典型的外呼系統(tǒng)呼叫中心一般由程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、客戶關(guān)系管理(CRM)、在線錄音系統(tǒng)(Call Logging)等組成。座席員的典型工作方式是，戴著耳麥，面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)，一邊通過電話與客戶通話，一邊錄入或修改與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起，也可由呼叫中心發(fā)起。
主動(dòng)服務(wù)外撥系統(tǒng)。電銷系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。將整個(gè)過程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)。所有無效的呼叫：如忙音、無應(yīng)答、機(jī)器接聽都將被跳過，呼叫中心系統(tǒng)不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。
預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而提高效率。來電彈屏功能。系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶的資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。可以關(guān)聯(lián)銷售營(yíng)銷話術(shù)或者服務(wù)。
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