統(tǒng)一通信呼叫中心應(yīng)了解會(huì)話邊界控制器什么呢？

美國(guó)大陸航空的呼叫中心/聯(lián)絡(luò)中心從1976年就開(kāi)始了一系列的轉(zhuǎn)變。很多事情都已在34年的時(shí)間里改變，并往VoIP的方向轉(zhuǎn)移。VoIP傳輸對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的成本有顯著地節(jié)省作用，并成為呼叫中心虛擬化的關(guān)鍵推動(dòng)力，并允許所有的代理在任何能接入IP網(wǎng)絡(luò)的地方運(yùn)行，包括在家中和在移動(dòng)中。新的統(tǒng)一通信能幫助呼叫中心進(jìn)化，并獲得了真實(shí)音頻和視頻會(huì)議、聊天/即時(shí)信息（IM）、多媒體協(xié)作和企業(yè)通信應(yīng)用程序。很多呼叫中心都把這些服務(wù)融入了統(tǒng)一通信組件中。

但在安全性，互用性，服務(wù)保障和法規(guī)遵從上最困難的挑戰(zhàn)都成為了語(yǔ)音、會(huì)議和其它實(shí)時(shí)交互服務(wù)融合的推動(dòng)力，并且數(shù)據(jù)傳送網(wǎng)絡(luò)從時(shí)分復(fù)用（TDM）網(wǎng)絡(luò)遷移到了IP網(wǎng)絡(luò)。

去迎接這些挑戰(zhàn)，呼叫中心需要考慮會(huì)話邊界控制器（SBCs）。SBCs把所有的終端，交易和應(yīng)用程序都看成為獨(dú)立的、唯一的會(huì)話，使他們看起來(lái)更容易辨認(rèn)、測(cè)量和追蹤多種統(tǒng)一通信觸點(diǎn)，這些觸點(diǎn)在當(dāng)今大多數(shù)呼叫中心中都可被發(fā)現(xiàn)。如果你考慮部署任意呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心，就需要思考統(tǒng)一通信的商業(yè)流程，并結(jié)合配套的應(yīng)用程序。

需要思考的問(wèn)題：如何通過(guò)一個(gè)會(huì)話邊界控制器或SBC，使以下的醫(yī)療應(yīng)用程序變得更容易實(shí)現(xiàn)？

某制藥公司希望為偏遠(yuǎn)地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)，這個(gè)地區(qū)沒(méi)有藥店只有一般的雜貨店?？稍谄胀ǖ碾s貨店中安裝視頻電話亭，并允許用戶掃描處方，或詢問(wèn)幫助，并且一個(gè)培訓(xùn)過(guò)的藥劑師可以在一個(gè)數(shù)公里外的遠(yuǎn)程呼叫中心通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)參與全程交易。遠(yuǎn)端的藥劑師在一個(gè)附屬的監(jiān)視器上建立一個(gè)會(huì)話，并可與用戶討論其處方，幫助填寫(xiě)病歷，獲得用戶健康醫(yī)療信息，并讓病人簽署提交一個(gè)虛擬簽名。隨后，藥劑師會(huì)詢問(wèn)用戶是否還需要其他現(xiàn)貨供應(yīng)產(chǎn)品，并與之前的藥品一起出貨，將于明天送到雜貨店。每個(gè)對(duì)話都被錄下來(lái)進(jìn)行評(píng)定、服務(wù)等級(jí)（SLAs）、內(nèi)容精確度、適合的出貨信息，及任何被要求的信用卡驗(yàn)證和交易確認(rèn)。結(jié)束會(huì)話后，打印出在Kiosk交付的信用卡交易信息。最后，通話就自動(dòng)轉(zhuǎn)接到外部的信用卡呼叫中心確認(rèn)。

在一個(gè)非SIP的世界中，這將是一個(gè)復(fù)雜的交易，并需要很多終端，每個(gè)終端都能通過(guò)對(duì)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸?shù)亩喾N要求相互溝通。安全性將是非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題，客戶端已經(jīng)使用了大量支持的，相互連接的邊界。PRI跨網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)增加了成本和復(fù)雜性。境內(nèi)呼叫路由和境外負(fù)載均衡，對(duì)集中型路由表管理部門(mén)的需求將處于兩難境地。

在SIP世界中，這種交互被認(rèn)為是許多獨(dú)一無(wú)二的邏輯會(huì)話，需要不同級(jí)別的SIP傳輸層帶寬。在這個(gè)例子中，聯(lián)絡(luò)中心將部署會(huì)話邊界控制器，并傳輸安全、高質(zhì)量、實(shí)況交互式SIP數(shù)據(jù)。包括SIP的典型應(yīng)用，如：VoIP和視頻會(huì)議等。SBC提供一系列的關(guān)鍵功能來(lái)支撐聯(lián)絡(luò)中心部署，包括最佳路由范例、E911案例的優(yōu)先路由。聯(lián)絡(luò)中心特別關(guān)注數(shù)據(jù)從一個(gè)中心傳輸?shù)搅硪粋€(gè)中心過(guò)程中所產(chǎn)生的通信成本。SBC可動(dòng)態(tài)地辨別內(nèi)部傳輸，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳輸內(nèi)部數(shù)據(jù)，通過(guò)外部網(wǎng)絡(luò)傳輸外部數(shù)據(jù)，在專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)上保持呼叫，可明顯節(jié)省呼叫中心通信開(kāi)支。通過(guò)采用編譯碼器識(shí)別技術(shù)，SBC可以節(jié)省成本并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)寬帶。再回到Kiosks藥房的例子，IVR要求G.711是為語(yǔ)音識(shí)別配備的。一旦IVR處理呼入電話，SBC就重新分配G.729的呼叫寬帶，可節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬成本。最終，SBC可處理介于電信平臺(tái)間的非常復(fù)雜的呼叫流程，包括解決IT廣大成員和最終用戶間的互用性挑戰(zhàn)。

大多數(shù)呼叫中心為了監(jiān)控、質(zhì)量管理和培訓(xùn)等目的，錄下了部分或所有的通話。IP中繼邊界將提供一個(gè)最佳點(diǎn)，復(fù)制用來(lái)傳輸電話錄音系統(tǒng)的實(shí)時(shí)通信會(huì)話。傳統(tǒng)的IP電話錄音拓?fù)鋵?shí)現(xiàn)了第2層路由交換監(jiān)控端口的會(huì)話復(fù)制。這種方法不能提供最佳可靠性，并將消耗被記錄會(huì)話的額外ACD端口。在SBC中表現(xiàn)出的呼叫錄制會(huì)話復(fù)制提供了2個(gè)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)。第一，為呼叫錄制系統(tǒng)提供了比基于第2層的解決方案更加可靠的會(huì)話復(fù)制傳輸系統(tǒng)。第二，轉(zhuǎn)移會(huì)話復(fù)制到ACD中繼線界面，用以消除每個(gè)錄制會(huì)話的額外ACD端口消耗量。這些昂貴的ACD端口也可作為代理席位，被恢復(fù)使用。

在北美地區(qū)，聯(lián)絡(luò)中心必須服從E911服務(wù)政策，并被要求通過(guò)相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)別處理緊急呼叫。一個(gè)SBC就可從虛擬呼叫中心的任何角落辨別出緊急呼叫，除了準(zhǔn)入控制政策外，還通過(guò)公共安全應(yīng)答點(diǎn)（PSAP）根據(jù)優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行路由。

基于家庭的代理商和小型呼叫中心通過(guò)公共互聯(lián)網(wǎng)接入，并需要一個(gè)可測(cè)量的，可管理的網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換及尋訪解決方案，此方案不需要遠(yuǎn)程用戶重新設(shè)置其互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備，或在家中使用昂貴的VPN IP電話。由于行業(yè)和雇員等原因，會(huì)話的隱私性將跨越此界限，對(duì)于商業(yè)原因或政策法規(guī)的遵守方面會(huì)變得至關(guān)重要，尤其是公眾互聯(lián)網(wǎng)被偷聽(tīng)的風(fēng)險(xiǎn)性非常高。但是，類(lèi)似的端到端加密并不是總可行，并非所有的IP電話，媒體網(wǎng)關(guān)或語(yǔ)音郵件服務(wù)器都必須擁有加密能力。

例如Acme Packet SBC產(chǎn)品就設(shè)計(jì)的比較理想，它用來(lái)處理大量遠(yuǎn)程代理的部署，并提供兼容NAT和聯(lián)絡(luò)中心安全，并試圖平衡互聯(lián)網(wǎng)負(fù)載。Acme Packet的網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)解決方案支持客戶最喜愛(ài)的業(yè)務(wù)提供商產(chǎn)品的互用性。Acme Packet SBC的Net-SAFE安全性特征，策略路由及流量平衡可以幫助減少呼叫中心所面對(duì)的復(fù)雜性、互操作性和PRI支撐上的挑戰(zhàn)。Acme Packet的緊急會(huì)話是為處理E911的優(yōu)先級(jí)和緊急路由設(shè)計(jì)的。據(jù)了解E911會(huì)話加入了增強(qiáng)型QoS和外部服務(wù)器界面。這將為任意呼叫中心或企業(yè)級(jí)統(tǒng)一通信策略帶來(lái)一個(gè)雙贏局面。