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豐田以服務(wù)征服消費者的心

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日本豐田汽車能夠在美國的市場上暢銷不衰,其中服務(wù)周到、處處為顧客著想是其成功的秘訣之一。通常當(dāng)某一車型中的零件被發(fā)現(xiàn)有設(shè)計缺陷時,美國汽車公司的做法是:發(fā)函或電話通知顧客將車開到維修點,待替換零件后再通知顧客來取車。與其不同的是,豐田公司每逢遇到這種情況,總是派職員開車去顧客家中,說明情況,并將開來的車留下供顧客使用,把需要維修的車開回維修站,換好零件后,將顧客的車刷洗干凈,注滿汽油,再送車上門,換回原來開去的車。正是憑借著這種體貼人微的服務(wù),“豐田,,征服了消費者的心。

神谷正太郎在美國通用汽車公司學(xué)會了汽車銷售管理的技術(shù),到豐田公司后不久,他曾這樣說:“過去,我認(rèn)為通用汽車公司銷售店的政策和管理很合理,想好好地學(xué)一下。然而,它也有不適合于日本國情的一面。例如,對于銷售情況不好而陷人因境的銷售店,它會冷酷無情地把它拋棄,這種情況時有發(fā)生。我作為日本人,對這種生硬的作法不敢茍同。通過學(xué)習(xí)通用汽車公司的經(jīng)驗,我痛感,所謂制造商和銷售店,在當(dāng)前發(fā)展國產(chǎn)品的共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上,應(yīng)該謀求共存共榮。如果僅僅把銷售店看做是為了銷售而使用的一種工具,那么就沒有真心實意的合作,我們莫如把銷售店理解為命運(yùn)的共同體,要通過工作,建立起血肉相連的關(guān)系,這就是我關(guān)于推進(jìn)汽車工業(yè)的根本認(rèn)識。”

在汽車工業(yè)的初創(chuàng)時期,當(dāng)時的環(huán)境和人們的想法,都是考慮生產(chǎn)第一,這種“共存共榮”的觀念是很不容易被接受的。尊重銷售店的想法,也就是對買主即用戶尊重,從經(jīng)商之道來說,這也是正確的認(rèn)識。

1N6年5月,在豐田汽車公司總部舉行了全國地方汽車配給公司代表會議。為了讓地方汽車配給公司的人才對豐田公司有所了解,神谷特邀請他們參觀了工廠。

神谷就豐田汽車的銷售方針向參觀者作了說明。他說:“美國的汽車取得今天這樣的進(jìn)步,當(dāng)然是由研究隊伍的雄厚等種種原因促成的,但是與之相結(jié)合,能夠反映一般消費者對汽車的體驗和要求,這是最大的原因。沒有經(jīng)常的改進(jìn),汽車就會被淘汰。而要改進(jìn)就必須認(rèn)真聽取用戶的意見。銷售方針自然也從這方面來考慮。這就是說,有需要者才有銷售者,有銷售者才有生產(chǎn)者,正因為這樣,所以美國多數(shù)汽車企業(yè)的銷售方法都采取了同制造廠直接結(jié)合的專賣方式。本公司也想本著這種精神,建立產(chǎn)銷直接結(jié)合的專門銷售方式的銷售組織?!?br />
神谷關(guān)于“用戶第一、銷售第二、制造第三”的提法,表明了他對這三者相互關(guān)系的基本想法。他常說: “只有經(jīng)銷店的生意興隆起來,廠家才會繁榮?!碑?dāng)時,在“生產(chǎn)第一”這個統(tǒng)治經(jīng)濟(jì)的思想支配下,神谷這種明快地主張尊重銷售店的講話,是完全出人意料的,但它又很自然地被當(dāng)時的經(jīng)銷商以一種驚訝和感激的心情接受下來。正是由于被神谷的這種思想所感動,當(dāng)時通用汽車公司出產(chǎn)的中級車“別克”的經(jīng)銷店、“日之出摩托”商店(現(xiàn)為愛知豐田汽車)成為豐田第一號特約經(jīng)銷店。

以第一號經(jīng)銷店的誕生為開端,東京豐田、大阪豐田、都岡豐田、廣島豐田等經(jīng)銷店不斷增加,1938年底,完成了一縣一店的銷售網(wǎng)。這一銷售網(wǎng)在戰(zhàn)后重建時,由于日產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)銷店仰慕神谷而加入了豐田,所以,豐田的經(jīng)銷店比以前增多了,更加鞏固了。

銷售組織重新整編之后,在銷售店之間成立了“豐田汽車銷售店協(xié)會,,這一和睦團(tuán)體,把它作為會員和睦合作的組織,同時也作為同制造廠方面交流情報、申訴意見的場所,成為自由競爭時代的一個民主性的組織。在制造廠同銷售店之間建立這種協(xié)調(diào)組織,其他制造廠是沒有的,雖然它們在形式上也有銷售店協(xié)會這樣的組織,但其內(nèi)容卻與豐田公司不同。

“用戶第一、銷售第二、制造第三”是神谷的口頭禪,這種思想后來成為豐田汽車公司的基本信念。

在銷售汽車時,神谷很重視汽車售出后的服務(wù)工作。他常說,經(jīng)銷店即使把車售出,如果不努力做好售后的服務(wù)工作,就經(jīng)常會有一部分顧客改換到其他公司去的危險。為了搞好售后服務(wù),神谷認(rèn)為應(yīng)當(dāng)自己培養(yǎng)汽車修配人員,然后把這些人員配備給經(jīng)銷店,把銷售網(wǎng)搞得更加鞏固。名古屋中部日本汽車修配學(xué)校正是基于這一思想建成的。

中部日本汽車修配學(xué)校,除一年制的班級定員2,00人外,從10"/6年4月起,還設(shè)置了二年制的班級。當(dāng)時的代理校長加藤不二夫說:“雖然是赤字經(jīng)營,但它是汽車銷售公司直接經(jīng)營的,所以,這一點不用擔(dān)心。我們正在專心致志地培養(yǎng)質(zhì)量好的技術(shù)員。”該學(xué)校的畢業(yè)生到工作崗位之后,由于他們一方面懂得推銷業(yè)務(wù),同時又懂技術(shù),所以,許多人都是作為豐田系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)工廠或經(jīng)銷店的負(fù)責(zé)干部活躍在第一線上。

從]0"/6年5月起,中部日本汽車修配學(xué)校還開設(shè)了關(guān)于汽車修配的函授教育。函授教育的學(xué)員完全不受資格限制,全國任何一個跟汽車有關(guān)的人都可以報名學(xué)習(xí)。這種函授教育的目的,在于向全國汽車修配廠、經(jīng)銷店的工作人員普及有關(guān)豐田車的知識。

在豐田公司編制的《推銷箴言》中,“售后服務(wù)”顯得十分重要?!锻其N箴言》特別提醒和強(qiáng)調(diào)說:“推銷方法雖多種多樣,但是,通過推銷人員個人的誠意和售出后對買主的服務(wù)工作樹立信譽(yù),這才是關(guān)鍵所在。”

據(jù)說,三菱系統(tǒng)的一位推銷員曾發(fā)出這樣的感嘆:“豐田系統(tǒng)推銷員不但人數(shù)多,而且他們都堅信豐田汽車的公司是最好的。他們賣出汽車后對買主的服務(wù)工作做得很好,固定購買戶又多,這些因素對于我們這些公司的推銷員來說,都是需要努力趕上的?!?br />
豐田公司的售后服務(wù)確實是非常周到的。在初期,賣出的新車發(fā)生任何故障都是免費修理的,必要的時候,還對需要檢修的車提供代用車,以盡量避免客戶的損失。這種修理的費用,有的要全部由制造部門負(fù)擔(dān)。豐田汽車銷售公司早在196'7年4月,就延長了保修期限,規(guī)定新車售出后的保修期為“2年或5萬公里”。一輛汽車在其耐用期內(nèi),一般要消耗兩輛汽車所需要的零部件。汽車銷售公司負(fù)責(zé)籌備、管理、供應(yīng)這些零部件。銷售某種新型汽車就要為它們儲備可供10年需用的零部件。設(shè)在春日市的零部件中心就是一個大的零部件集散工廠,那里有可以同時發(fā)出和開進(jìn)35輛卡車的大月臺,占地面積為11萬平方米,各種傳送機(jī)總長度達(dá)1公里。進(jìn)貨、出庫、發(fā)運(yùn)、捆包等全部實現(xiàn)了自動化,采用了大力節(jié)省人力的裝置系統(tǒng)。汽車銷售公司及各銷售店經(jīng)常在庫的零部件一年達(dá)400億日元,從而可以及時、高效地進(jìn)行豐田汽車的售后服務(wù)工作,就是每年開發(fā)的新車型也是如此。

良好的服務(wù)能夠揚(yáng)名,提高名牌的知名度,為企業(yè)爭取來更多的顧客,而低劣的服務(wù)則會失去顧客。美國福魯姆咨詢公司進(jìn)行的一次調(diào)查表明,由一家公司轉(zhuǎn)向另一家公司的顧客,Ⅱ0人之中有7人是因為前者服務(wù)差,而不是因為價格或質(zhì)量的緣故。

另據(jù)美國的一項權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計表明,用戶得到非常好的售后服務(wù),他會向10個同事、朋友講;如果對服務(wù)不滿,他就會向20—30個人去抱怨。

由此可見,服務(wù)工作對企業(yè)創(chuàng)名牌來說,不是可有可無之事,對品牌的揚(yáng)名策略來說,更不能有半點馬虎。


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