呼叫中心如何接入CRM客戶(hù)系統(tǒng)？先了解什么是CRM系統(tǒng)，即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是企業(yè)面向客戶(hù)，了解客戶(hù)的重要渠道，能夠完整記錄客戶(hù)資料詳細(xì)信息以及對(duì)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)管理工具，那么，呼叫中心如何接入企業(yè)CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)呢？接下來(lái)介紹呼叫中心CRM系統(tǒng)接入方式。
一、什么是CRM系統(tǒng)
什么是CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)？CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)就是指利用硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析和使用的客戶(hù)資料信息系統(tǒng)。以客戶(hù)資料信息數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，從而更加了解客戶(hù)的喜好和行為習(xí)慣，以及各類(lèi)有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的狀況，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持，更有針對(duì)性的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。
二、呼叫中心CRM系統(tǒng)接入方式
呼叫中心與CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，無(wú)論對(duì)于電話外呼線索管理還是企業(yè)客戶(hù)維護(hù)都是非常重要的部分，如何把呼叫中心與CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果，才是企業(yè)把呼叫中心接入CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)的目的所在，因此絕大多數(shù)企業(yè)在搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)都會(huì)與企業(yè)的CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)打通，或直接集成CRM系統(tǒng)功能。
1、呼叫中心接入企業(yè)原有CRM系統(tǒng)
對(duì)于企業(yè)已有成熟的CRM系統(tǒng)的情況，企業(yè)不再需要CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，因此云呼叫中心系統(tǒng)一般開(kāi)放API接口，支持企業(yè)將其原有系統(tǒng)集成到呼叫中心系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)原有的CRM系統(tǒng)對(duì)接即可使用，避免多套系統(tǒng)分別管理造成的工作量重復(fù)及信息斷層的問(wèn)題，真正企業(yè)通信實(shí)現(xiàn)融合。
2、呼叫中心自帶的CRM系統(tǒng)功能
目前主流的云呼叫中心系統(tǒng)通常都集成了輕型的CRM系統(tǒng)，也就是呼叫中心自帶CRM系統(tǒng)功能，能夠支持客戶(hù)信息從外部導(dǎo)入和更新維護(hù)，當(dāng)坐席人員在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或主動(dòng)呼出電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)來(lái)電彈屏的方式，呈現(xiàn)客戶(hù)資料薪資，將客戶(hù)基本資料、歷史通話記錄、歷史訂單等數(shù)據(jù)顯示在座席電腦來(lái)電彈屏上，方便坐席人員快速掌握通話客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，來(lái)幫助坐席人員銷(xiāo)售或接待客戶(hù)，從而提高坐席的接待效率和服務(wù)效果。
電話營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心外呼系統(tǒng)的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一般還能夠?qū)崿F(xiàn)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售線索管理，實(shí)現(xiàn)從銷(xiāo)售線索、客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售簽單、合同回款、售后服務(wù)到關(guān)系維護(hù)的全過(guò)程跟蹤和監(jiān)控，所以通過(guò)電話外呼呼叫中心系統(tǒng)集成CRM系統(tǒng)功能，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和管理，效果非常明顯。
總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心CRM系統(tǒng)，可以通過(guò)企業(yè)已有的CRM客戶(hù)關(guān)系管理接入呼叫中心系統(tǒng)，也可以使用呼叫中心系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)功能，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心自帶的CRM系統(tǒng)可以直接使用，企業(yè)無(wú)需另外購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)軟件，屬于輕量級(jí)的呼叫中心CRM系統(tǒng)；而對(duì)于公司已有自己的CRM系統(tǒng)的大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以使用呼叫中心的開(kāi)放API接口來(lái)對(duì)接原有的CRM系統(tǒng)即可。
