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呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代。分析解決方案所做的不是交易數(shù)量獲取、呼叫評(píng)估這么簡(jiǎn)單，而是從數(shù)據(jù)中找出趨勢(shì)，進(jìn)而提出可作為行動(dòng)依據(jù)的建議，用來(lái)改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效或顯示戰(zhàn)略問(wèn)題。

分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數(shù)據(jù)，另一種是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)(比如在與客戶通話中進(jìn)行產(chǎn)品推薦)。相比之下，實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果，比如使用預(yù)測(cè)分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品，使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng)，進(jìn)而選擇適當(dāng)?shù)哪_本。使用實(shí)時(shí)績(jī)效分析管理系統(tǒng)可讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。

呼叫中心分析縱覽

呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，向經(jīng)理人提供戰(zhàn)略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數(shù)據(jù)中的規(guī)則模式，然后提出解決問(wèn)題或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)的建議措施。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分為兩種：內(nèi)部分析-針對(duì)呼叫中心和坐席的績(jī)效，以及外部分析-針對(duì)客戶。

內(nèi)部分析應(yīng)用包含以下幾種功能：

質(zhì)量保證/計(jì)分：測(cè)量坐席對(duì)內(nèi)部策略和流程的執(zhí)行度。

IVR分析：采集、評(píng)估IVR應(yīng)用的績(jī)效，判斷其工作狀態(tài)，以及需要加強(qiáng)的方面。

績(jī)效管理：通過(guò)將部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合，改善呼叫中心的績(jī)效。這類應(yīng)用同樣也能生成儀表盤(pán)和記分卡，用來(lái)測(cè)量個(gè)人、小組和呼叫中心分站的績(jī)效。

而外部分析應(yīng)用包含的功能有：

語(yǔ)音分析：記錄呼叫對(duì)話樣本，結(jié)構(gòu)與未結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，系統(tǒng)化識(shí)別客戶問(wèn)題、需求和想法的根本原因，提供行動(dòng)建議。

預(yù)測(cè)分析：使用預(yù)測(cè)運(yùn)算實(shí)時(shí)識(shí)別最恰當(dāng)?shù)姆?wù)和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務(wù)最佳方式的確定性，減少猜測(cè)工作。

實(shí)時(shí)分析：從客戶的email、傳真、反饋表格、即時(shí)通訊記錄或其他文本格式的通訊中采集結(jié)構(gòu)和未結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，識(shí)別客戶需要、想法和智能。

客戶反饋：包括調(diào)研應(yīng)用在內(nèi)，用以收集并測(cè)量客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

客戶價(jià)值分析：測(cè)量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價(jià)值。這類應(yīng)用已被市場(chǎng)部門使用多年，現(xiàn)在進(jìn)入到呼叫中心環(huán)境，被用來(lái)排定呼叫路由優(yōu)先等級(jí)，以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

客戶體驗(yàn)分析：測(cè)量客戶在自助應(yīng)用，或與人工坐席互動(dòng)中的客戶體驗(yàn)。
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