云呼叫系統(tǒng)是一個(gè)集電話(huà)呼叫中心、短信、郵件、即時(shí)通訊等多種通訊方式于一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的客服電話(huà)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并對(duì)各種電話(huà)資源進(jìn)行合理分配，形成一套完善的呼叫中心管理體系，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、高效、便捷的服務(wù)體系。
云呼叫中心可以提供各種呼叫方式：如：手機(jī)短信、語(yǔ)音短信、即時(shí)通訊、傳真、電子郵件等，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)不同層次用戶(hù)的需求。系統(tǒng)可提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心軟件及豐富的增值服務(wù)，如：話(huà)務(wù)管理、客戶(hù)管理等。系統(tǒng)提供靈活的組網(wǎng)方式，為企業(yè)提供豐富的接口服務(wù)，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行靈活配置。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR (Interactive Voice Record，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)是一種可以自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，由電腦和人工客服人員組成，當(dāng)有客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)自動(dòng)撥打相應(yīng)的座機(jī)號(hào)碼，然后根據(jù)客戶(hù)的需求向其轉(zhuǎn)接到人工客服人員，在人工客服人員接通后，通過(guò)人工客服人員進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航。系統(tǒng)支持自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、自動(dòng)錄音、自動(dòng)生成錄音文檔等功能，可以使客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)得到快速解答。
話(huà)務(wù)分配(ACD)
1、根據(jù)客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，給多個(gè)客戶(hù)打電話(huà)，系統(tǒng)按照預(yù)先設(shè)置好的規(guī)則，自動(dòng)分配客戶(hù)電話(huà);
2、將同一用戶(hù)撥打次數(shù)或者撥打時(shí)間最長(zhǎng)的號(hào)碼分配給該用戶(hù);
3、當(dāng)用戶(hù)沒(méi)有接通時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他用戶(hù)，最大限度的利用座席資源;
4、系統(tǒng)可根據(jù)話(huà)務(wù)量進(jìn)行合理分配;
5、在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，可選擇按部門(mén)進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，也可以按坐席進(jìn)行話(huà)務(wù)分配;
6、系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的通話(huà)記錄及呼叫記錄自動(dòng)判斷客戶(hù)的意向，并根據(jù)意向的不同將客戶(hù)分為若干組，系統(tǒng)根據(jù)不同的分組配置相應(yīng)的資源，如話(huà)務(wù)量、座席數(shù)量等。
靈活的組網(wǎng)方式
1.支持多種接入方式：運(yùn)營(yíng)商線(xiàn)路、直撥線(xiàn)路、中繼線(xiàn)路、固定電話(huà)、手機(jī)等;
2.支持多種接口服務(wù)： IVR、呼叫記錄、語(yǔ)音信箱、電子郵件等;
3.系統(tǒng)提供豐富的接口服務(wù)：可以通過(guò)接口與 CRM系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料自動(dòng)收集;可以與 OA系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化等。
豐富的接口服務(wù)
系統(tǒng)支持多種網(wǎng)絡(luò)接入方式，包括：
1. WAP方式(手機(jī)和電腦)，實(shí)現(xiàn)在瀏覽器上進(jìn)行呼叫中心操作;
4.客戶(hù)端方式(客戶(hù)端電腦和客戶(hù)端手機(jī))，實(shí)現(xiàn)在客戶(hù)端電腦和客戶(hù)端手機(jī)上進(jìn)行呼叫中心操作。
統(tǒng)一管理
云呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，包括：
1.客戶(hù)信息的集中管理：客戶(hù)信息通過(guò)統(tǒng)一的用戶(hù)管理進(jìn)行集中管理，并為企業(yè)提供一系列的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
2.系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)智能化辦公
3.系統(tǒng)與外部接口實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通
4.電話(huà)錄音和通話(huà)記錄上傳到系統(tǒng)中，方便企業(yè)進(jìn)行對(duì)員工的考核
5.話(huà)務(wù)報(bào)表和數(shù)據(jù)分析
6.系統(tǒng)的安全管理和密鑰管理功能
7.系統(tǒng)提供 API接口，支持第三方系統(tǒng)接入
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
