1、呼叫中心工單介紹
工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性等特點(diǎn)。工單系統(tǒng)最常見應(yīng)用于運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等，用來加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的流程配合、問題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶問題的效率，為客戶請(qǐng)求服務(wù)帶來更大的便利。
2、基本技術(shù)架構(gòu)
用戶及客服前端通過WebSocket與服務(wù)端RabbitMQ建立長(zhǎng)連接進(jìn)行工單消息的實(shí)時(shí)更新，服務(wù)端技術(shù)后臺(tái)通過Spring Boot框架實(shí)現(xiàn)整體功能，常用數(shù)據(jù)通過Redis進(jìn)行緩存，最終保存在Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)中，其流程大概如下：
a、 用戶通過多個(gè)渠道反饋問題，客服人員通過HTTP/HTTPS請(qǐng)求創(chuàng)建工單保存數(shù)據(jù)。
b、 工單引擎通過Redis緩存實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，工單數(shù)據(jù)有變化，將通過WebSocket長(zhǎng)連接方式實(shí)時(shí)更新數(shù)據(jù)通知用戶及客服。
c、 定時(shí)觸發(fā)器通過Quzrtz任務(wù)框架實(shí)現(xiàn)，根據(jù)觸發(fā)規(guī)則更新工單數(shù)據(jù)，并通過WebSocket長(zhǎng)連接方式實(shí)時(shí)通知用戶及客服。
3、應(yīng)用渠道
工單來源渠道主要包括：微信公眾號(hào)、在線客服、電話、后臺(tái)手工錄入/導(dǎo)入、API，任何一種渠道反饋的問題都可轉(zhuǎn)化為工單形式，讓客服人員可以快速響應(yīng)，并一次性解決問題。
呼叫中心多渠道工單設(shè)計(jì)配合云翌的呼叫中心系統(tǒng)，全面服務(wù)客戶，為用戶提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)還減少了服務(wù)成本。一套系統(tǒng)多功能用途，節(jié)約人工成本，提高工作效率。
