呼叫中心，也稱之為客戶服務(wù)中心，隨之而來呼叫中心業(yè)務(wù)得到迅速發(fā)展，成為當(dāng)前企業(yè)服務(wù)客服主要溝通方式，越來越多的企業(yè)意識(shí)到呼叫中心的重要性，想要建立一個(gè)呼叫中心來提高自己公司業(yè)務(wù)水平。
但是企業(yè)在組建呼叫中心的過程中企業(yè)面臨各種難題，主要來自企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)不足，另外一套呼叫中心系統(tǒng)投入成本太高，很多小微型企業(yè)難以支撐。所以順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)外包行業(yè)誕生了，接下來紹一下呼叫中心業(yè)務(wù)外包特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。
一、呼叫中心業(yè)務(wù)外包的特點(diǎn)
1）呼叫中心外包服務(wù)特點(diǎn)是，可以提高企業(yè)的效率，幫助企業(yè)把核心經(jīng)歷放在核心業(yè)務(wù)商，呼叫中心外包可以改善企業(yè)的業(yè)務(wù)投入重點(diǎn)，因?yàn)楹艚兄行臉I(yè)務(wù)對(duì)于公司來說，只屬于一種增值輔助的業(yè)務(wù)， 將它承包給更專業(yè)化的呼叫中心外包商， 節(jié)省更多時(shí)間將更多的精力投入自己公司的核心業(yè)務(wù)上， 也可以利用呼叫中心外包方提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)輔助業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而使企業(yè)的整體客戶服務(wù)水平不斷提高。
2）另外，呼叫中心外包公司在進(jìn)行承包業(yè)務(wù)的同時(shí)，也會(huì)從中汲取經(jīng)驗(yàn)，積累經(jīng)驗(yàn)，在給企業(yè)提供呼叫中心客戶服務(wù)幫助的同時(shí)， 將自己的產(chǎn)業(yè)規(guī)模做大做好做精，形成呼叫中心外包公司優(yōu)勢(shì)。
3）不同于企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心，外包公司的呼叫業(yè)務(wù)只是一種日常性的工作， 是呼叫中心外包公司的核心，而對(duì)于打破傳統(tǒng)常規(guī)的呼叫中心工作模式的外包公司來說， 這是他們的優(yōu)勢(shì)所在， 不斷優(yōu)化自己的呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)模式，做出具有特色的呼叫中心外包服務(wù)系統(tǒng)，更多的提供給企業(yè)服務(wù)。
二、呼叫中心業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)
呼叫中心的外包業(yè)務(wù)從劃分的方向上來說可以分為自建型和外包型，還有云托管型。 那么呼叫中心外包公司優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在什么地方？首先，呼叫中心外包型業(yè)務(wù)主要是指呼叫中心業(yè)務(wù)公司，租用其他人的設(shè)備，從而完成自己的呼叫中心任務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。 接下來介紹一下呼叫中心使用外包型業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)：
1）呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)
呼叫系統(tǒng)開通較為迅速，沒有呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本，用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入，隨時(shí)可用。
呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)，外包服務(wù)公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。
外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，呼叫中心外包提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。
2）企業(yè)的業(yè)務(wù)成本有效降低
從公司業(yè)務(wù)管理成本角度來說，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部呼叫中心建設(shè)成本大于外部外包的時(shí)候，企業(yè)會(huì)將呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去，就可以直接利用呼叫中心外包公司多年積累的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)技術(shù)， 從而減少了企業(yè)自身在呼叫平臺(tái)系統(tǒng)建立上和管理上的投資。
3）呼叫中心外包公司業(yè)務(wù)更具專業(yè)性
我們知道，呼叫中心外包公司，他們的核心業(yè)務(wù)就是專業(yè)做呼叫中心服務(wù)的，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心業(yè)務(wù)外包， 是在經(jīng)歷了無數(shù)次的呼叫中心業(yè)務(wù)承包過程中逐漸成長(zhǎng)起來的，針對(duì)不同企業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，可以快速的根據(jù)發(fā)包方所提出的要求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)需求，建立與之相適應(yīng)的呼叫中心服務(wù)模式，而且可以完全的保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)保障，專業(yè)性較強(qiáng)，省去了許多呼叫中心管理上的麻煩。
4）呼叫中心外包公司業(yè)務(wù)更具靈活性
企業(yè)將呼叫中心的業(yè)務(wù)承包給專業(yè)做呼叫中心的外包商，省去了自建呼叫中心的所帶來不必要業(yè)務(wù)管理難題，如呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、后期維護(hù)等，當(dāng)企業(yè)呼叫中心進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)整時(shí)，隨時(shí)根據(jù)企業(yè)的要求將呼叫平臺(tái)的規(guī)模擴(kuò)大或者縮小，可以減少不必要的資源浪費(fèi)。 由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷。
呼叫中心外包公司由于其規(guī)模大，專業(yè)性強(qiáng)，其運(yùn)營(yíng)模式的靈活性非常大，且呼叫中心功能更新迭代速度較快，企業(yè)就可以充分利用呼叫中心外包方較為成熟的運(yùn)營(yíng)技術(shù)，始終為客戶提供一個(gè)技術(shù)相對(duì)來說比較先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，且該呼叫中心的維護(hù)性和可控性都非常的強(qiáng)，所以這也是企業(yè)選擇專業(yè)的呼叫中心外包公司的一大原因。
更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。
