北美呼叫中心將大多采用VoIP系統(tǒng)

市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)揚(yáng)基集團(tuán)一項(xiàng)新的研究顯示，到2007年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。揚(yáng)基集團(tuán)在一份報(bào)告中說(shuō)，盡管VoIP的普及落后于此前的預(yù)測(cè)，但呼叫中心市場(chǎng)非?？春眠@一技術(shù)。

有47%的呼叫中心計(jì)劃在2007年部署VoIP，而在2005年時(shí)，這一比例僅為17%。采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個(gè)呼叫中心，能夠在包括家庭在內(nèi)的任何地方安排工作人員。從現(xiàn)在到明年年底，員工超過(guò)500人的呼叫中心采用VoIP系統(tǒng)的增幅將最大。

揚(yáng)基集團(tuán)表示，盡管VoIP在最近數(shù)年中被炒作得很厲害，但是其普及程度卻沒(méi)有達(dá)到原來(lái)的預(yù)期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)不盡如人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶意識(shí)是無(wú)法推動(dòng)VoIP的發(fā)展更上一層樓的。

目前，計(jì)劃部署VoIP系統(tǒng)的呼叫中心最擔(dān)心的問(wèn)題是成本，其中包括巨額的前期投入。據(jù)接受揚(yáng)基集團(tuán)調(diào)查的人士稱，采用VoIP可以使他們的成本降低6%～15%。他們的其他擔(dān)心還包括通話質(zhì)量、安全性、可靠性等。報(bào)告指出，大多數(shù)呼叫中心考慮向電信運(yùn)營(yíng)商或電話軟硬件廠商，而不是向系統(tǒng)集成商和增值服務(wù)商采購(gòu)VoIP系統(tǒng)。當(dāng)前，盡管數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商的市場(chǎng)份額已經(jīng)有所提高，但他們?cè)赩oIP市場(chǎng)上仍然是“少數(shù)派”。