在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的溝通方式發(fā)生了巨大的變化，從文字、語音到視頻，人們開始追求更加豐富多樣的溝通方式，更便捷、更高效的交流方式成為企業(yè)所追求的目標。
傳統(tǒng)客服系統(tǒng)已無法滿足企業(yè)需求，需要尋找更加高效、智能的客服管理工具，在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中引入 AI智能技術(shù)，可以有效提升客服效率，減少人工成本。
AI智能客服系統(tǒng)可自動識別語音、文字等多種形式進行交互，有效提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率。同時還可以輕松實現(xiàn)在線接待、聊天、會話管理、信息管理等多種功能，還可與企業(yè)已有的 CRM客戶管理系統(tǒng)無縫對接，提升企業(yè)運營效率。
語音識別
語音識別技術(shù)是 AI客服系統(tǒng)中的核心技術(shù)之一，它能根據(jù)客戶輸入的文字進行語音識別，并將語音轉(zhuǎn)化成文字，自動進行客服接待。當(dāng)客戶咨詢時，可直接使用語音交流，提高溝通效率。還可在接待過程中進行錄音，方便后期回訪、質(zhì)檢等。
文本理解
在對話過程中，用戶可能會有一些簡單的問題需要客服回答，這時就可以將語音轉(zhuǎn)為文字，這樣就可以讓客服在進行業(yè)務(wù)講解時更加方便。
目前 AI智能客服系統(tǒng)可識別各種文本信息，包括：文本、圖片、視頻、音頻等。其中文本是最常見的，也是最復(fù)雜的。在對話過程中，如果我們不了解用戶所要表達的意思，就無法做出準確的回應(yīng)。對于這些文本信息，我們可以將其轉(zhuǎn)換為機器可以理解的文本形式。
AI智能客服系統(tǒng)會自動識別客戶所說的話，并將其轉(zhuǎn)成文字顯示在對話界面上。根據(jù)不同的對話場景，需要用不同的語音轉(zhuǎn)換算法實現(xiàn)不同的語音識別效果。
智能對話
內(nèi)置多個智能對話模型，能夠根據(jù)用戶提問，通過知識庫檢索，篩選出用戶問題中的答案，然后輸出精準的回答內(nèi)容，并能根據(jù)客戶所需給出相應(yīng)的解決方案。
與人工客服相比， AI智能客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷工作，有效節(jié)約人工成本，減少人工服務(wù)過程中產(chǎn)生的錯誤。還能實現(xiàn)客戶自助咨詢和自動外呼等功能。通過人機交互、文本、語音、圖片等多種形式進行交流，幫助企業(yè)有效提高效率，降低成本。
同時 AI智能客服系統(tǒng)可與企業(yè)已有的 CRM客戶管理系統(tǒng)無縫對接，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶資源共享。
語義分析
自動回復(fù)客服系統(tǒng)的語義分析功能可以對對話進行自動識別，同時系統(tǒng)可通過關(guān)鍵詞的方式對客戶提問進行智能分析，并對回復(fù)進行語義識別，將客戶問題轉(zhuǎn)化為可操作的回復(fù)內(nèi)容，同時根據(jù)客戶問題所對應(yīng)的答案自動生成會話記錄，形成對話記錄到會話記錄中。在之后的客服工作中可通過這些資料進行檢索和分析。
多渠道接入
自動回復(fù)智能客服系統(tǒng)支持 PC、H5、微信小程序、 APP等多種渠道接入，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理，用戶可通過多種渠道與客服進行溝通。系統(tǒng)還支持多渠道消息推送，包括短信、郵件、微信、電話等多種消息推送方式，提升溝通效率。
通過構(gòu)建統(tǒng)一的客服管理平臺，實現(xiàn)與企業(yè) CRM系統(tǒng)的無縫對接，打破不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的壁壘，為企業(yè)提供一套集業(yè)務(wù)流程管理、數(shù)據(jù)分析及客戶關(guān)系管理為一體的解決方案。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
