走進(jìn)江西聯(lián)通10010客戶(hù)呼叫中心，感受運(yùn)營(yíng)商最普通、最默默無(wú)聞的服務(wù)工作過(guò)程，體驗(yàn)她們的職業(yè)。
盡管她們整天戴著耳機(jī)坐在電話(huà)和計(jì)算機(jī)前不停的接客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、投訴電話(huà)，并且長(zhǎng)時(shí)間處在給客戶(hù)解釋各種業(yè)務(wù)、咨詢(xún)的講話(huà)狀態(tài)，她們的咽喉和耳朵每天都經(jīng)受著嚴(yán)重的身體考驗(yàn)，還要經(jīng)受各類(lèi)騷擾電話(huà)和用戶(hù)的投訴，可在接觸中，我感受到她們無(wú)怨無(wú)悔，一直用她們甜美的聲音來(lái)讓每一個(gè)用戶(hù)的來(lái)電滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的背后是她們用堅(jiān)強(qiáng)支撐起的職業(yè)美德。
想必大家都撥打過(guò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)，每當(dāng)你撥通客服熱線(xiàn)，電話(huà)里傳來(lái)熱情甜美的聲音時(shí)，你可曾想過(guò)，這個(gè)和你親切對(duì)話(huà)的人，也許她正忍受著嗓子的疼痛，也許她剛剛遭到一頓無(wú)理謾罵……而此刻，她們卻依然帶著笑臉，用甜美溫柔的話(huà)語(yǔ)耐心為你服務(wù)。這是她們的工作，也是她們的職責(zé)。她們是一群美麗熱情的天使，她們每天都24小時(shí)在為用戶(hù)守候和服務(wù)。
多說(shuō)一句話(huà)，讓每一們客戶(hù)都滿(mǎn)意，讓每一通電話(huà)都獲得價(jià)值。”這是江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心的二十五字服務(wù)方針。為了能夠真正感受到運(yùn)營(yíng)商座席代表的工作。近日，我來(lái)到江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心，這個(gè)全國(guó)聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)首批集中管理的呼叫中心，曾獲全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”、全國(guó)青年文明號(hào)、江西省十佳文明服務(wù)窗口”、江西首屆十佳青年道德集體”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的服務(wù)窗口，親身體驗(yàn)了一次她們的工作。
一天重復(fù)三百遍——您好，有什么可以幫您？”
我在江西聯(lián)通客戶(hù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)房看到，該中心設(shè)置有100多個(gè)座席，每6個(gè)席臺(tái)一圈有序地排列在機(jī)房?jī)?nèi)，每個(gè)席臺(tái)上有一臺(tái)電腦，一群統(tǒng)一身著白襯衫頭戴耳嘜的座席代表們正緊盯電腦，甜美悅耳的聲音在機(jī)房?jī)?nèi)此起彼伏。
您好，有什么可以幫您？”、感謝您的耐心等候”、祝您愉快，再見(jiàn)！”座席代表劉薇告訴我，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)這三句話(huà)都要說(shuō)一遍，在當(dāng)班的五個(gè)半小時(shí)里，每個(gè)座席代表至少要說(shuō)150遍，最多的時(shí)候一天要說(shuō)上300遍。
在話(huà)務(wù)班長(zhǎng)楊艷玲的安排下，我?guī)媳O(jiān)聽(tīng)耳嘜，坐在劉薇身旁學(xué)習(xí)如何接聽(tīng)客服電話(huà)。在劉薇的指導(dǎo)下，得知，當(dāng)有客戶(hù)電話(huà)打入，電腦左下方會(huì)有圖標(biāo)閃爍并自動(dòng)接入，座席代表只要點(diǎn)擊電腦里江西聯(lián)通客服系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，就可以找到各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶(hù)解答各種疑難問(wèn)題。
客服熱線(xiàn)非常繁忙，平均幾秒鐘或十幾秒種就有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)，劉微不停地接聽(tīng)電話(huà)，與劉微的談話(huà)也是在斷斷續(xù)續(xù)中進(jìn)行。劉薇告訴提到很多座席代表都會(huì)患有咽喉炎。我注意到座席代表的席臺(tái)都定做了一個(gè)特制的杯架，杯架里放著一杯水。
因?yàn)榭头渴?4小時(shí)工作，所以座席代表們要三班倒，上班時(shí)間不固定，吃飯時(shí)間自然也是不固定，久而久之，胃病也成了座席代表們的職業(yè)病”。
工作時(shí)，座席代表的手分秒不能離開(kāi)鼠標(biāo)，劉薇趁著間隔的空當(dāng)，用左手輕揉右邊的肩膀說(shuō)：每次上班右手臂都要長(zhǎng)時(shí)間地架在桌面上，會(huì)很酸。”
座席代表當(dāng)班只要工作五個(gè)半小時(shí)，開(kāi)始我以為她們很輕松，但是經(jīng)過(guò)體驗(yàn)過(guò)后發(fā)現(xiàn)，這五個(gè)半小時(shí)感覺(jué)十分漫長(zhǎng)，頻率最高時(shí)一分鐘要接兩個(gè)電話(huà)，而且許多辛酸苦辣鮮為人知。
眼淚奪眶而出——你是人嗎？你在聽(tīng)嗎？”
我接聽(tīng)的第一個(gè)客戶(hù)電話(huà)是一位先生因交話(huà)費(fèi)時(shí)沒(méi)有獲取發(fā)票，詢(xún)問(wèn)如何補(bǔ)打發(fā)票。劉薇一邊微笑地回答客戶(hù)的問(wèn)題，一邊用手飛快地敲擊鍵盤(pán)記錄客戶(hù)反映的情況。
劉薇負(fù)責(zé)接聽(tīng)的是大客戶(hù)”服務(wù)熱線(xiàn)，客戶(hù)對(duì)象主要是銀卡、金卡和鉆石卡客戶(hù)以及3G業(yè)務(wù)客戶(hù)，所以沒(méi)有像接聽(tīng)新勢(shì)力”、世界風(fēng)”等線(xiàn)路的座席代表繁忙，客戶(hù)咨詢(xún)也主要是圍繞手機(jī)上不了網(wǎng)、郵箱不能開(kāi)啟和手機(jī)QQ無(wú)法登陸等問(wèn)題。
深入接觸才知道，雖然座席代表只要圍繞聯(lián)通開(kāi)展的各項(xiàng)業(yè)務(wù)而回答問(wèn)題，但是這些業(yè)務(wù)拆解后衍生的問(wèn)題就像數(shù)學(xué)里的幾何增長(zhǎng)，變成無(wú)數(shù)個(gè)五花八門(mén)的問(wèn)題。劉薇告訴我，一個(gè)新手座席代表至少需要一個(gè)月的時(shí)間才能把聯(lián)通的各項(xiàng)業(yè)務(wù)吃透”并清晰準(zhǔn)確地告知客戶(hù)。
座席代表每天接聽(tīng)各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)，聆聽(tīng)各種不同的聲音，但并不是每一個(gè)電話(huà)都是尋求幫助或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的，很多來(lái)電是客戶(hù)投訴，而且經(jīng)常是毫無(wú)原由的質(zhì)問(wèn)指責(zé)，甚至直接攻擊污辱座席代表。
在我接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，有一位先生打來(lái)電話(huà)投訴，說(shuō)話(huà)措辭非常尖銳、刺耳。對(duì)于第一次接聽(tīng)這樣電話(huà)的我，覺(jué)得心里有點(diǎn)難受和委屈。劉薇在對(duì)客戶(hù)激動(dòng)的情緒進(jìn)行安撫后告訴我，經(jīng)常會(huì)有客戶(hù)因某些業(yè)務(wù)上的問(wèn)題而發(fā)怒，一來(lái)電話(huà)就將火氣發(fā)泄到她們身上，剛工作時(shí)她們都會(huì)感覺(jué)委屈，但要學(xué)會(huì)排解，不能將這種情緒蓄積，否則會(huì)影響對(duì)下一位客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
她們也有把持不住的時(shí)候。已經(jīng)工作了9年的楊艷玲告訴我，她剛剛做了兩年座席代表的時(shí)候，一個(gè)客戶(hù)在電話(huà)那端，情緒越說(shuō)越激動(dòng)，突然吼出一句：你是人嗎？你在聽(tīng)嗎？”楊艷玲當(dāng)時(shí)倍感侮辱和委屈，眼淚奪眶而出。但是，電話(huà)依然在接通，工作還在繼續(xù)。職業(yè)要求她不能讓客戶(hù)知道她哭了，只能大口、大口地深呼吸，還要不時(shí)地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：恩，好的，我知道了，我們會(huì)盡快幫您解決。”電話(huà)掛斷之后，她沖出機(jī)房，嚎啕大哭。
經(jīng)過(guò)體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)，從事座席代表的工作，最累的不是身體而是心理，這些甜美溫柔的聲音背后都有一顆堅(jiān)強(qiáng)的心，她們每天都在承受著巨大的壓力和委屈。當(dāng)客戶(hù)電話(huà)打過(guò)來(lái)后，無(wú)論對(duì)方多么煩躁，多么出言不遜，這些年輕的姑娘們只能笑語(yǔ)輕聲地安撫。
在接觸中，所有的座席代表們都對(duì)我說(shuō)，她們最開(kāi)心、最欣慰的就是當(dāng)為客戶(hù)排解困難或問(wèn)題之后，客戶(hù)對(duì)她們說(shuō)謝謝”，這句簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)是對(duì)她們最好的尊重。也許沒(méi)有這次體驗(yàn)，我也不能體會(huì)到這一句輕輕的謝謝”是多么溫暖和鼓勵(lì)這群可愛(ài)的姑娘。
釘子客戶(hù)不少——我的兩分錢(qián)哪去了？”
當(dāng)日，有一個(gè)來(lái)電讓我非常氣惱。一個(gè)客戶(hù)圍繞其資費(fèi)套餐的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反復(fù)詢(xún)問(wèn)，一個(gè)在一分鐘之內(nèi)已經(jīng)弄清的問(wèn)題，他硬是糾纏了足足7分鐘，而且前后幾次打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，電話(huà)里還傳出多人語(yǔ)氣輕佻的嬉笑聲。對(duì)此現(xiàn)象，劉薇告訴我，她們?nèi)粘９ぷ髦袝?huì)經(jīng)常遇到這類(lèi)客戶(hù)，這位客戶(hù)還不是最難纏的，她有一次遇到一位客戶(hù)，就是圍繞手機(jī)資費(fèi)問(wèn)題，足足咨詢(xún)了兩個(gè)小時(shí)。
客戶(hù)要求我把各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各種優(yōu)惠對(duì)他進(jìn)行介紹，我照著他的話(huà)做了。我足足說(shuō)了兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有停。”后來(lái)客戶(hù)居然告訴劉微，他在開(kāi)長(zhǎng)途車(chē)子，很寂寞。劉薇覺(jué)得這樣的客戶(hù)實(shí)在是無(wú)聊，但她對(duì)此現(xiàn)象也很無(wú)奈。難纏的用戶(hù)有很多種，劉薇又給我講了一個(gè)兩分錢(qián)的故事”。
因?yàn)槁?lián)通收費(fèi)系統(tǒng)的關(guān)系，不能查出客戶(hù)話(huà)費(fèi)的即時(shí)變化，為此也讓很多客戶(hù)不滿(mǎn)。有一次，一位客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)：我今天沒(méi)有打電話(huà)也沒(méi)有發(fā)短信，怎么我的話(huà)費(fèi)少了兩分錢(qián)？”受理這個(gè)來(lái)電的座席代表為其解釋了系統(tǒng)不能即時(shí)收費(fèi)，會(huì)出現(xiàn)延時(shí)收費(fèi)的情況，并耐心地安撫了客戶(hù)的情緒。但是沒(méi)過(guò)多久，那位客戶(hù)又打來(lái)電話(huà)，讓給出明確的說(shuō)法，座席代表再次給其詳盡地解釋。但是這位客戶(hù)就是針對(duì)這個(gè)問(wèn)題不依不饒，座席代表足足解釋了一個(gè)小時(shí)，并對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題誠(chéng)懇道歉。當(dāng)時(shí)在旁邊的姐妹們都看不下去了，有人都想沖過(guò)去搶過(guò)話(huà)筒對(duì)那個(gè)客戶(hù)說(shuō)：不要再說(shuō)了，我給你兩塊錢(qián)。”但是職業(yè)操守、職業(yè)道德壓制住了她們的心理沖動(dòng)。
劉薇接著告訴我：那天下班后，所有的人都準(zhǔn)備去換衣間換衣服，那個(gè)座席代表卻沒(méi)有動(dòng)，大家覺(jué)得奇怪就過(guò)去看她，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她正趴在桌上哭。”
騷擾電話(huà)是家常便飯——有些騷擾電話(huà)居然是女人打來(lái)的”
由于座席代表聲音比較悅耳，就經(jīng)常有人來(lái)電要求知心聊天，往往占線(xiàn)時(shí)間很長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了中心的正常工作。這些騷擾電話(huà)，讓這群年輕的姑娘們心靈受到了莫大的困擾。
劉薇告訴我，最不愿意接聽(tīng)晚上十點(diǎn)半以后的電話(huà)。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間真正需要業(yè)務(wù)咨詢(xún)和幫助的人并不是特別多，接聽(tīng)的往往是一些有騷擾性的來(lái)電。說(shuō)到這里，這些年輕的女孩子露出害羞的表情：晚上，有些無(wú)聊的人說(shuō)的低俗內(nèi)容讓我都不好意思對(duì)你說(shuō)出口。”
最讓我吃驚的是，在夜間騷擾電話(huà)中，居然還有些女性撥打電話(huà)進(jìn)行騷擾。一提起這個(gè)話(huà)題，這些年輕的座席代表們很氣憤。心直口快的劉薇說(shuō)：真不知她們是什么身份，是什么心理，居然做出這么低俗的事情，也很難理解她們?nèi)绾文苷f(shuō)出這些不堪入耳的話(huà)？”
對(duì)于這類(lèi)騷擾電話(huà)，目前聯(lián)通的客服中心已經(jīng)做出相應(yīng)的對(duì)策。如果，接入的電話(huà)與業(yè)務(wù)辦理無(wú)關(guān)且內(nèi)容低俗，只要該號(hào)碼騷擾次數(shù)達(dá)10次以上，座席代表即可將該號(hào)碼發(fā)至當(dāng)班班長(zhǎng)處，班長(zhǎng)有權(quán)將號(hào)碼屏蔽48小時(shí)。劉薇告訴我，這種方法已經(jīng)有效改善了騷擾電話(huà)帶給她們的困擾。
體驗(yàn)結(jié)束后，我不禁感慨，運(yùn)營(yíng)商的各個(gè)工作環(huán)節(jié)均有自己的喜怒哀樂(lè)，可走近運(yùn)營(yíng)商這群最可愛(ài)的人，才發(fā)現(xiàn)這些溫柔、動(dòng)聽(tīng)的聲音后面原來(lái)有著這么多不為人知的秘密和辛苦。也真心希望這些柔弱的姑娘們能夠得到更多人的理解和尊重。
作者：張玲、周海華單位均為中國(guó)聯(lián)通江西省分公司。
