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關(guān)于呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的幾個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字

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上周跟客戶做培訓(xùn)的時(shí)候討論起了呼叫中心的電話監(jiān)控?cái)?shù)量以及其它相關(guān)的問題,當(dāng)時(shí)也沒有得出一個(gè)具體的數(shù)字,只是就幾條原則進(jìn)行了探討。回來后,查閱了手頭以及網(wǎng)上國內(nèi)及國外的很多資料,就相關(guān)問題總結(jié)如下,僅供參考:

1:16-25是大多數(shù)呼叫中心監(jiān)控人員與一線員工配比的選擇范圍
1:60-90是北美呼叫中心中也經(jīng)常見到的人員配比數(shù)字
0.5%-2%是一個(gè)通常的監(jiān)控比例控制范圍
5-15個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見的監(jiān)控?cái)?shù)字
監(jiān)控樣本越大,置信度越高,越能比較客觀地代表員工的真實(shí)績效表現(xiàn),但是受人員成本及管理成本的限制,還是要控制一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?

標(biāo)簽:漢中 武漢 常州 新鄉(xiāng) 南京 聊城 安順 東營

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