酒店行業(yè)呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案中，呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。

聚星源酒店商旅呼叫中心解決方案還為客戶提供便利、高效的第三方開發(fā)接口、豐富的通信業(yè)務(wù)提供能力，企業(yè)最得力的通信管理、控制平臺。

酒店商旅行業(yè)行業(yè)背景

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，一定程度上帶動了我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也萌生了眾多的連鎖酒店，因此酒店業(yè)的競爭也越來越激烈。

酒店賓館生產(chǎn)和銷售的不僅是實物產(chǎn)品，更多的是服務(wù)，消費者希望得到的是物質(zhì)和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質(zhì)量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店賓館企業(yè)來說，更應(yīng)注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的整體競爭力，成為酒店賓館企業(yè)必須思考的問題。

呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的窗口”，客戶通過這一窗口，可以進(jìn)行房間預(yù)定/退房、餐位預(yù)定等業(yè)務(wù)?？头藛T可在第一時間得知來電客戶的身份背景、歷史消費詳情，甚至性格愛好等信息，從而掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

為此，聚星源研發(fā)了一套酒店商旅呼叫中心解決方案，旨在為酒店企業(yè)、商旅行業(yè)提供信息化建設(shè)。

下面就酒店呼叫中心系統(tǒng)做一下標(biāo)準(zhǔn)功能介紹

在酒店方面，系統(tǒng)通過電腦界面提示、自動電話提示、自動短信提示主動要求酒店迅速處理預(yù)訂。

自助語音應(yīng)答IVR服務(wù)：

自動語音應(yīng)答（IVR）提供語音菜單提示、訂單狀態(tài)的自動查詢、電話交易、廣告活動宣傳等。

基于交換機(jī)的IVR 系統(tǒng)，會由交換機(jī)提供保護(hù)，如果IVR在指定的時間內(nèi)沒有響應(yīng)，則會自動把客戶的電話直接轉(zhuǎn)到座席隊列中排隊，不會造成電話無響應(yīng)的局面。保證了系統(tǒng)的可靠性也應(yīng)保證了酒店預(yù)訂中心利潤的穩(wěn)定。

自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心核心功能，功能的強(qiáng)弱直接影響到了酒店預(yù)訂呼叫中心的效率和運營成本。

數(shù)字程控交換機(jī)除提供各種電話排隊分配算法外，還有許多獨到之處：系統(tǒng)對于每個呼入電話可根據(jù)來話中繼組設(shè)置應(yīng)答的流程。

數(shù)字交換機(jī)還提供了通過CTI LINK將排隊算法由用戶自訂的功能。

騷擾電話控制

由于酒店預(yù)訂中心對外宣傳的都是800免費電話服務(wù)，而騷擾電話則是800電話不可避免的麻煩?，F(xiàn)在采用的數(shù)字中繼線的交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)，配合CTI服務(wù)器，可以直接對騷擾電話置忙，不會產(chǎn)生前面的問題，并可對騷擾電話進(jìn)行詳細(xì)的記錄分析，以便在必要時取證。

監(jiān)控管理系統(tǒng)

為了提高酒店預(yù)訂呼叫中心的電話服務(wù)水平，對座席與客戶通話的監(jiān)聽起到了關(guān)鍵作用。

數(shù)字程控交換機(jī)自身所帶的電話監(jiān)聽功能跟前面相比完全是質(zhì)的變化，經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)質(zhì)保人員不用離開坐位，運用軟電話系統(tǒng)找到當(dāng)前的通話座席，通過自已坐位上的電話就可以對任意座席進(jìn)行監(jiān)聽，然后針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并對座席人員進(jìn)行打分，制定相應(yīng)的措施，使電話的服務(wù)質(zhì)量可以得到持續(xù)不斷的改進(jìn)。

MIS及座席系統(tǒng)

酒店預(yù)訂呼叫中心的成功運營與所使用的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是分不開的，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)集訂單管理、財務(wù)管理、客戶管理、傳真管理、合同管理等眾多功能為一體，幾乎所有國內(nèi)酒店預(yù)訂中心都有專職的開發(fā)維護(hù)小組負(fù)責(zé)MIS系統(tǒng)的升級和維護(hù)。

MIS采用了B/S結(jié)構(gòu)，有的酒店預(yù)訂中心還在MIS系統(tǒng)中引入了工作流的概念，將呼叫中心管理和業(yè)務(wù)處理完全流程化，配合軟件來進(jìn)行統(tǒng)一的管理，提高了座席代表的工作效率，并使客戶的每一個服務(wù)請求都可以被跟蹤，隨時能查詢處理狀態(tài)。

全程錄音系統(tǒng)

為了保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，在記錄呼叫情況時一般會對重要的電話進(jìn)行錄音。酒店預(yù)訂中心本著提高客戶滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量的宗旨，對所有呼叫中心的電話進(jìn)行全程錄音。當(dāng)有客戶投訴、爭議發(fā)生時，服務(wù)部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。

自動傳真收發(fā)系統(tǒng)

預(yù)訂中心的傳真主要是與酒店之間的，它不僅僅是一個訂單信息的交互，還是預(yù)訂中心與酒店之間的交易憑證，所有與酒店之間的訂單信息（包括訂房、修改和取消）都是依靠傳真。當(dāng)與酒店出現(xiàn)糾紛時，則需要從成千上萬份歷史傳真中很快找出對應(yīng)的傳真單來核實，所以傳真文件的保存和管理與傳真的收發(fā)一樣重要。

采用基于雙E1數(shù)字傳真卡的數(shù)字線傳真收發(fā)系統(tǒng)，因為數(shù)字線的接續(xù)時間短，可靠性高，收發(fā)通道的比率可以根據(jù)當(dāng)前的情況自動調(diào)整保證收發(fā)通道的暢通，平均每份傳真的發(fā)送時間達(dá)到50秒左右，并且收到的傳真單可以根據(jù)主叫號碼自動與酒店對應(yīng)，縮短了座席人員的處理時間，并使文件的管理更方便。

統(tǒng)計報表分析系統(tǒng)

酒店預(yù)訂呼叫中心每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，如每天話務(wù)量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護(hù)都非常有價值。好的呼叫中心系統(tǒng)必須具備呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。

酒店預(yù)訂中心的呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計功能主要由兩部分組成，其一是交換機(jī)自帶的呼叫統(tǒng)計軟件，主要對中繼線路，排隊情況進(jìn)行實時統(tǒng)計。

CTI服務(wù)器所提供的歷史呼叫統(tǒng)計功能，可以將每個呼入、呼出電話的詳細(xì)情況全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，并且結(jié)合報表生成系統(tǒng)，制作了各種呼叫中心的統(tǒng)計分析報表；同時，利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，為呼叫中心的運行、管理提供了強(qiáng)有力的支持。