。經(jīng)歷過(guò)某些呼叫中心的服務(wù)，聽(tīng)到的永遠(yuǎn)是云里霧里的IVR，得到的是不能及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)，獲得的是不能解決問(wèn)題的答案。這樣的呼叫中心不知每天在丟掉多少顧客?；谝粋€(gè)不滿(mǎn)意顧客，會(huì)有100個(gè)人知道”的好事不出門(mén)，壞事傳千里”的理論，這些服務(wù)水平的呼叫中心還不知會(huì)對(duì)自己的品牌有多大的負(fù)面影響呢。
所以對(duì)于服務(wù)型的呼叫中心的投入，還是需要有一個(gè)基于品牌樹(shù)立和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性思考，不能只是認(rèn)為它是一個(gè)成本中心，而應(yīng)考慮是一個(gè)窗口，一個(gè)樹(shù)立品牌的機(jī)會(huì)。 2．每分鐘電話(huà)成本與每通電話(huà)成本：
說(shuō)起成本，我們對(duì)于每分鐘電話(huà)成本和每通電話(huà)成本需要深入了解。每通電話(huà)成本相對(duì)于每分鐘電話(huà)成本，多了一個(gè)平均處理時(shí)間的因素。那么關(guān)乎固定時(shí)間內(nèi)的效率（Effect/Cost，效果/成本）的是每分鐘電話(huà)成本，而關(guān)乎呼叫中心整體成本卻是每通電話(huà)成本了。
為什么這么說(shuō)呢？
一般而言某個(gè)具體的呼叫中心在某一時(shí)間段內(nèi)，其呼叫量是一定的。我們可以通過(guò)服務(wù)效率的提升進(jìn)而改變的指標(biāo)就是每通電話(huà)成本，那么固定時(shí)間周期內(nèi)的總體成本就得以降低。因此，如果您看到了每通電話(huà)成本降低了，那么可以說(shuō)總體營(yíng)運(yùn)成本在降低。在每通電話(huà)成本降低的時(shí)候，提醒您注意的是客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，因?yàn)槊客娫?huà)成本與客戶(hù)滿(mǎn)意度完全是兩個(gè)方向的指標(biāo)，容易顧此失彼。
3．客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)：
衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，比起前面提及的一次性解決率來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是更加難以測(cè)量和琢磨?，F(xiàn)在很多Mobile運(yùn)營(yíng)商在為您提供服務(wù)之后，會(huì)要求您通過(guò)IVR對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，經(jīng)歷過(guò)一次、二次，完全可以支持那些我心目中覺(jué)得服務(wù)滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)代表，每次都是給他們選擇1－滿(mǎn)意！可是在最近3個(gè)月內(nèi)，每次服務(wù)后都需要我給予評(píng)分，我就覺(jué)得有些麻煩了。請(qǐng)問(wèn)對(duì)我的服務(wù)內(nèi)容是到IVR滿(mǎn)意度調(diào)查之前呢，還是之后呢？如果說(shuō)到之前，我絕大多數(shù)都是滿(mǎn)意的，但是如果涵蓋了這個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查，覺(jué)得被調(diào)查的太多了，覺(jué)得服務(wù)的最終滿(mǎn)意度降低了。
而最后印在我腦海中服務(wù)卻是整個(gè)過(guò)程，就是涵蓋了IVR滿(mǎn)意度調(diào)查的部分，那么我的最終滿(mǎn)意度如何？您已經(jīng)知道答案了。
以上僅僅就個(gè)人體會(huì)說(shuō)明了一下客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查，一定是不能流于形式，要對(duì)于調(diào)查的頻度、范圍進(jìn)行有效的規(guī)劃和監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整。否則可能會(huì)由于調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度而降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 4．關(guān)于遵時(shí)率：
遵時(shí)率這個(gè)指標(biāo)本身不是體現(xiàn)關(guān)乎成本和效率的直接指標(biāo)，但是卻是關(guān)系到其它指標(biāo)可否實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵因素。無(wú)論排班人員如何萬(wàn)能，只要業(yè)務(wù)代表不能很好的遵時(shí)上下線(xiàn)，那么一切都是空談。對(duì)于遵時(shí)率的測(cè)量，完全可以由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這一點(diǎn)不同于一次性問(wèn)題解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度那么難以測(cè)量了。讓排班人員為難的有兩點(diǎn)：一是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量很難，二是話(huà)務(wù)高峰的連續(xù)時(shí)間太短，對(duì)于小時(shí)段班務(wù)排起來(lái)比較困難。所以遵時(shí)率的好壞取決于話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度和業(yè)務(wù)代表是否守時(shí)。
至此，我覺(jué)得可以用一個(gè)KPI雷達(dá)圖，來(lái)表示您的呼叫中心的整體營(yíng)運(yùn)情況。需要注意的是，不同的指標(biāo)在您或其他人的呼叫中心中，他們的權(quán)重也是一定不同的。需要注意的是，呼叫中心中有些指標(biāo)是數(shù)字大比較好，有些是數(shù)字小比較好，比如成本。所以繪制雷達(dá)圖的時(shí)候要注意這一點(diǎn)，對(duì)于某些指標(biāo)可以取其倒數(shù)進(jìn)行標(biāo)記。
總之，呼叫中心的各項(xiàng)KPI就如古詩(shī)所云：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。需要我們從每個(gè)呼叫中心的不同發(fā)展階段出發(fā)，根據(jù)所處的不同行業(yè)，去關(guān)注那些相對(duì)重要的指標(biāo)，然后再是區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最終有效提升呼叫中心的效率。