典型的外呼系統(tǒng)呼叫中心一般由程控交換機(PBX)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)、呼叫管理系統(tǒng)(CMS)、客戶關系管理(CRM)、在線錄音系統(tǒng)(Call Logging)等組成。座席員的典型工作方式是,戴著耳麥,面前擺放著已聯(lián)網(wǎng)的微機,一邊通過電話與客戶通話,一邊錄入或修改與客戶有關的數(shù)據(jù)。呼叫可由客戶發(fā)起,也可由呼叫中心發(fā)起。
主動服務外撥系統(tǒng)。電銷系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后,話務員或者可以和客戶通話,或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。將整個過程自動化,計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫:如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過,呼叫中心系統(tǒng)不接通話務員。如果客戶應答,呼叫將迅速轉給一個話務員,如果因為某種原因:忙、無人接,呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
預測撥出使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素,如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多,它為話務員節(jié)省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間,從而提高效率。來電彈屏功能。系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼,彈出對應的客戶的資料,和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。坐席將來電轉給另一個坐席時,彈屏隨來電轉移到該坐席上??梢躁P聯(lián)銷售營銷話術或者服務。