主持人 周力之：美國國務(wù)卿希拉里最近提倡“美國的巧實力”，這次我們討論的話題，是呼叫中心的“軟實力”，演講嘉賓是上海肯普管理咨詢有限公司首席顧問豐祖軍先生。豐先生在客戶服務(wù)、呼叫中心、BPO行業(yè)，都是非常有建樹的。我對豐先生的了解是從閱讀他引進的書籍開始的，他翻譯的好幾本專業(yè)書籍我都購買了。有請豐祖軍先生給我們分享“再談呼叫中心的軟實力--管理者的職能和領(lǐng)導力”。
豐祖軍：為什么說“再談呼叫中心的軟實力”，是因為去年同樣也是在這個機構(gòu)的會議上我做過一個演講，是以呼叫中心軟實力為話題。我這次還是以“軟實力”為題，說說我對于呼叫中心管理者的職能和領(lǐng)導力的一些觀察和思考。
昨天我們說到呼叫中心行業(yè)是反經(jīng)濟周期的。昨天下午的小組討論中有一個話題是：既然我們面臨著重大機遇，但“我們準備好了嗎？” 我們奧運之前，北京的電視臺經(jīng)常播一首歌，里面不停地唱道“We Are Ready!”在奧運之前我們的確是準備好了，當然奧運辦得很成功。我們現(xiàn)在的問題是，對于商業(yè)流程外包，離岸業(yè)務(wù)，融入全球服務(wù)價值鏈，我們準備好了嗎？Are we ready? 我就這個問題跟大家做一個分享。
一年多以前，我去參觀了新加坡的一些呼叫中心。圖片上的這個人，當時在管理一個呼叫中心，是新加坡大華銀行的呼叫中心，我看了他的呼叫中心。我拿到國內(nèi)的客戶面前，介紹說這是新加坡很好的一個呼叫中心，剛剛獲了獎，他們看起來是這樣的。這是AIG的呼叫中心，也是很好的，也是獲獎的呼叫中心。我分享了這些圖片之后，客戶問我，能不能給我們看一些比我們好的？我給他們看的這些，他們都覺得不怎么樣，看起來并比他們所管理的呼叫中心更好一些。我當時就覺得有點難堪——從這些圖片來看，國內(nèi)太多呼叫中心都比這更新、更美、更氣派！不用說我們的技術(shù)也不會比國外落后。但讓我就此馬上承認國內(nèi)的呼叫中心比新加坡獲獎的呼叫中心更好，我一下做這樣的結(jié)論還是很難的。然而差距在哪里呢？這是引起我思考的地方。
前一位演講者樂總的演講很精彩，我聽得很專心，也深有感觸。樂總比較了中印的呼叫中心，說我們的員工不比他們差、管理者不比他們差、技術(shù)不比他們差，但總體水平就是差了一大截，我們無法模仿也無從學習，要學也只能學一點皮毛。我對我們管理者的水平的看法不象樂總那樣樂觀，但認為對我們彌補差距的潛力可以樂觀一些。我相信我們主要的差距，在呼叫中心的管理者身上，這個差距認識到了，就是可以補上的。
彼德·德魯克有一句話，“在競爭性的經(jīng)濟環(huán)境下，經(jīng)理們的素質(zhì)和能力是企業(yè)唯一有效的優(yōu)勢。”如果我們承認差距在經(jīng)理身上，我們對經(jīng)理們有什么建議呢？我的理解是從軟實力著手，The soft-power way！我很同意樂總的一個觀點：不是指標嚴格了，控制精確了，監(jiān)視滴水不漏了，呼叫中心就好了，不是這樣的。我認為我們應該采用軟實力的方式，我們的經(jīng)理們提高管理能力、提高有效性，應該采用軟實力的方式。我們與國外優(yōu)秀呼叫中心的差距也主要是軟實力的差距。
“軟實力”這個詞，首先是在國際關(guān)系、國際政治領(lǐng)域，在四、五年以前由哈佛大學教授Joseph Nye提出的。軟實力使用一種不同的方式——既非武力（強制力），也不是金錢——來贏得合作，其吸引力的來源在于共享的價值觀，以及為了達成這些價值所要求的公正和責任。
軟實力這個東西，為什么我們一下子不能學到呢？樂總在談到學習印度時說，如果我們不能全部搬過來，搬一點點過來也行啊。搬一點點也許有用，但真正屬于軟實力方面的東西，不僅難以照搬，而且也難以指望對方傳授給我們。不是說他們不愿意示人，而是因為他自己是不自覺的，他并不知道自己享有屬于軟實力的這樣的東西，因為身在其中而不自覺。我最近讀了一本書，《美國自由主義的歷史變遷》，作者是錢滿素。她說“美國人對自己的自由主義缺乏自覺意識，就像一個生來自由有從未見過不自由的人，是不會意識到自己的自由的。”當然我在這里不談自由主義，我是想拿這個作為一個例子：美國人不能自己覺察自己享有的自由，正如領(lǐng)先的呼叫中心不能自己覺察自己的軟實力。
去年這個季節(jié)的演講談軟實力時，我舉過一個例子：假設(shè)一個地球人要到火星上去野餐，要帶什么東西？首先他可能想到賬篷、罐頭、刀、交通工具之類的，可能一下子不容易想到空氣。沒有空氣，再好的物質(zhì)設(shè)施，我們也活不了?，F(xiàn)代人都知道空氣的存在，但我們意識到空氣的存在，尤其意識到空氣中我們生命所依賴的氧氣的存在，其實是最近的事情。我們的古人，是不知道的。六祖慧能看到兩個人在爭辯：是幡動還是風動？慧能說，既不是風動，也不是幡動，是仁者心動。高明是高明，但我看他們都不知道空氣的存在，否則就沒有這個爭論了。
軟實力是一種不可見的實力，不可捉摸的實力，享有者也不自覺的實力?，F(xiàn)在我們試圖把它變得可見一點，我們試圖來分析它。Power（權(quán)力、實力）的基本概念是施加影響使他人達成你所希望的結(jié)果。施加這種影響有三種方式：一種是使用脅迫——大棒的方式；第二種，給予好處，給你東西——胡蘿卜的方式。胡蘿卜加大棒，是大多數(shù)人所熟知并日常使用的管理方式。但軟實力的方式，是吸引或同化，使對方欲己所欲。這才是激勵人的、理想的方式。吸引他人欲己所欲，成本遠低于胡蘿卜和大棒。
軟實力最早提出來是國際政治關(guān)系的中一個概念，是國家層面的。涉及到個人的軟實力，我們可以認為，個人層面軟實力的來源主要有以下這些：個人魅力、溝通能力（語言能力、書面表達能力）、善于勸說（你喜歡這樣不喜歡那樣，我糾正你的看法，幫助你重新設(shè)置你的偏好，但我沒有用任何的收買行為和任何逼迫的方式，而是用勸說的方式）、另外是象征性的行動、以身作則的行為。這里的“行動”和“行為”我想做一下區(qū)分。象征性的行動，可以是一次性的，比如我準備這個PPT的時候想到一個例子，我當初在廣州管理一個算是比較大的呼叫中心，開大會的時候，普通員工站在一起，管理人員（主管、班長、經(jīng)理們）站在一起，輪到誰講話誰就出來講話，但始終這兩個群體是面對面的，似乎是兩個陣營。我觀察到這個現(xiàn)象后說，所有的人無論管理者還是普通員工一律站在一起，面向同一個方向，輪到誰講話單獨站出來，面向大家講話，講完回去與大家站在一起，下一個有話要講的人出來。這只是一個象征性的行動。但我說了幾次我們的管理人員都沒有這樣做，還是照原來的方式開會，直到我們明確提出要求，并自己到場監(jiān)督才做到。這樣一個象征性的行動最后的效果是非常顯著的。而以身作則的行為，就是你自己是一個榜樣，你要求別人這樣，你自己也應該是這樣，而且要一以貫之，不是象征一下就完了。
為了把軟實力這個話題說的更清楚一些，請原諒我要做一點形而上的探討。盡管對于我們有唯物主義傳統(tǒng)的大多數(shù)人來說，形而上幾乎是一個貶義詞，但我今天是下了決心一定不講“實用”的東西——軟實力是不實用的！相反我認為正是我們對“實用”的過分偏愛造成了我們在軟實力上的差距。
我們作為管理者，怎么看待這個世界？我們?yōu)槭裁聪嘈胚@個不相信那個，我們?yōu)槭裁催@樣做事情而拒絕那樣做事情，實際上跟我們的世界觀有關(guān)。我們看一個有效的管理者，應該有什么樣的看待世界的方式，我們眼中的世界決定了我們手中的方法。我把我的思路展開跟大家分享一下。
首先，在市場經(jīng)濟體制下，我們要相信財富是可以創(chuàng)造的。我們企業(yè)存在的目的，我們個人的商業(yè)行動，都是為了創(chuàng)造財富，而不是為了把財富從別人手里弄過來。我們的傳統(tǒng)世界觀不認為財富是可以創(chuàng)造的?，F(xiàn)在我們的陰陽八卦、三國水滸，大有成為我們管理思想源泉之勢，很多名校的名師、管理學家都喜歡講這個，電視上也充斥著三國管理、水滸管理、唐僧如何帶團隊、孫悟空是不是個好員工？但我認為，這里頭的智慧雖然厲害得很，但都不基于“財富是可以創(chuàng)造的”這個世界觀。很多思想看起來有利于戰(zhàn)勝別人，但基本都不是基于財富創(chuàng)造，而是基于搶奪的，成王敗寇，我有你就沒有，我多了你就少了。
財富為何可以創(chuàng)造？難道不是物質(zhì)不滅、能量守恒嗎？財富創(chuàng)造這一說自亞當斯密以來，是這么認為的：為什么財富可以創(chuàng)造，財富的創(chuàng)造主要來自分工。沒有分工，我們的智力、體力、時間、能量是分散的，我們基本上只能被動獲得自然所賦予之物，雖然我們也勞動，但可以說這種勞動的成果是平常的。集中（concentration）才使得超常的成果成為可能。集中為什么使得超常的成果成為可能呢？第一個來源，集中做一件事可以達到熟能生巧，以犧牲多樣性為代價。第二，空間的集中，減少了轉(zhuǎn)移和搬運的需要；時間的集中減少了分散注意力、成果損耗的可能。所以沒有concentration就沒有超常的成果。而分工，使得集中成為可能。社會有了分工，我才敢于集中資源專注于做某件事情，我可以專門種糧食也不會凍死，我專門種棉花也不會餓死，因為我可以拿衣服換別人的糧食，也可以拿糧食換別人的衣服（棉花）。平常的成果，是自然界的普遍現(xiàn)象；超常的成果，有了分工才有可能。交換，使得分工成為可能。不能交換，就不敢專做一樣事情。市場是交換的場所，企業(yè)也是交換的一種安排方式。
企業(yè)的存在，就是為了讓交換可以比市場更低成本、更高效率地進行。我引用彼德·德魯克的一句話，“組織的目的，就是使得人的長處富有產(chǎn)能、富有成效?！比绻覇为氉瞿骋患虑椋业娜觞c限制了我的能力，但我要是與他人組成一個團隊，我們都用自己的優(yōu)點，弱點都得以避免，這個時候團隊創(chuàng)造的成果，比單個人的成果乘以人數(shù)要大得多，這就是組織存在的理由。
管理者的世界觀中，一定要有一種“財富是可以創(chuàng)造的，可以從無到有、從少到多”這樣的觀點。為了創(chuàng)造財富，我們手中的工具，就是知識。知識為什么有用？因為知識有預言力——知道將來會發(fā)生什么，也有解釋力——能說清楚為什么是這樣的。為什么知識是有預言力、解釋力的？是因為我們處于一個因果的世界，我們的世界觀是相信因果關(guān)系的存在的。知識通過把握因果關(guān)系，具備了預言力和解釋力。在知識的幫助下，我們可以在一定程度上通過現(xiàn)在的行動干預未來，也可以從現(xiàn)狀回溯過去。管理者也就可能通過當前的資源投入和各種安排，在將來創(chuàng)造出財富來。因果關(guān)系，causality，是連接過去、現(xiàn)在和將來的橋梁。沒有這個橋梁，有意識的財富創(chuàng)造就不可能。
知識的另一個作用是節(jié)省智力。比如知識可以分類，盡管個體不一樣，地點不一樣，可以用同樣的方式促成同樣的結(jié)果。經(jīng)常有同行說，我需要實用，請你告訴我具體這件事怎么做，我們覺得這種要求是反智的、反知識的，而我們的這種要求在很多情況下又非常強迫，這就讓我們這些做顧問的人非常難辦。我們做咨詢顧問，基本不是把純粹的實例搬到你這里，而是判別你這種情況屬于哪一類，這一類情形的解決方案我們在別的地方已經(jīng)提煉出來，估計你這里也能有效；或者通過把你這里的特殊情形抽象化，通過概念構(gòu)思，使用經(jīng)過驗證有效的因果推導，幫你提出方略。這里提到概念，給屬于一類的個體起一個總名字，就成了概念。知識是以概念為單位的，沒有概念就沒有知識，只有經(jīng)驗。而經(jīng)驗是凡動物都有的，也許植物也有。定律的作用，就是其他地方提煉出來的以及通過邏輯推理整理出來的事件序列，在你這里可能也按照這樣的序列發(fā)生。呼叫中心就有一些定律，在任何呼叫中心都存在。概念、定律這些知識的基本特征，幫助我們實現(xiàn)了智力的節(jié)省。不依賴概念和定律，每一種情形都要個別處理，是智力的浪費。
知識的來源主要是經(jīng)驗積累和邏輯推理。知識有一個特點：它是唯一可以永久積累的人類資產(chǎn)。知識可以延綿幾千年，在知識的幫助下，人類的創(chuàng)富能力暴增。西方知識體系有一個明確的成長軌跡，必定是今勝于古、20世紀勝于19世紀、現(xiàn)在勝于10年前。眾所周知中國知識成就的高峰在諸子百家時代，此后幾千年再也沒有超越過。當然我這里說的是中國傳統(tǒng)知識。相應地，中國社會的創(chuàng)富能力一直到近代以來沒有什么發(fā)展。
企業(yè)的目的是創(chuàng)造財富，或者說取得經(jīng)濟成果。知識如何作用于經(jīng)濟成果？企業(yè)的活動是針對未來的，因而管理者一定要有一個因果關(guān)系的世界觀，因果關(guān)系是安排未來事物的唯一依據(jù)。企業(yè)活動是有意識的、有目的的、有系統(tǒng)的，這要求有助于管理企業(yè)的知識也應當是有意識的、有目的、有系統(tǒng)的。所以論語不是管理，三國不是管理，水滸不是管理。盡管這些東西產(chǎn)生之初肯定也是有其目的的，但不是用于企業(yè)創(chuàng)富的目的，也不是有意識的。在陰陽八卦、三國水滸的時代，根本不知道市場經(jīng)濟、現(xiàn)代企業(yè)這回事情，怎么可能有這個意識呢？更不用說它們是遠談不上有系統(tǒng)的。
我們?yōu)榱私?jīng)濟活動取得成功，對知識有怎樣的要求？不同分類科目的知識承擔著不同的職責。比如說，地球上的資源是稀缺的，而稀缺資源的配置是由經(jīng)濟學提供指導。比如我們做戰(zhàn)略判斷，要進行選擇。為什么我可以創(chuàng)造超常的財富，因為我可以集中做某一件事情，我可以熟能生巧，可以把我所能調(diào)動的資源專注于做一件事情。我們專注的對象應當是什么？這就是戰(zhàn)略管理要回答的。戰(zhàn)略決定了，我要做這件事情，到底怎么做呢？這時候，就要分工：你做什么，我做什么，今天做什么，明天做什么等等。這些分工安排，要靠數(shù)學、幾何學、物理學、化學、力學這些科目的知識提供指導，幫組我們計劃、組織，選擇工具、發(fā)展技術(shù)。任何單獨的一樣，都不足以指導企業(yè)的整體運行。
還有人的管理，分工安排好了，組織設(shè)計好了，每個崗位上都有人了，怎樣使得這些人做到愉快地為企業(yè)的發(fā)展做貢獻呢？古老的方式是前面描述過的胡蘿卜加大棒的方式，但軟實力的方式不是這樣的。我們能夠以軟實力的方式施加影響、實行領(lǐng)導的依據(jù)，來自我們在關(guān)于人的學科上取得的知識，這就是生理學、心理學、社會學這些學科。比如我做激勵、溝通，這些來自對人的理解，對人的理解來自這些學科的貢獻。但一個社會學家，是不是就是一個很好的呼叫中心管理者，不一定，他必須非常熟悉呼叫中心的運作，而且還得有經(jīng)驗。一個心理學家是不是一定就是一個好的呼叫中心管理者？當然也不是。任何專門學科的專家都不能保證是一個優(yōu)秀的呼叫中心管理者，或者任何其他領(lǐng)域的管理者。管理其實是關(guān)于知識的運用，管理學是關(guān)于知識運用的學問。管理者應當是理解了自己所面臨的任務(wù)之后，知道如何運用各個科目知識來完成任務(wù)的專家，而不一定是任何專門科目的專家。
我們作為管理者通常面臨著哪些任務(wù)呢？管理的任務(wù)首先是戰(zhàn)略管理——資源集中在哪里？以便把意志力指向一個明確的方向，選擇目標、制訂使命、陳述愿景。愿景在西方企業(yè)是非常重要的，每個部門都應有自己的愿景，有不同的愿景陳述。這個愿景，決定了意志力、心理能量的投向。愿景是一個心理圖景，我們的一切活動指向這個心理圖景。在這個方面唯物主義的世界觀有一個問題：不大相信精神的作用。所以不相信哪怕一個呼叫中心，也得有愿景。墻上掛的愿景陳述之類，那是給領(lǐng)導或參觀者看的。
管理的任務(wù)，其次要提高生產(chǎn)率，就是要進行工作分析，把完成工作所需要的步驟以最佳的方式展示出來。在這個方面，我們國內(nèi)企業(yè)學得不錯，但其他方面還遠遠不夠。管理者還有一個重要任務(wù)是激勵，我們做工作設(shè)計，讓工作更適合人的特點，讓人本身覺得工作富有吸引力，這才能產(chǎn)生激勵。另外，管理者必須解決企業(yè)和員工成長的問題。成長內(nèi)因來自員工成長、知識增長。成長的外因就是社會貢獻與社會責任。管理者要出色、可靠地完成這些任務(wù)，需要有自己的學問，一套知識體系，這就是管理學。
不同于任何其他專門學科，管理學是這樣一個知識體系：它提出假設(shè)并測試這些假設(shè)；它提出正確的問題；它形成可選的行動方案，但不試圖給出確定無疑的答案，因為邏輯推理不一定都是可靠的。因果關(guān)系的影響因素是復雜的，我們形成對現(xiàn)實問題的可能解決方案，都是基于對具體情形的抽象理解，這種理解總是有限度的、難免有偏差的。因此我們不能指望邏輯推理給予我們確鑿無疑的指示。我們最終離不開判斷，要做一個選擇。判斷和選擇從性質(zhì)上講是主觀的。任何其他專門學科都力求客觀——即使心理學也是如此，唯有管理學留給主觀很大的空間。主觀的東西屬于世界觀、價值觀的領(lǐng)域，它不屬于確鑿無疑的邏輯推理的領(lǐng)域。
當然我也理解光說些形而上的東西而不落地是令人討厭的。具體到我們呼叫中心的管理，我們面臨著什么樣的任務(wù)，這個或者這些任務(wù)要求我們要做哪些事情？呼叫中心管理有一個著名的定義，是ICMI（國際客戶管理學院）提出的，就是這張幻燈片上寫出來的，我這里沒有必要讀一遍。為了做到這一點，我們需要管理者。你要想做一個稱職的管理者，你要知道中心對你有什么要求，對你的角色有什么要求，按照角色要求需要做什么事情，做這些事情需要什么資源、技術(shù)。這種類型的管理者，稱之為技術(shù)型管理者。一個技術(shù)型管理者的基本要求，你得理解任務(wù)、工作環(huán)境、角色，角色對你的要求以及別人的角色，你怎樣跟其他角色相配合，以及對你的下屬設(shè)定什么樣的目標，提出什么樣的要求。
作為一個呼叫中心經(jīng)理，如果是一個稱職的管理者，一個技術(shù)型的管理者，應該知道自己面臨這樣一些任務(wù)：首先，要研究客戶，了解客戶的需求，這是他思考的出發(fā)點和整個呼叫中心一切活動的指向。一切活動的指向，都是為客戶，不管是呼入還是呼出的。了解需求之后，還得有定量的要求，要做預測。做這些預測之后，再安排人力，不夠的再招聘，多的得解雇。有了這些人之后，要讓這些員工發(fā)展，因為員工發(fā)展和知識增長才是企業(yè)成長的內(nèi)因，必須發(fā)展員工。這包括培訓、績效監(jiān)控、提供績效反饋和評估、進行不斷的輔導。你還得維護安全的環(huán)境，包括物理上的環(huán)境，工作場所是否舒適？不要因為電腦傷害視力，不要因為說多了話嗓子變得沙啞，還包括心理上的環(huán)境，不要因為壓力產(chǎn)生心理問題等等。你還得自始至終保持士氣。人太少了，話務(wù)量太多，可能導致士氣低落——太忙了，人人都想請個病假。人太多了，話務(wù)量太少，人會變得散漫，也是會影響士氣。還要進行各種激勵。對于呼叫中心經(jīng)理來說，保持士氣是一件持久的事情，而不是士氣低落了再去激勵一下，出了問題才去安撫一下。
呼叫中心從邏輯的角度，從一個技術(shù)型管理者的角度，對呼叫中心經(jīng)理提出這樣的要求。Manager這個詞，作為一個職務(wù)來講，是經(jīng)理。作為一個工種來講，是管理者。按照后一個意思，班長、主管也是管理者，也是Manager。呼叫中心對于他們有什么要求呢？前述一些任務(wù)由經(jīng)理承擔的情況下，這后面一些是由主管承擔的：盡力確保事情的發(fā)生是按照預先設(shè)計的，保持呼叫中心的平穩(wěn)運行。具體來講主管的職責包括：按照已經(jīng)確定的角色要求和數(shù)量要求，招聘、培訓和解雇員工；管理下屬和團隊，確保并幫助他們履行各自角色所要求的職責；確保呼叫中心平穩(wěn)運行。美國《呼叫中心雜志》某期封底有一個有趣的廣告，說“Agents don’t leave call center...They leave supervisors!”意思是說“座席員流失，離開這個呼叫中心，不是在這個地方工作不愉快，而是跟你這個主管工作不愉快?！边@說明主管的是很重要的。
光有技術(shù)型的管理者，是不足夠的。西方二戰(zhàn)以后到六七十年代，有一個“管理潮”，Management boom。德魯克說管理潮如果教會了我們什么東西，就是這一樣東西：技術(shù)型管理者是不夠的。我前面描述的那些職責、要求是不夠的，還要有領(lǐng)導力。
要成為一個有效的管理者，做一個冷酷嚴格的邏輯主義者是不夠的，還應該是人文主義者，一個Humanist。而人文精神、人文主義和人文主義者這些詞并沒有一致認同的嚴格的定義，我們要作一個富有人文精神的管理者也沒有那么嚴密的規(guī)范可以依循。但這方面的造詣才是我們的軟實力的來源。我們這里收錄了一些基本的觀點供各位參考。
怎樣發(fā)展我們基于軟實力的領(lǐng)導力呢？我們應當關(guān)注兩個方面：原則和個人特質(zhì)。我們要樹立原則，還要培養(yǎng)一些個人特質(zhì)。這些原則，很大程度上是價值觀的選擇，而個人特質(zhì)是需要長期培養(yǎng)的。
原則方面我們可以提出這樣一些要點：營造信賴與尊敬、賦能予人、以身作則。具體每一條我不詳細展開，但我要強調(diào)一下這個Empower，一般翻譯是授權(quán)，這實際上與Relegate相混淆了，我認為Empower更恰當?shù)姆g是“賦能予人”。作為管理者，不一定要授權(quán)（Relegate）,但自始至終都要賦能予人（Empower）——通過提供資源、幫助和實在的支持，讓你所管理的人做到他以前做不到的事情，或者通過鼓勵、激勵和心理上的支持，讓他做到他本來以為做不到的事情。
富有人文情懷的管理者應該有什么樣的個人特質(zhì)呢？他應該熱情樂觀，富有自信、同理心和進取精神。每一條都是一個重大話題，這里不能一一細說。
為方便各位的參考，我這里Copy了維基百科關(guān)于人文主義的定義：“人文主義是一種基于理性和仁慈的哲學理論和世界觀。作為一種生活哲學，人文主義從仁慈的人性獲得啟示，并通過理性地推理來指導。人文主義以理性推理為思想基礎(chǔ)，以仁慈博愛為基本價值觀。至于個人的興趣、尊嚴、思想自由、人與人之間的容忍和無暴力相處等等，都是應有之義。人文主義以理性思想為基礎(chǔ)，同時和人本主義以及人道主義有密切的關(guān)系?！?BR>
作為總結(jié)，我們可以這樣認為：一個邏輯的管理者，或者說一個技術(shù)型管理者，是我們作為一個合格的呼叫中心經(jīng)理人員的起碼要求——這要求我們理解呼叫中心的任務(wù)，這種任務(wù)對我們角色和職責的要求，呼叫中心運行的規(guī)律等等，這都屬于邏輯的范疇；然而成為一個人文主義者，僅僅掌握邏輯是不夠的，這是一個無止境的追求。
我們應該相信財富是可以創(chuàng)造的，而不是要從別人那里搶奪。管理一定不是中國式管理，充斥書屋、電視熱播的各種所謂“中國式管理”，充其量是一些處世之道、辦公室政治之類。正如中國式的社會主義不是社會主義一樣，中國式管理也不是管理。
我以無止境地追求成為一個人文主義者與各位共勉。謝謝！
主持人 周力之：感謝豐老師的精彩演講。豐老師從邏輯到人文，對呼叫中心的軟實力進行了精彩的闡述。我個人感覺軟實力就像我們練內(nèi)功一樣。國內(nèi)放眼望去，軟實力方面的競爭力往往才可能是核心競爭力。很多呼叫中心上規(guī)模、標準化的過程中，可行可試的第一階東西都具備了，第二階可能就是要具備軟實力。比如國際很多五星級酒店管理公司，他們真正具備的都是一些軟實力。相信軟實力的打造，也是我們致勝的法寶之一。
