呼叫中心規(guī)劃中的人本管理

　　特別是呼叫中心這種高人力密度的環(huán)境，若是空氣對流不佳或質(zhì)量不良狀況，不但影響客服人員的作業(yè)效率，長期下來也影響客服人員的身體健康，若因為這樣基本建設(shè)沒注意而導(dǎo)致客服運營不佳，這樣做很可能得不償失!

照明

　　照明系統(tǒng)的設(shè)計為提供辦公室工作者適當?shù)恼彰鬟@應(yīng)該是管理的優(yōu)先考慮，因為研究顯示照明會影響工作滿意度與生產(chǎn)力。辦公室工作需要提供多少的照明設(shè)備，可由許多因素所決定：工作者的年紀、工作的重要性、難度與本質(zhì)、以及室內(nèi)與工作背景的反射系數(shù)都是影響因素。照明這樣的問題普遍的存在于每個呼叫中心，一般的辦公室工作需要100－500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光線）的單位）。辦公室通常使用熒光燈而非白熾燈，熒光燈被使用的理由是它較經(jīng)濟而且產(chǎn)生的熱與光線也較少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，會影響到公司中的空氣狀況與空調(diào)系統(tǒng)，因此窗戶的大小與位置也是很重要的。間接照明自然光產(chǎn)生為佳，建議200～300～500+ Lux 可調(diào)整作業(yè)點照明，平均照明應(yīng)為300Lux為佳。

人性因素的人體工學(xué)

　　人性因素又稱之為人體工學(xué)，它包含了設(shè)計工作環(huán)境藉以滿足人性需求的研究，這樣的設(shè)計還需考慮關(guān)于人類特性之信息的發(fā)展及應(yīng)用，藉以設(shè)計建筑物、設(shè)備、工作及環(huán)境。

　　所以就像我前面所說，如何讓客服人員能夠適時減壓，在人性因素領(lǐng)域中占了很重要的份量，它的設(shè)計包含了結(jié)構(gòu)與情境的規(guī)劃；結(jié)構(gòu)代表了由規(guī)劃者所主導(dǎo)的設(shè)計觀點，情境則代表為了配合結(jié)構(gòu)設(shè)計所對應(yīng)的社會系統(tǒng)和周遭環(huán)境。

結(jié)構(gòu)的規(guī)劃

　　一般來說具有美感的辦公室環(huán)境，可以讓員工心情更為自在，它可經(jīng)由吸引人的裝飾品、有趣的結(jié)構(gòu)、柔和的色彩及植物來建立，這當中色彩特別能夠影響辦公室設(shè)計，因為它會改變?nèi)说男郧榕c感覺。

　　另外呼叫中心也會針對所需，適切的建置一些專屬的活動空間供客服人員使用，如：

餐飲休息室

　　客服人員用餐點零食均于特定場所，一般來說工作區(qū)域一律不得進食，此空間除正餐之外也提供休息間所須飲料與零食。有些時候部門還會利用此空間舉行每月份的慶生活動，凝聚部門活動向心力呢!

娛樂休閑室

　　客服人員當面臨工作及壓力或者過多的負面壓力，需要適當釋放，一般來說均會配置緩解壓力的游戲與運動健身的器材，供客服人員使用以便舒壓。

休憩室

　　休憩室目的通常為晚班人員或是身體不適人員暫時休息用，提供隱密安靜喚醒，且男女有分別空間及管理。

　　休憩室不建議放電視機和電腦，以輕音樂、八卦雜志、小包裝零食等為佳。

保健室

　　在工作場合當中倘若受傷或不適狀況，提供客服人員休息與緩解狀況的空間，通常會配置簡易醫(yī)藥箱提供使用，甚至?xí)渲眯睦碜稍儙煘槠涮峁┬撵`方面咨詢。

其它

　　如哺乳室、圖書室等措施提供給客服人員使用

　　以上均為呼叫中心對人性因素上建置所提供設(shè)施，用意在于讓客服人員能夠更舒適、更安全的在工作當中，客服人員便能達到更好的服務(wù)品質(zhì)，如此一來整體工作程序的效能及效率也會大大的提升，這樣的正循環(huán)正是我們管理者所要追尋的!

情境的規(guī)劃

　　色彩與裝飾品也可以用來表達企業(yè)的形象和建立辦公室的氣氛，或者種植盆栽不只可以增加工作環(huán)境的吸引力，還有一些其它的功能，像是工作隔間、吸收噪音與清潔空氣。

　　許多組織會讓員工使用照片和其它個人物品布置個人的工作位置，讓他們感覺對工作場所有歸屬感，甚至?xí)高^辦活動的方式，運用員工的巧思來布置整個辦公室空間，一方面凝聚部門同仁的向心力，另一方面也可以讓他們爭取活動榮譽；曾經(jīng)我也在運營的機會中，運用像圣誕節(jié)這樣特殊的節(jié)日來舉辦環(huán)境布置活動，讓客服人員將自己所負責(zé)的部門范圍中，充分的布置成為圣誕的氣氛，客服人員則利用休息時間或下班時間，為了爭取部門的榮譽絞盡腦汁的構(gòu)思，每個部門都呈現(xiàn)出很最完美的圣誕氣息，最后當然我也發(fā)給最具有圣誕氣息的部門一些獎勵；其實呼叫中心透過這樣情境，不但給予客服人員于工作之余發(fā)揮創(chuàng)意的空間，無形中也在緩解他們工作當中所面臨的壓力，相對的也給予其它同仁煥然一新的充滿新奇環(huán)境。

　　現(xiàn)在建構(gòu)一個呼叫中心不只是設(shè)備的技術(shù)工程，而多了項人的因素在里面作考慮，所以需為客服人員創(chuàng)造更好的工作環(huán)境，如此一來有益于服務(wù)人員情緒安定與工作意愿提高，而相對于處理的速度與服務(wù)效率會更快更高。客服人員覺得很工作愉快出勤機率就會高，也會賣力銷售與提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。

　　作者江以仁為遠傳技術(shù)副總裁，首席咨詢顧問。