什么是IP呼叫中心系統(tǒng)解決方案？簡(jiǎn)單來說就是通過VoIP技術(shù)使傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)和Internet或IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)合二為一，有效地簡(jiǎn)化通信系統(tǒng)，使話音應(yīng)用與原有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用有機(jī)地融合在一起，開創(chuàng)新一代通信業(yè)務(wù)應(yīng)用，使呼叫中心系統(tǒng)越來越智能化，有效提升工作效率和客戶滿意度。
1、全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)拓?fù)?，有網(wǎng)即可用
2、深度報(bào)表數(shù)據(jù)分析能力
通過呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)報(bào)表數(shù)據(jù)分析，可以了解呼叫平臺(tái)和員工坐席的工作情況：
中繼占用峰值，了解平臺(tái)進(jìn)線情況；
平均振鈴時(shí)長(zhǎng)與平均置忙，體現(xiàn)坐席工作積極性和狀態(tài)；
平均通話時(shí)長(zhǎng)，體現(xiàn)坐席與客戶的有效溝通能力。
3、純軟電話客戶端，用電腦打電話
軟電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成方式穩(wěn)定可靠：
軟電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用獨(dú)立集成應(yīng)用方案；
通過webSocket實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)；
集成方便快速，一周內(nèi)可完成上線；
軟電話功能全面：
軟電話+USB耳麥即可實(shí)現(xiàn)呼叫功能；
操作功能：外撥，接聽，掛機(jī)，保持，磋商，轉(zhuǎn)接，接回，監(jiān)聽，三方會(huì)議；
客戶來電顯示IVR按鍵路徑，本組排隊(duì)量；
外呼可隨機(jī)/可選送號(hào)，支持回呼路由；
支持瀏覽器點(diǎn)擊外呼、客戶來電彈屏；
支持號(hào)碼墻功能，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)加密呼叫；
支持來電號(hào)碼歸屬地顯示；
支持坐席間發(fā)送文本消息；
支持IE、webKit瀏覽器內(nèi)核；
支持多技能組簽入，按主次技能順序接聽來電。
4、電話時(shí)段分解，做到精確分析坐席行為
通過不同時(shí)段電話分析，可以了解到呼叫系統(tǒng)峰值情況，員工坐席接待情況，一目了然，做到精準(zhǔn)分析坐席行為和客戶排隊(duì)情況。
5、系統(tǒng)監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握平臺(tái)與坐席的情況
隨時(shí)監(jiān)視坐席工作情況：
實(shí)時(shí)坐席狀態(tài)監(jiān)控，實(shí)時(shí)坐席通話狀態(tài)監(jiān)控；
可設(shè)置狀態(tài)超時(shí)提醒高亮變色顯示；
可分技能組展示坐席監(jiān)控，并可顯示坐席組排隊(duì)情況；
隨時(shí)監(jiān)視平臺(tái)中繼通道占用情況：
紅綠燈形式實(shí)時(shí)監(jiān)視中繼通道占用情況；
通道占用情況包括，空閑、占用（外呼/呼入/IVR占用/成功通話占用）；
可展示時(shí)間段內(nèi)呼叫峰值的變化趨勢(shì)。
6、IVR、ACD及平臺(tái)管理
可視化IVR管理，支持動(dòng)態(tài)加載，方便管理。
可視化IVR配置；
提供客戶編輯管理界面，支持熱加載，IVR流程變動(dòng)即時(shí)生效；
支持TTS、ASR、數(shù)據(jù)庫(kù)、接收密碼、第三方接口調(diào)用等功能；
支持黑白名單管理、防攻擊管理；
支持按不同被叫號(hào)碼路由功能（用于VIP專享流程）。
呼叫平臺(tái)及ACD功能管理：
方便的坐席配置管理、技能組管理、錄音管理、權(quán)限管理、系統(tǒng)管理等；
ACD排隊(duì)進(jìn)線策略：順序輪詢、隨機(jī)輪詢、最長(zhǎng)等待時(shí)間輪詢、技能組排隊(duì)、歷史路由、會(huì)員優(yōu)先路由、權(quán)重路由策略、業(yè)務(wù)接口路由、支持按照時(shí)間自動(dòng)調(diào)整ACD策略；
支持座席未接電話提醒；
7、隊(duì)列管理
支持多隊(duì)列，坐席同屬不同隊(duì)列，可配置優(yōu)先接聽級(jí)別；
將客服分組、客服人員分配到不同的隊(duì)列，在客戶來電時(shí)通過語音引導(dǎo)用戶選擇對(duì)應(yīng)的隊(duì)列以獲取更精確的服務(wù)；
呼叫平臺(tái)及ACD功能管理：
隊(duì)列配置思維導(dǎo)圖：隊(duì)列增刪配置；
坐席組、坐席配置：隊(duì)列（技能組）可針對(duì)坐席組和坐席兩種方式配置，當(dāng)有來電進(jìn)入隊(duì)列時(shí)，該會(huì)優(yōu)先尋找空閑時(shí)間較長(zhǎng)的坐席接聽；
8、客戶服務(wù)架構(gòu)模式，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)
搭建呼叫中心系統(tǒng)，還需注意以下事項(xiàng)：呼叫中心的種類與升級(jí)能力、帶寬、選擇托管型還是自建型、基于電話的服務(wù)還是基于計(jì)算機(jī)的服務(wù)、架構(gòu)、安全性等。
小結(jié)一下，基于全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)打造呼叫中心解決方案，不僅能夠有效管理客戶和客戶坐席管理這些基本功能，云翌通信呼叫中心系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行定制開發(fā)，更具有針對(duì)性。
