淺談中繼線的測算和坐席數(shù)量

一早到公司，剛上MSN就和一位老朋友探討了這樣一個問題：中繼線的數(shù)量和坐席數(shù)量是否有一定的比例關(guān)系”探討了一下。并同其他兩位老同事求證了，和大家分享一些談話的內(nèi)容。在進(jìn)行測算的時候我們要考慮的因素如下：

1）進(jìn)線數(shù)量準(zhǔn)確測算：單位時間內(nèi)的電話量多少決定了最大的坐席數(shù)，這個測算過程是根據(jù)服務(wù)水平目標(biāo)、電話處理時間、人員負(fù)荷等綜合數(shù)據(jù)獲取的，相對來說行業(yè)內(nèi)對于業(yè)務(wù)量的預(yù)測是有一定研究的，從事這項工作的行家里手也很多，在今后一定會有機(jī)會來探討；

2）服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定：我們都很清楚服務(wù)水平的高低是反映客服中心處理電話的效率的一個重要指標(biāo)，這一指標(biāo)的測量可以反映客戶對于客服中心的速度認(rèn)可程度，偏差小于接通率；

3）IVR業(yè)務(wù)處理分析：很多客服中心會將部分業(yè)務(wù)在IVR中進(jìn)行解決，是為了實現(xiàn)保障客戶服務(wù)的私密性、減輕坐席壓力、降低運(yùn)營成本這三個目的為主要考量。所以對于IVR使用比例較高的客服中心在測算時，需要考慮到IVR的使用情況，在測算時要調(diào)高這一比例；

所以結(jié)論是：中繼線和坐席數(shù)量的比例從經(jīng)驗值上來看在1.5~2:1，但具體的數(shù)值設(shè)定還是要根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況和資源來決定。