與某呼叫中心溝通培訓(xùn)需求的具體事宜，這家企業(yè)本次培訓(xùn)目的是提升CSR的服務(wù)品質(zhì)，并要求在課程講解中大力宣導(dǎo)以客戶為中心”的理念和實(shí)踐方法。
課程前的訪談交流中，KPI是一般都會涉及的。對方的副總經(jīng)理從呼叫中心的業(yè)務(wù)類型、流程、成本與利潤控制等角度侃侃而談，羅列了三個(gè)層次共二十多個(gè)KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），看起確實(shí)很規(guī)范也很成體系。不過，我在聆聽諸多KPI的過程中，一直在琢磨著這些KPI中哪些是與客戶需求和期望有關(guān)的，顯然，這樣的指標(biāo)沒有被顯著地列出來。
聽完講解，我做了些禮貌功課的回應(yīng)和概括之后，講了一個(gè)小故事：北歐航空公司（是全球效益和品牌排名靠前的航空公司之一），其也很早就開始在其各個(gè)職能部門、業(yè)務(wù)領(lǐng)域推行KPI評估。比如，早期其貨運(yùn)部門KPI一般都是按照貨運(yùn)量噸位數(shù)或飛機(jī)腹藏的裝載程度來定的，而且定期采集數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、 縱向的分析，指導(dǎo)下階段工作決策。
但是，這些看似非常嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的做法背后，其實(shí)也存在不少缺陷。那就是：這些KPI都沒有包含與客戶有關(guān)的部分，或者說這些KPI與客戶需求并沒有緊密關(guān)系。在這樣的KPI指揮棒下，日?？吹礁嗟氖窃摴竟芾砣藛T忙不完的檢查、監(jiān)督與控制，忙于各種會議、報(bào)表和報(bào)告，而真正應(yīng)該關(guān)注的客戶感受”和客戶需求達(dá)成度”等信息卻被忽略了。在這樣的機(jī)制下，北歐航空在上世紀(jì)70年代末就已經(jīng)連續(xù)虧損，且每年虧損高達(dá)數(shù)千萬美元。
1981年，簡.卡爾森就任北歐航空的CEO之后，其大力推行以客戶為中心”的理念，要求各部門反思KPI中與客戶有關(guān)的部分。這樣大力推行的結(jié)果打破了很多人腦海中習(xí)以為常的KPI模式。很快，貨運(yùn)部門的KPI中就加入航空運(yùn)輸時(shí)效性指標(biāo)”和服務(wù)承諾達(dá)成度指標(biāo)”，而且這兩個(gè)KPI優(yōu)先級高于其他指標(biāo)，因?yàn)樗麄兦逍训卣J(rèn)識到客戶要求的是迅速、準(zhǔn)確”而并不是公司的貨運(yùn)總量。
新的KPI設(shè)立后，公司為此也立即進(jìn)行了抽樣檢查，結(jié)果令人震驚：大量本應(yīng)次日送達(dá)”的包裹卻被晚了四天才送達(dá)。這就是原有KPI考核機(jī)制下的終端實(shí)際狀況。于是，抓航班正點(diǎn)”成為當(dāng)時(shí)最重要的一項(xiàng)工作。功夫不負(fù)有心人，時(shí)間不長北歐航空就以準(zhǔn)時(shí)起飛而聞名全歐洲，品牌美譽(yù)度也風(fēng)生水起，貨運(yùn)量、客座率節(jié)節(jié)攀升。試想，如果關(guān)于客戶需求的KPI不被關(guān)注和引入，北歐航空如果沒有關(guān)注客戶需求的KPI，其他的所謂關(guān)鍵指標(biāo)再多意義又有多少呢？
呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理中都需面對紛繁復(fù)雜的KPI，要讓這些KPI真正起到實(shí)效，就需找到牛鼻子”指標(biāo)。只要抓好了這些指標(biāo)，結(jié)果就有了很好的保障。當(dāng)然，其一般也會帶動其他指標(biāo)向好。而這些牛鼻子”KPI，只要從客戶需求和客戶期望的角度出發(fā)來深入思考，就不難找到。
