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華呼報社呼叫中心解決方案

一、項目背景

新聞單位是國內(nèi)較有實力的群體，受到國家和社會的廣泛關(guān)注。在國內(nèi)信息化建設(shè)方面，新聞單位意識領(lǐng)先，一直走在企業(yè)的前列。隨著市場的發(fā)展，報業(yè)之間的競爭也日益激烈，如何在這種激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，保持住自己的地位，并且有更大的發(fā)展呢？對于一個市場化運作的報社來說，報社要生存，要發(fā)展，就必須有效益，不斷提高其知名度和在廣大讀者心中的信任度，擴大對社會的影響，因此報社要時刻掌握好廣大讀者對報紙的要求。為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，發(fā)展并保留住廣大的廣告客戶，就需要我們報社與客戶建立通暢的溝通渠道，實時關(guān)注客戶的需求，包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等。

呼叫中心在報業(yè)的需求分析

1 、報業(yè)競爭的需要

近1000家電臺、2100多家報紙、3000多家電視臺（含有線臺、教育臺），再加上近8000家雜志，我國新聞業(yè)的競爭異常激烈。中國的傳播業(yè)由原來的計劃體制已經(jīng)全面進(jìn)入了買方市場的時代，任何傳媒都必須在不進(jìn)則退的市場競爭中苦心經(jīng)營，如何在激烈競爭的傳播市場上搶攤占位、拓展自己的生存和發(fā)展空間，便成為傳播業(yè)人士特別關(guān)注的問題。

企業(yè)之間的競爭大致有三個方面，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的競爭，價格的競爭，還有就是服務(wù)的競爭。而當(dāng)產(chǎn)品的技術(shù)含量、質(zhì)量和價格相差不大的時候，服務(wù)的優(yōu)勢就突顯出來了而呼叫中心正是報社提升服務(wù)的有力武器。它可以提高報社的整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)，除此以外通過呼叫中心還能夠進(jìn)行對外宣傳并改善報社形象，擴大報社影響。

2 、報社經(jīng)營模式轉(zhuǎn)換的需要

報社的企業(yè)化發(fā)展，其運作模式將更加商業(yè)化。建立報業(yè)公眾服務(wù)中心可使報社擁有第一信息源。黨和政府的各級領(lǐng)導(dǎo)干部是其客戶群中的一個特殊部分，他們對報社的要求、建議、表揚、批評要有一個"直通"報社決策層的渠道。另外，報社要時刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對報紙的要求。包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對報紙的廣告模式、規(guī)格、價位、影響力等方面的反饋等?？傊?，報社要具有強大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報社和其客戶群之間互動的機制，使報社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。

二、華呼報社呼叫中心系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)及組成
　
華呼技術(shù)有限公司（www.cncall.com）報社呼叫中心系統(tǒng)主要由交換機平臺、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示：

交換機：由程控交換機配合排隊軟件（ACD，自動呼叫分配）組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過靈活的話務(wù)處理方式進(jìn)行自動呼叫分配。

CTI服務(wù)器：通過CTI Link，實現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，通過CTI可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

IVR/FAX服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費、詳細(xì)資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供CTI軟電話功能。

班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。還可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、合作伙伴甚至競爭對手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。

電話錄音留言：記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如業(yè)務(wù)代表績效考核、記錄重要投訴、無人值守時記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。

業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：呼叫中心不是獨立的系統(tǒng)，需要同各業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可實現(xiàn)安全可靠地與電力營銷管理信息系統(tǒng)，配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。

通信接口網(wǎng)關(guān)：通過通訊接口網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)收發(fā)短消息，發(fā)尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。

E_mail服務(wù)器：實現(xiàn)收發(fā)電子郵件。

WEB服務(wù)器：提供Internet客戶訪問服務(wù)。

華呼公司

標(biāo)簽：河源烏海克拉瑪依青海臺灣南昌天門

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