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電子商務呼叫中心建設注意事項

　　2011年3月30日商務部出爐的《商貿物流發(fā)展專項規(guī)劃》中預計，未來五年電子商務交易額將保持年均20%以上的增長速度，2015年將達到12萬億。面對電子商務巨大的市場空間，傳統(tǒng)品牌企業(yè)一方面迫切希望能通過網(wǎng)絡開展電子商務，另一方面又受到經驗少、專業(yè)人才缺乏和成本高的限制。外包無疑是加快傳統(tǒng)企業(yè)涉水電子商務的捷徑。目前，美的、蘇泊爾、安踏、諾基亞、HTC等企業(yè)的B2C業(yè)務均由電商外包服務企業(yè)負責代為運營管理。電子商務的主要領域：　　第一種：B2B(企業(yè)對企業(yè))業(yè)界代表：阿里巴巴、慧聰、環(huán)球資源網(wǎng)。　　第二種：B2C(企業(yè)對個人) 　　業(yè)界代表：　　1)平臺類B2C: Amazon 、當當、淘寶商城、京東商城、凡客商城、VTOO維度商城　　2)直銷類B2C：戴爾商城、TCL通訊官方商城、海爾在線商城。　　第三種：C2C(個人對個人) 業(yè)界代表：ebay、淘寶、拍拍、易趣。　　第四種：B2G(企業(yè)對政府)業(yè)界代表：政府采購網(wǎng)。　　第五種：O2OOnline To Offline，也即將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。（中團網(wǎng)）　　在激烈的市場競爭環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多電子商務企業(yè)擴大市場影響力、迅速占有市場、樹立企業(yè)品牌形象，吸引客戶、提高服務質量的不二良方。　　在呼叫中心的建設過程中，有的企業(yè)認為呼叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，更出對數(shù)據(jù)安全性、因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。電子商務呼叫中心建設注意事項：電子商務企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)對接　　當客戶通過電話下單時，通過與呼叫中心系統(tǒng)對接，可以直接彈出企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)，讓座席人員快速為客戶完成下單。并且填寫客戶詳細的資料。無論企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)是基于B/S架構還是C/S架構，服務商都應有相應的解決方案，快速對接，對于彈出的窗口內容能夠根據(jù)企業(yè)需求自定義。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、及數(shù)據(jù)的安全性　　對于企業(yè)來說，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)，當模式可以快速復制時，企業(yè)內部人才和客戶數(shù)據(jù)顯的就尤為重要。數(shù)據(jù)的安全性、保密性，在企業(yè)占據(jù)著極其重要的位置。當網(wǎng)上曝光CSDN論壇500萬數(shù)據(jù)被黑客竊取時，震驚整個互聯(lián)網(wǎng)，及企業(yè)。　　對于企業(yè)來說，尤其是大規(guī)模座席企業(yè)，一但呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)問題，整個企業(yè)業(yè)務就會癱瘓，企業(yè)的損失將會是慘重的。數(shù)據(jù)的安全性、保密性及出故障時的應急方案這個也是建設呼叫中心的重要考慮因素。呼叫中心系統(tǒng)的后期升級擴容及二次開發(fā)服務　　當企業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務量迅速增加、人員不斷增多、座席規(guī)模相應的擴大，座席規(guī)模的擴容帶來的一系列問題前期建設時就應該考慮、并且向服務商索要解決方案。針對市面存在的呼叫中心類型：板卡型、IP一體機即嵌入式;前者適應于小規(guī)模座席、并且升級擴容能力有限（插槽有限），穩(wěn)定性不高（一但板卡出現(xiàn)故障系統(tǒng)就不能使用）。后者適應能力強、可隨企業(yè)的發(fā)展，平滑擴容、不存在插槽有限，并且穩(wěn)定性高，采用三層架構、基于NGN軟交換，是當前呼叫中心市場主流。　　隨著企業(yè)業(yè)務的擴展、新業(yè)務的增加、當原有功能不能滿足需求時，原有服務商是否能提供二次開發(fā)服務且系統(tǒng)的兼容性是否強大。如果原有服務商不在了，系統(tǒng)是否不能二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)功能的多樣性　　系統(tǒng)功能應當包括：電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。 •來電彈屏：與用戶的CRM、OA、ERP無縫對接。 •通話錄音：通過FTP上傳，將系統(tǒng)錄音上傳至指定存儲地點進行存儲，支持來電錄音、去電錄音。 •IVR語音導航： •ACD智能話務分配：支持全部振鈴，輪流振鈴，最近接通，最少接通，隨機振鈴，記憶振鈴等六種振鈴策略。 •通話記錄：記錄所有經過系統(tǒng)的通話，包括通話時間、來電號碼、去電號碼、通話時長等。 •呼入路由：靈活的呼入、呼出路由配置，可自定義選擇不同的呼叫通道。 •時間條件：對IVR流程進行時間配置，不同時間段執(zhí)行不同的IVR流程。 •分機報號：接通座席分機時，系統(tǒng)自動報號，如：***號話務員為您服務。 •語音信箱：語音留言信箱。 •WebCall：用戶輸入手機號碼，系統(tǒng)自動回撥。　　除上述功能外，系統(tǒng)還應當包括：傳真、郵件、短信等功能。　　系統(tǒng)功能的多樣性，提供客戶多種服務方式，將大大提高客戶滿意度及服務質量。當最初的價格優(yōu)勢不在的時候，服務質量的好壞，將會成為壓倒競爭對手，吸引客戶的最后一根稻草。　　深海捷科技有限公司（www.singhead.com）是呼叫中心行業(yè)高新技術企業(yè)，其呼叫中心系統(tǒng)采用當今最先進的NGN軟交換技術、擁有全國獨家嵌入式呼叫中心專利、并擁有2項國家級接口專利技術，在同行業(yè)處于領先地位。能與企業(yè)的ERP、OA、CRM等業(yè)務系統(tǒng)快速的無縫對接。并且提供強大的二次開發(fā)服務。

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