呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要注意哪些?這6點(diǎn)不容忽視

　　企業(yè)利用呼叫中心提供客戶服務(wù)，旨在提高座席人員工作效率和客戶滿意度。呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以幫助企業(yè)更好的分析呼入、呼出數(shù)據(jù)，那么，呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該注意哪些指標(biāo)呢?這6點(diǎn)不容忽視

　　1、高峰時(shí)段的呼叫流量指標(biāo)有助于確定呼叫中心何時(shí)獲得最大的日常流量。這些信息在計(jì)劃和人員配置方面非常方便，這樣你就可以在一天的關(guān)鍵時(shí)刻保持足夠的座位儲(chǔ)備。圍繞高峰時(shí)段流量指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃安排，使綜合成本管理更加容易，因?yàn)樽豢梢栽谛枰獣r(shí)而不是全天候安排。

　　2、第一響應(yīng)時(shí)間座位人員處理新電話的接通速度可以提高或損害消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。通過對(duì)第一響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)在第一時(shí)間積極影響客戶體驗(yàn)。如果第一響應(yīng)時(shí)間較低，意味著座位人員工作效率較高，可以及時(shí)處理大量電話。如果第一響應(yīng)時(shí)間較高，座位人員可能無法處理電話或座位人數(shù)不足。

　　3、平均處理時(shí)間平均處理時(shí)間可以準(zhǔn)確實(shí)時(shí)衡量從開始通話到座位處理，從頭到尾處理交互所花費(fèi)的通常時(shí)間。應(yīng)該每天計(jì)算，每周計(jì)算.每月統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由座位人員設(shè)計(jì)的。.團(tuán)隊(duì)和企業(yè)自行制定格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，并制作曲線圖來表示情況的變化。

　　4、第一次呼叫解決率任何呼叫中心座位與客戶打交道的理想結(jié)果是在第一次呼叫過程中有效解決他們的問題。代理可以在通話中解決客戶的問題，可以大大改變客戶對(duì)企業(yè)的看法。第一次通話解決率越高，代理效率越高，能滿足客戶的需求。

　　5、一段時(shí)間內(nèi)呼叫中心的平均單呼成本除以呼叫中心在此期間接聽的所有電話號(hào)碼，包括隨機(jī)進(jìn)入的電話入的電話號(hào)碼，包括座位接聽或智能機(jī)器人接聽。呼叫中心管理層應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)一次。然而，不同行業(yè)的平均單呼成本卻有很大的不同。就各行業(yè)的平均情況而言，每次打電話需要4元，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍控制在2元至5元之間。

　　6、通過收集客戶完成電話后的滿意度調(diào)查，企業(yè)可以通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到需要改進(jìn)的方面，提高呼叫中心的客戶滿意度。然而，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，語音分析還可以通過客戶的語言來判斷客戶是否滿意，這也可以作為客戶滿意度的指標(biāo)。