西安外呼的質(zhì)變法則
從2007年西安被認(rèn)定為首批“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”，到如今呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速接近6000個(gè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在并繼續(xù)進(jìn)行著質(zhì)變的突破。
本刊記者 崔婷婷
“我們的定位是成為全國(guó)外包類(lèi)呼叫中心高地?！?009年6月9日，在北京舉行的西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)推介會(huì)上，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陜西公眾）總經(jīng)理兼西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(zhǎng)范建喜再次喊出了這個(gè)口號(hào)。
這場(chǎng)名為“新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下呼叫產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)力”的推介會(huì)，聚集了諸如惠普、聯(lián)想、甲骨文等公司的代表身影，數(shù)百位來(lái)自金融、保險(xiǎn)、證券和制造業(yè)等各方業(yè)界人士與主辦方西安高新區(qū)管委會(huì)、西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟一起，圍繞著企業(yè)呼叫中心如何制定部署及外包戰(zhàn)略展開(kāi)了激烈的討論。
從2007年西安被認(rèn)定為首批“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”，到如今呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速接近6000個(gè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)以打造“中國(guó)服務(wù)外包之都”為目標(biāo)，正在并繼續(xù)進(jìn)行著質(zhì)變的突破。
瞄準(zhǔn)外包
“今年開(kāi)始至2011年，市、開(kāi)發(fā)區(qū)（基地）以及相關(guān)區(qū)每年總投入不低于10億元，用于支持軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，兌現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)惠政策?！?009年6月，西安市政府下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的若干意見(jiàn)》表明，西安將進(jìn)一步加大財(cái)政對(duì)軟件和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持力度。
在這個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，一場(chǎng)突如其來(lái)的金融危機(jī)讓企業(yè)開(kāi)始重視成本，削減在非主營(yíng)業(yè)務(wù)上的開(kāi)支。相比之下，作為企業(yè)中非核心業(yè)務(wù)的外包市場(chǎng)卻逆市擴(kuò)張。這對(duì)于西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)“黃金時(shí)代”。
范建喜在推介會(huì)上介紹：“在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上，西安有著明顯的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。我們有位于西安高新區(qū)的西安軟件園為我們提供優(yōu)質(zhì)高效的軟件服務(wù)平臺(tái)。西安軟件園是國(guó)內(nèi)四個(gè)擁有國(guó)家軟件‘雙基地’的園區(qū)之一，曾被IDC評(píng)為‘理想的全球服務(wù)外包基地’?！?
對(duì)于外包，西安正不遺余力。西安軟件園通過(guò)組織企業(yè)座談，舉辦“中日軟件及服務(wù)外包合作論壇”等活動(dòng)，深挖日本市場(chǎng)，力促對(duì)日招商；同時(shí)，廣泛挖掘歐美服務(wù)外包的業(yè)務(wù)，拓展離岸外包市場(chǎng)，在放眼國(guó)際市場(chǎng)的同時(shí)，時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外包市場(chǎng)。西安希望在國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包市的競(jìng)爭(zhēng)中成為國(guó)內(nèi)外服務(wù)外包企業(yè)投資與業(yè)務(wù)外包轉(zhuǎn)移的首選城市之一。
借“遷移”之機(jī)
“西安的坐席價(jià)格只相當(dāng)于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一，而坐席人員的素質(zhì)卻比較高?！背鲇趯?duì)成本的考慮，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將呼叫中心向二線(xiàn)城市遷移——與北京、上海等一線(xiàn)城市相比，西安這座二線(xiàn)城市的人力成本優(yōu)勢(shì)顯然更為突出，這正是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
科技資源中央部署27個(gè)所，各類(lèi)開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)3000多個(gè)，普通高校47所，民辦高校68所，在校生過(guò)百萬(wàn)，國(guó)家示范性軟件學(xué)院八個(gè)，省級(jí)軟件學(xué)院一個(gè)……作為除北京、上海以外高校最多的城市，與武漢不相上下，西安的人才資源相當(dāng)豐富，據(jù)了解，2009年西安各高校能夠提供呼叫人才約10萬(wàn)人。與北京、上海等一線(xiàn)城市相比，西安的消費(fèi)支出水平相對(duì)較低，因而呼叫中心人力成本也相對(duì)低廉。同時(shí)，與其它城市相比，西安的人才流失率較低，僅為6%～8%。
今年3月30日，西安政府牽頭成立了西安外包學(xué)院，以更好的培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的軟件、服務(wù)外包人才。據(jù)西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)副主任陳洪濤介紹，高新區(qū)實(shí)施了“海外學(xué)生實(shí)習(xí)計(jì)劃”，每年都吸引一大批美國(guó)、日本、印度等產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的IT、金融、經(jīng)濟(jì)、管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的外籍大學(xué)生或研究生到軟件企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)；此外，計(jì)劃到2020年，每年撥出5000萬(wàn)元，加大對(duì)高端人才的引進(jìn)和培養(yǎng)力度，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)不斷努力，西安高新區(qū)的服務(wù)外包高端人才的數(shù)量正逐年遞增。
“扶上馬，送一程”
正如范建喜所說(shuō)，“當(dāng)國(guó)內(nèi)各大城市還在圈地、建樓的時(shí)候，西安已經(jīng)開(kāi)始了發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的歷程”。2008年9月19日，由陜西公眾發(fā)起，西安市從事呼叫中心產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)、研發(fā)和生產(chǎn)的企業(yè)組成的西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟在西安高新區(qū)成立，班加羅爾的成功離不開(kāi)其產(chǎn)業(yè)集群的模式，西安也踏上了一條相似的道路。
“聯(lián)盟第一給我們提供培訓(xùn)，尤其引進(jìn)外部?jī)?yōu)秀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；第二給我們介紹業(yè)務(wù)訂單；第三促進(jìn)行業(yè)之間的合作，以確保把我們引上路。”在陜西明特通信科技有限公司總經(jīng)理潘寅看來(lái)，對(duì)于他們這些聯(lián)盟入駐企業(yè)，西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟所起到的作用可以歸納為“扶上馬，送一程”。
2008年底，《西安高新區(qū)促進(jìn)軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展扶持政策》出臺(tái)，并計(jì)劃每年投入5000萬(wàn)元政策資金。新政策在人才保障和企業(yè)能力提升等方面給予企業(yè)極大扶持，如企業(yè)員工按其應(yīng)繳且已繳的個(gè)人所得稅給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)企業(yè)從省外及境外吸引高端人才，企業(yè)可申請(qǐng)高端人才尋訪(fǎng)費(fèi)用補(bǔ)貼等等。此外，西安軟件園還積極構(gòu)建軟件及服務(wù)外包企業(yè)投融資擔(dān)保平臺(tái)，幫助企業(yè)貸款及融資擔(dān)保。
據(jù)悉，2009年西安高新區(qū)還將全力扶持受全球金融危機(jī)形勢(shì)影響較大的重點(diǎn)企業(yè)和骨干企業(yè)；狠抓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)開(kāi)拓，幫助企業(yè)接拿訂單；對(duì)從海外和沿海一線(xiàn)城市回流的中高端專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理人才，建立人才動(dòng)態(tài)信息庫(kù)暢通供需渠道；幫助企業(yè)爭(zhēng)取國(guó)家與省市政策資金支持，以及大規(guī)模建設(shè)人才實(shí)訓(xùn)基地等等，全力幫助企業(yè)化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，推動(dòng)軟件及信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步和持續(xù)快速發(fā)展。
BPO質(zhì)變
今年5月，世界500強(qiáng)百勝餐飲集團(tuán)（YUM）全國(guó)宅急送中心簽約300座席，正式入駐西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地，而基地為其提供了一攬子建設(shè)方案。
“立足西安”、“服務(wù)全國(guó)”、“輻射世界”,這是西安外呼成就“打造全國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)高地”野心的三步戰(zhàn)略。自呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成立以來(lái)，西安呼叫中心服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地座席規(guī)模迅速接近6000；基地目前有通信設(shè)施、座席設(shè)施和物業(yè)實(shí)施三個(gè)園區(qū)，其標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化的設(shè)計(jì)建造，堪稱(chēng)國(guó)內(nèi)一流；外呼產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸完善，能夠?yàn)榘l(fā)包商提供電銷(xiāo)、調(diào)查、邀約、客服等各類(lèi)呼叫中心外包業(yè)務(wù)。
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了蓬勃發(fā)展，各大城市積極培育市場(chǎng)環(huán)境、與國(guó)際接軌。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)也在探索一套符合中國(guó)特定市場(chǎng)環(huán)境的運(yùn)營(yíng)方法，逐漸將呼叫中心的建設(shè)由原來(lái)的重?cái)?shù)量轉(zhuǎn)為重質(zhì)量，更加關(guān)心運(yùn)營(yíng)成本的降低和效率的提高。
