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奧迪堅(jiān)亞太運(yùn)營總監(jiān)強(qiáng)雄飛及華東銷售總監(jiān)廖澄專訪

2008/04/28

　　 CTI論壇記者：剛才我們談了很多市場、渠道、銷售等方面的話題，現(xiàn)在我們就呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，發(fā)展方向討論一下。以我們CTI論壇2007年11月在上海舉辦的呼叫中心中間件研討會開始討論吧。以前，我們每年都做呼叫中心的行業(yè)大會，近幾年來發(fā)現(xiàn)，許多參會代表的關(guān)注點(diǎn)逐漸向呼叫中心的運(yùn)營管理方面轉(zhuǎn)移。在這樣一種情況下，我們希望能為呼叫中心廠商量身定做一些專業(yè)的會議，這是第一次嘗試。我們希望廣大的最終用戶能在這樣一個交流平臺上對各類廠商各類產(chǎn)品都了解一下。也就是讓最終用戶在一天內(nèi)了解到，呼叫中心除了硬件設(shè)備，還有中間件，還有應(yīng)用軟件。什么是中間件？為什么不同的中間件價格上卻相差甚遠(yuǎn)？呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？也希望廣大的集成商能夠通過這樣的交流平臺，獲得更多的商業(yè)合作機(jī)會。　　廖總：這是一個不錯的想法。原來大家都喜歡講板卡、講交換機(jī)，容易給客戶一個誤導(dǎo)，呼叫中心是硬件主導(dǎo)的。其實(shí)呼叫中心的根本在于應(yīng)用，在于軟件。現(xiàn)在呼叫中心領(lǐng)域不應(yīng)該只比拼硬件了。所謂一體化也不是只強(qiáng)調(diào)硬件的，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用的一體化，強(qiáng)調(diào)軟件的整合能力。　　CTI論壇記者：一體化解決方案中，中間件已經(jīng)沒有太多的意義了。一體化平臺廠商自己可以隨便定義。據(jù)有的一體化廠商介紹說，他們已經(jīng)能將所有CTI基本功能都固化在所生產(chǎn)的芯片里頭了？　　廖總：我是學(xué)自動控制專業(yè)出身的，我個人認(rèn)為這種可能性不大。CTI是應(yīng)用層的東西，能簡單地被固化到芯片中嗎？這么講的人，應(yīng)該是想讓客戶認(rèn)同他們的CTI是一個很穩(wěn)定的系統(tǒng)，而不是一個經(jīng)常宕機(jī)的系統(tǒng)。但現(xiàn)在很多客戶還是很專業(yè)的，聽起來可能會覺得有點(diǎn)離譜吧，所以這種宣傳方式并不特別明智。　　CTI論壇記者：你們的中間件不是固化在一體化設(shè)備里面的嗎？　　強(qiáng)總：不能說是固化。我們平臺的核心是一個叫ACM的軟件，把ACD、CTI和IVR的功能都包含進(jìn)去了。這個對客戶和集成商來說是有好處的，他們不用去關(guān)心A家的板卡或交換機(jī)、B家的CTI、C家的IVR是怎么個接法。　　廖總：是啊，昨天我就接觸了一個華中地區(qū)的集成商，他們屬于業(yè)內(nèi)那種比較普遍的公司類型，二十多人，做企業(yè)級市場。原來最早用國產(chǎn)板卡，但是做到后來，他們覺得很累，整個平臺，板卡啊，中間件啊，他們要自己搭起來。而找了奧迪堅(jiān)呢，這些他都不用管了，只關(guān)注應(yīng)用軟件那部分就可以了。　　CTI論壇記者：除了中間件，我還想聊一下呼叫中心在技術(shù)上的發(fā)展趨勢。這些年來，自從呼叫中心在中國開始快速發(fā)展的這十年來，除了IP進(jìn)程在不斷加快之外，我不認(rèn)為在技術(shù)上有很大的發(fā)展和突破。但近來據(jù)我了解，華為和中興這兩家在電信行業(yè)呼叫中心里一統(tǒng)天下的廠商已經(jīng)不再研發(fā)傳統(tǒng)的交換機(jī)解決方案了。當(dāng)然如果有人要，他們肯定會賣。但是，他們不會再投入研發(fā)了。他們現(xiàn)在是在研發(fā)基于NGN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心。所以說，他們強(qiáng)勢地把握著電信的呼叫中心市場。在電信技術(shù)升級換代以后，他們肯定還會不斷推出新的東西?；贜GN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心已經(jīng)在運(yùn)營商里開始應(yīng)用。那么面對這種趨勢，奧迪堅(jiān)如何面對呢？　　廖總：說到NGN之前，我們先提一下對外宣傳的一個思路：即呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)經(jīng)過幾個不同階段的發(fā)展歷程，第一是基于傳統(tǒng)PBX的解決方案，第二是基于語音板卡的解決方案，第三是基于IP-PBX的解決方案。我們這么定義，所有IP廠商都會喜歡?，F(xiàn)在如果上一點(diǎn)規(guī)模的呼叫中心，客戶不可能去選板卡，通常就是選基于PBX的解決方案，要么是基于TDM的PBX方案，要么是基于IP的PBX方案。我們認(rèn)為在企業(yè)級市場，IP-PBX解決方案會是未來的一個方向。畢竟NGN軟交換技術(shù)在應(yīng)用上還沒有完全成氣候。　　CTI論壇記者：但如果電信運(yùn)營商利用NGN軟交換的最新呼叫中心解決方案介入企業(yè)級市場，為企業(yè)級客戶提供外包、托管等呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)的時候，必將會對非電信呼叫中心市場造成很大的影響和沖擊。　　強(qiáng)總：既然你談到軟交換，我這邊也補(bǔ)充一點(diǎn)，下一步我們的確也會在我們的平臺中加入軟交換技術(shù)。我們會有一個新版本的ACM核心軟件，允許客戶在IP分布式環(huán)境中采用軟交換技術(shù)在多臺IP-PBX間實(shí)現(xiàn)集群和負(fù)載均衡。現(xiàn)在軟交換技術(shù)的確是個潮流，但是真的要做到廣泛商用，還必須要有足夠的應(yīng)用軟件去支撐這種環(huán)境，這可能還是要假以時日的。就目前來講，你跟客戶說你有一個PBX，有一個靠得住的硬件作為支撐，他會比較放心一點(diǎn)。不遑論什么軟交換，就是單說IP-PBX，前兩年我們跟客戶談，他們很多時候都不認(rèn)同?，F(xiàn)在，你是IP的他就比較容易認(rèn)可，因?yàn)镮P代表潮流，而且可靠性能夠得到保證。　　CTI論壇記者：04、05年的時候，我看到過一些報告，說IP-PBX的出貨線數(shù)已經(jīng)跨越了拐點(diǎn)，超過了傳統(tǒng)的PBX的出貨線數(shù)，國外和國內(nèi)都一樣。但據(jù)我了解，我采訪過Avaya、阿爾卡特、西門子以及北電等廠商，完全不是這么回事兒，20%都不一定到。其實(shí)，我認(rèn)為這里存在一個誤區(qū)，許多廠商現(xiàn)在都聲稱不再出售TDM傳統(tǒng)交換機(jī)了，不是IP的，就是Hybrid 混合型的。那么銷售任何類型的都可以計(jì)算到IP出貨量中去，關(guān)鍵是Hybrid混合型交換機(jī)產(chǎn)品鬧出來的。即使客戶的需求全是TDM的，也算IP的出貨線數(shù)，這不可取。但話說回來，這些前瞻性的說法，也給IP新技術(shù)的發(fā)展帶來了動力，教育了市場，培育了客戶。還是有益于科技發(fā)展的。　　廖總：確實(shí)我也看過類似的報告數(shù)據(jù)，跟你講的一樣，市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到達(dá)拐點(diǎn)。作為IP呼叫中心廠商，奧迪堅(jiān)也很喜歡媒體把市場發(fā)展描繪成這樣。準(zhǔn)確地說，奧迪堅(jiān)提供的也是混合型的解決方案，主要體現(xiàn)在底層既支持IP包交換又支持TDM電路交換。我們在談IP的時候，很多用戶容易先入為主：一聽到IP-PBX就會想到，是不是要讓我們買一大堆IP話機(jī)啊，那很貴的。這時候，我們就會耐心地向用戶解釋，盡管我們提供的是IP呼叫中心平臺，但你們可以直接使用任何品牌的模擬話機(jī)作為坐席接入。這樣一來客戶就比較喜歡，因?yàn)榭梢员Ｗo(hù)他們現(xiàn)有的投資?，F(xiàn)在一個企業(yè)級客戶要建呼叫中心，你讓他全部采用IP話機(jī)，造價還是比較高的。我們看到，現(xiàn)在有些客戶，出于資金上的考慮，在采用IP解決方案時慢慢敢于嘗試IP軟電話了。　　強(qiáng)總：但I(xiàn)P軟電話具體使用的效果會受很多條件的制約。一是受PC本身CPU占用率的影響；二是IP軟電話在降噪和時延的處理上沒有IP話機(jī)好，對耳麥和聲卡的要求比較高；三是對IP網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，對網(wǎng)絡(luò)QoS的依賴程度比較高。如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理得不好，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常擁塞或是電腦容易染上病毒，這個IP軟電話就沒法用了。　　廖總：有一次，我撥打一個銀行的客服，聽上幾句，我就問：小姐，你們是不是用的軟電話？　　CTI論壇記者：能感覺出來么？　　廖總：能，因?yàn)橛谢匾?。她一下子就很吃驚，覺得我很專業(yè)，她的服務(wù)態(tài)度就特別好。當(dāng)然這不代表IP軟電話有什么不好，可能是他們網(wǎng)絡(luò)上的問題。真的要做IP呼叫中心，IP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和應(yīng)用還是要跟上的。我們這些做IP呼叫中心的廠商，將來肯定少不了和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商、網(wǎng)絡(luò)管理軟件廠商的合作，本來IP呼叫中心就是一種數(shù)據(jù)和語音技術(shù)及應(yīng)用的融合。今后對呼叫中心從業(yè)人員的要求會越來越高，不僅僅要懂語音交換，懂中間件，還要懂網(wǎng)絡(luò)，懂CRM，特別是集成商，這些東西都要懂，否則你怎么做IP？怎么做分布式？　　自從加入到呼叫中心這個圈子里來后，在一起交流的通常只跟語音和CTI有關(guān)。從未來的發(fā)展來看，不免太過于局限了。我倒是建議我們的思路要拓展開來。我要求手下的銷售，必須要懂網(wǎng)絡(luò)，懂?dāng)?shù)據(jù)庫，懂應(yīng)用，什么CRM啊、OA啊、ERP啊都要懂一些，這些都不懂怎么去做市場。依我自己的經(jīng)歷，如果沒有系統(tǒng)的概念，網(wǎng)絡(luò)的概念，應(yīng)用的概念，很難去做好呼叫中心的銷售。　　CTI論壇記者：確實(shí)，很有道理。實(shí)際上我一直認(rèn)為，呼叫中心是一個集整個IT技術(shù)的應(yīng)用，通訊的，計(jì)算機(jī)的，數(shù)據(jù)庫的，網(wǎng)絡(luò)的都揉在了里面。能不能再談一談，在現(xiàn)在和將來的市場上，誰會是你們主要的競爭對手？　　廖總：每個時間階段都會有所不同。前幾年剛進(jìn)中國時，當(dāng)市場還沒有認(rèn)識到我們做大規(guī)模坐席的能力時，我們的競爭對手主要都是一些國內(nèi)外的板卡廠商。這兩年，隨著我們上百乃至上千坐席用戶的增加，隨著呼叫中心大型化向小型化轉(zhuǎn)變的趨勢，我們主要的競爭對手變成一些國外的傳統(tǒng)交換機(jī)廠商和國內(nèi)的中間件廠商。因?yàn)槲覀兲峁┑氖且惑w化的整體解決方案，所以我們經(jīng)常是在和交換機(jī)廠商和中間件廠商所組成的“聯(lián)合國軍”競爭。這時候，就需要我們在應(yīng)用整合能力這一優(yōu)勢上多做文章?，F(xiàn)在我們遇到傳統(tǒng)交換機(jī)解決方案的競爭，要比板卡多一些。說實(shí)在，我們最不愿意和某些自詡為一體化廠商、價格又沒譜的公司競爭。　　CTI論壇記者：我好像覺得你們跟他們老是不在一個戰(zhàn)線作戰(zhàn)，好像一個東線一個西線，每個人都有每個人的地盤。　　廖總：是啊，有些行業(yè)的確不是我們的強(qiáng)項(xiàng)。就拿煙草行業(yè)而言，我們只做了北京煙草、江蘇南通煙草和昆明紅河煙草，這些客戶用得還不錯，仍有陸續(xù)的擴(kuò)容。但現(xiàn)在整個煙草行業(yè)都在搞大集中，加上過去在某些一體化廠商身上得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，任憑你再怎么跟他們說OBM，他們都不會再選奧迪堅(jiān)了，他們會認(rèn)為奧迪堅(jiān)跟其它所謂一體化廠商是一樣的。所以我們下定決心，脫離一體化的巢臼，讓市場真正認(rèn)識到我們IP分布式的特色。不過現(xiàn)在有些行業(yè)，如電力就在搞分布式，而原來省一級的電力公司交換機(jī)用得多，地市級的電力呼叫中心板卡居多。當(dāng)他們希望做IP分布式時，我們的機(jī)會就來了。我們最喜歡用過板卡的用戶，他們用過會覺得不好，而交換機(jī)又太貴，所以他們就會來找奧迪堅(jiān)。　　CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)一直在說IP，呼叫中心的IP方案跟傳統(tǒng)交換機(jī)的方案有什么不一樣的？　　強(qiáng)總：這跟歷史有關(guān)系。人類最早生產(chǎn)語音交換機(jī)的時候根本沒想到一百年以后，還會被用做呼叫中心的設(shè)備，還會把數(shù)據(jù)往里集成。最初只考慮語音交換，能將兩個人的語音連通就可以了?，F(xiàn)在，隨著應(yīng)用越來越多以后，人們對交換機(jī)進(jìn)行改進(jìn)，加上一個CSTA協(xié)議，本質(zhì)還是一個交換機(jī)。但加上CTI以后，呼叫中心的大腦就交給CTI來控制了。交換機(jī)的核心，還是語音交換，沒有變化過。交換機(jī)從一百多年前發(fā)展到現(xiàn)在，只是從布線控制到程序控制，實(shí)際上的邏輯都沒有變。撥號方式從原來撥號脈沖，到現(xiàn)在的DTMF的雙音多頻，基本原理都沒變。　　而IP-PBX雖然都是完成語音傳遞和交換的功能，但原理上包交換和電路交換是完全不一樣的。對于傳統(tǒng)交換來說，上海到北京總共有多少條電話線路，就有多少個人可以一起打電話，如果超過那就打不出去了，即使許多時候講話的雙方是處于靜音的狀態(tài)。為什么IP好呢？因?yàn)殒溌肥菑?fù)用的，總的趨勢來講IP對節(jié)省資源是有幫助的。但是包交換技術(shù)在應(yīng)用的過程中也會產(chǎn)生其它的問題，比如延時、丟包等，這是沒有辦法跟傳統(tǒng)電路交換相比的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)，每一通電話連接后，這條線路就被占用了，因此沒有網(wǎng)絡(luò)的延遲問題，沒有帶寬問題；而IP語音，需要很多通電話共享一個線路，因此就有延遲、帶寬占用以及丟包等問題。　　CTI論壇記者：現(xiàn)在誰都在說IP，奧迪堅(jiān)的IP實(shí)現(xiàn)方式跟其它的廠商產(chǎn)品有什么不一樣的？　　強(qiáng)總：其實(shí)，我們的IP和其他廠家的產(chǎn)品最大的不同在于我們系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)架是基于IP的而又沒有將原來的電路交換部分完全丟棄。你可把我們當(dāng)作一個混合型平臺來看待，除了內(nèi)置IP語音網(wǎng)關(guān)功能，還有更多后臺的應(yīng)用，比如說CTI、IVR、ACD、隊(duì)列、語音信箱等一大堆都在里面。實(shí)質(zhì)上我們已經(jīng)把IP包交換的那部分，融在我們核心的交換層里面了。　　從傳統(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在，在大家都知道VoIP好的情況下，有多種做法。一種做法就是完全推翻重新搞，就像是現(xiàn)在的軟交換，TDM全部扔掉，全部換成IP軟交換。還有一種就是漸進(jìn)式的改革，在傳統(tǒng)交換的基礎(chǔ)上加一個IP交換的補(bǔ)丁。你要用傳統(tǒng)的，一直可以用下去，你要使用IP，我也有。但有些廠商的系統(tǒng)因?yàn)槠浜诵牟糠譀]有電路交換，所以在用戶終端側(cè)需要一個D/A的轉(zhuǎn)換器，將IP轉(zhuǎn)換成模擬的，因此他們的終端投資會很貴。　　奧迪堅(jiān)不同于這兩種。我們其實(shí)是在原來我們IP-PBX的基礎(chǔ)上將傳統(tǒng)的TDM方式再包含進(jìn)來，我原來的設(shè)計(jì)是基于IP包交換的基礎(chǔ)，再加上傳統(tǒng)TDM的補(bǔ)丁。我們的主要核心還是IP-PBX，然后再外掛那些傳統(tǒng)的東西，就等于反過來了。　　CTI論壇記者：從最早94年成立，奧迪堅(jiān)就是以IP-PBX為出發(fā)點(diǎn)，然后接入了一些傳統(tǒng)的TDM的方式。你們不像傳統(tǒng)的朗訊、北電有很沉重的一百多年的包袱。那么H.323是在1996年成型的，而SIP是到了2002年才真正的成熟起來。你們現(xiàn)在采用的是哪一種？　　強(qiáng)總：是這樣的，我們以前的版本，全都是支持H.323的，現(xiàn)在我們也支持SIP。我們的IP分兩大塊，一大塊是服務(wù)器之間的交換，你在上海有一臺，在北京有一臺，這兩臺之間我們可以用IP連接，其余都是模擬的分機(jī)。另外一大塊，就是分機(jī)也可以是IP的話機(jī)。我們也提供AltiGen的IP話機(jī)，這樣我們就可以將更多豐富的功能做到IP話機(jī)上去，比如，語音信箱、BLF、工作組狀態(tài)顯示、可編程的功能（允許用戶自定義某個功能鍵的用法）。　　對我們來講，這兩種在服務(wù)器上，都是一樣的技術(shù)，沒有什么區(qū)別。但我們?yōu)槭裁捶珠_來討論呢？對于分機(jī)來講，就等于內(nèi)部的交換；而對于遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)來講，就是外部的交換，類似于IP網(wǎng)關(guān)。如果你沒有AltiGen的設(shè)備，你可以通過第三方的IP網(wǎng)關(guān)（支持H.323或者SIP的協(xié)議）與我們互連。你如果是SIP的，我們就是SIP的。如果你是H.323的，我就是H.323的。　　廖總：我們還有一個在企業(yè)內(nèi)部的賣點(diǎn)。假設(shè)客戶已經(jīng)有一個辦公用的PBX，我們的呼叫中心系統(tǒng)可以和這個PBX進(jìn)行連接，這樣PBX上的辦公電話，可以充當(dāng)二線座席來使用。當(dāng)座席員不能解答客戶要求的時候，可以開電話會議，接入業(yè)務(wù)部門的人，一同為客戶服務(wù)。　　強(qiáng)總：呼叫中心和原有辦公電話做集成，我們可以通過模擬線及數(shù)字中繼來實(shí)現(xiàn)。在我們的系統(tǒng)里面，我們的IP話機(jī)和模擬話機(jī)只有分機(jī)號的區(qū)別。IP話機(jī)與模擬話機(jī)之間互通，就是撥分機(jī)號那樣簡單。對于呼叫中心來說，實(shí)用意義就是，應(yīng)用軟件不用再開發(fā)兩套了。據(jù)我所知，很多既提供傳統(tǒng)的、也提供IP的方案中，應(yīng)用軟件電話控制部分是需要開發(fā)兩套的，模擬你要用這種軟件，IP你要用那種軟件，這樣才能控制電話的連接。但對于我們來講是一樣的，只要一套軟件就好。對于應(yīng)用開發(fā)來講，不需要既懂模擬的、又懂IP的兩套班底，這是我們在呼叫中心應(yīng)用開發(fā)方面的一大優(yōu)勢。另外，當(dāng)座席員今天使用的是模擬話機(jī)，明天使用的是IP話機(jī)的話，座席員自己通過電話機(jī)登陸就可以解決，而不需要管理員來更改配置，更不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了。　　CTI論壇記者：等于說，你們把底層的模擬和IP的區(qū)別在應(yīng)用層上都屏蔽掉了，在應(yīng)用開發(fā)時不用再考慮這些了。　　強(qiáng)總：是的。從中可以看出我們軟件的架構(gòu)是比較清晰的。我們在應(yīng)用層屏蔽了所有底層的那些與通訊有關(guān)系的東西，極大地方便了應(yīng)用開發(fā)。　　CTI論壇記者：能不能再介紹一下奧迪堅(jiān)的CTI分布式控制。據(jù)我了解，國內(nèi)的中間件廠商很少能做到這一點(diǎn)，它的難點(diǎn)在什么地方？是因?yàn)槭袌鲂枨蟛粔?，造成他們沒有開發(fā)的動力，還是有什么門檻，他們做不到？　　強(qiáng)總：我覺得主要是技術(shù)門檻的問題。我們可以先從雙機(jī)系統(tǒng)上來看：傳統(tǒng)意義上講，交換機(jī)肯定是有熱備切換功能的。當(dāng)CTI控制也要有備份切換時，技術(shù)上要求是很高的。為什么這樣說呢？因?yàn)榻粨Q機(jī)部分是一個雙節(jié)點(diǎn)，CTI部分是另外一個雙節(jié)點(diǎn)，四臺設(shè)備（交換機(jī)+CTI）之間的控制邏輯是非常復(fù)雜的。對于一個交換機(jī)來說，兩個CTI要控制你、指揮你，做得不好那就容易亂套了。我們現(xiàn)在有一個比喻，CTI是一個大腦，呼叫中心所有的思維控制都在CTI上。對呼叫中心來講，不應(yīng)該片面強(qiáng)調(diào)交換機(jī)的能力，交換機(jī)只能提供語音交換的能力，其他的和數(shù)據(jù)的集成都要靠CTI來實(shí)現(xiàn)，因此在做呼叫中心的時候，交換機(jī)的大腦是交給CTI來控制的。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)CTI的能力，如果沒有好的CTI控制，就算交換機(jī)的能力有多強(qiáng)大也沒有用，就像人的大腦出了問題，心臟再強(qiáng)壯又有什么用呢？還不就是一個植物人！所以很多人說基于交換機(jī)的方案很穩(wěn)定，我說不見得，為什么？我只能說呼叫中心在交換機(jī)部分很穩(wěn)定，但呼叫中心的整體不一定穩(wěn)定，因?yàn)槟阋M(jìn)了很多CTI部分的不定因素。　　回頭來說，我們怎樣做到分布式控制的呢？我們在每臺服務(wù)器里都裝了一個CTI，也就是交換機(jī)部分和CTI部分共享了一個物理載體。在一個分布式的呼叫中心里面，每臺一體化設(shè)備都有自己獨(dú)立的CTI部分。假設(shè)其中一臺設(shè)備出問題了，不會影響到其它設(shè)備的正常使用。　　CTI論壇記者：在我們和Frost & Sullivan合作的報告里面，把呼叫中心分為三種。一種是集中式的，一套設(shè)備，包括座席等所有設(shè)備和功能都在一個地點(diǎn)。一種是分布式的，一套設(shè)備在一個地點(diǎn)，但座席和IVR等功能卻是無處不在的。第三種是組網(wǎng)的，在一個虛擬的大呼叫中心上面，有不同的幾套設(shè)備。但是，每一個小腦，還需要一個更大的大腦，它能了解到各種情況發(fā)生的時候，它來統(tǒng)籌的去安排。實(shí)際上在呼叫中心方案里頭，組網(wǎng)式是鳳毛麟角的。那么在分布式或組網(wǎng)式系統(tǒng)中，能不能在中心端部署呼叫中心系統(tǒng)，而在分支端簡單地采用一些語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備呢？　　強(qiáng)總：可以。但外掛語音網(wǎng)關(guān)后，在數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移方面，就會比較困難。如果交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)都是一家廠商的，那還好說。如果是第三方網(wǎng)關(guān)的話，原始主叫號碼的轉(zhuǎn)移可能會是個問題，而CTI又在另外一個地方，這里面的控制是很復(fù)雜的。中心端和分支端的數(shù)據(jù)互連部分需要協(xié)調(diào)，因?yàn)楝F(xiàn)在是用于呼叫中心，不單單把語音傳過去就可以了，其實(shí)主要還是語音和數(shù)據(jù)的同步問題。　　廖總：讓我們假設(shè)這樣一種場景：客戶打電話進(jìn)來，第一個服務(wù)他的座席員，講了一會兒之后發(fā)現(xiàn)他的問題自己處理不了，需要上級來處理，但這時候該座席員已經(jīng)記錄了客戶的問題，當(dāng)轉(zhuǎn)給上級的時候，電話轉(zhuǎn)過去，但如果數(shù)據(jù)不能轉(zhuǎn)，上級只能讓客戶重述一次，客戶當(dāng)然很容易冒火。我們的呼叫中心系統(tǒng)就不會有這樣的問題。很多傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)中，電話是采用分機(jī)方式轉(zhuǎn)的，假設(shè)座席員這邊是101分機(jī)，轉(zhuǎn)到上級那兒，CTI識別的是101分機(jī)號，而不是原始主叫號碼。所以只有在CTI軟件上作特殊的處理，才能實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。如果中間件廠商不具有這樣的能力，用戶的呼叫中心就喪失了這種功能。　　強(qiáng)總：據(jù)我所知，有些交換機(jī)廠商可以做，但只能轉(zhuǎn)一級。也就是說主叫呼入系統(tǒng)，座席A接聽電話，然后座席A將電話轉(zhuǎn)接給座席B，座席B還是可以看到原始的主叫號碼的，但是再轉(zhuǎn)接到座席C的話，有的交換機(jī)就無法顯示原始主叫號碼了。但是我們不管你怎么轉(zhuǎn)，每個座席都可以做到語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，這對呼叫中心來說比較關(guān)鍵。我前面也講過，IP話機(jī)和模擬話機(jī)溝通的話，傳統(tǒng)PBX的撥號方式都可能不一樣，但是對奧迪堅(jiān)來說就是分機(jī)號，打法跟原來的模擬話機(jī)是完全一樣的。在CTI這一塊，我們的系統(tǒng)對于開發(fā)商來講，不管模擬的，還是IP的，只要開發(fā)一套應(yīng)用軟件就OK。但如果你有了一個第三方網(wǎng)關(guān)的話，網(wǎng)關(guān)上的接口都跟原來交換機(jī)上的接口不一樣，那你一定要做兩套應(yīng)用程序了。　　CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)在平臺功能里面，是否包括IVR、報表、錄音，包括Outbound呢？　　強(qiáng)總：在我們核心的平臺里面，這些功能都有。另外在我們的SDK里面，還提供了可自定義的開發(fā)接口。比如說你需要IVR，我們有簡易的、復(fù)雜的。如果你覺得這些都不能滿足，你還可以在我們的SDK里面，通過API再開發(fā)一遍，開發(fā)你自己的IVR。ACD也是這樣，我們現(xiàn)在系統(tǒng)里面內(nèi)置八種ACD方式，如果你覺得還不夠，還可以自己再開發(fā)。我們現(xiàn)在的隊(duì)列管理，可以根據(jù)優(yōu)先級來排隊(duì)，如果你覺得這個也不夠的話，可以自定義一個算法，同樣沒問題。我們把上面說的這些功能，當(dāng)作一個個應(yīng)用模塊放在我們的核心平臺AltiServ里面。沒有開發(fā)能力的用戶，拿來也能用。這樣一種架構(gòu)，讓我們的系統(tǒng)適合于各行各業(yè)。如果你的平臺是板卡的話，你的開發(fā)就比較難了，每次都要從頭開發(fā)一遍，做一個應(yīng)用。對于交換機(jī)也是一樣了，你需要針對CTI來做很多不同的開發(fā)。對我們來講，核心的部分是根本不動的，只是應(yīng)用部分，目前這些內(nèi)置的應(yīng)用拿來就能用，如果你覺得不夠，當(dāng)然還可以做二次開發(fā)。　　廖總：其實(shí)從這點(diǎn)上來說，我們的思路更像一個Call Center on Demand。哪怕是錄音這一呼叫中心最基本的功能，我們又把它分為兩塊，一個是錄音實(shí)現(xiàn)，一個是錄音管理。在我們所有的外線模塊和分機(jī)模塊中都已經(jīng)內(nèi)置了錄音資源，相當(dāng)于在通話過程中把語音流直接截了下來，不需要任何外掛的第三方錄音設(shè)備，這樣做的話，對系統(tǒng)核心資源的消耗最小。　　強(qiáng)總：我們的錄音實(shí)現(xiàn)還有一個特點(diǎn)，就是在IP話機(jī)上，我們實(shí)現(xiàn)錄音的方式和模擬話機(jī)上別無二致。我們的錄音跟座席端是否IP話機(jī)、模擬話機(jī)無關(guān)。一般的錄音設(shè)備在模擬線上可以做，在IP上就沒法做。對于外掛的第三方錄音來說，IP話機(jī)上怎么錄音，除非你把IP轉(zhuǎn)成模擬，模擬線上再調(diào)一根并線出去到錄音設(shè)備，這不就等于限制了IP座席的優(yōu)勢了嘛。但當(dāng)你的IP座席分布在全國各地的時候，你要多少個錄音服務(wù)器?。? 　　廖總：而且我們的結(jié)構(gòu)很簡單，在我們的系統(tǒng)里面，你看不到一臺服務(wù)器專門是用來是做錄音的，錄音資源就在PBX上，具體就在一個個外線模塊與分機(jī)模塊里面。每一個模塊上都有一個DSP來實(shí)現(xiàn)錄音，而每個模塊上的錄音資源都可以用錄音許可來控制。當(dāng)部署分機(jī)的時候，錄音也同時部署好了。我們實(shí)現(xiàn)實(shí)時錄音是不需要外掛錄音設(shè)備的，這個是我們錄音技術(shù)上的一個最大優(yōu)勢。再有一點(diǎn)，我們的錄音資源是分布的，因?yàn)榧词蛊渲幸粋€分機(jī)模塊壞掉了，其他的分機(jī)模塊還能正常錄音。如果是一個單獨(dú)的錄音服務(wù)器，一旦錄音服務(wù)器宕機(jī)，整個錄音功能就全部癱瘓了。　　在呼叫中心運(yùn)營過程中錄音管理是非常重要的，客戶可以使用我們提供給他們的錄音管理軟件。如果客戶希望在其業(yè)務(wù)系統(tǒng)上整合錄音管理的功能，還可以根據(jù)我們的錄音文件數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)開發(fā)自己的錄音管理軟件。錄音管理軟件，其實(shí)就是在錄音文件的整個生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)錄音文件的存儲、查詢、播放、備份、刪除等功能。　　CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)最早做IP出身，是否設(shè)想過把IP錄音單獨(dú)拿出來賣？　　廖總：沒想把這塊提出來單賣，其實(shí)你說的這個思路挺好的，只是我們目前還沒有考慮到這塊市場。　　CTI論壇記者：Outbound這一塊呢？　　強(qiáng)總：外撥我們也分兩塊，一塊是應(yīng)用，一塊是功能，在功能上面，早就已經(jīng)融入這個平臺里面。應(yīng)用這塊，我們也有自己的Outbound軟件，當(dāng)然也可以通過我們的SDK來開發(fā)實(shí)現(xiàn)，策略都是一樣的。　　CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)未來在市場上有怎樣的設(shè)想和發(fā)展計(jì)劃呢？　　廖總：其實(shí)奧迪堅(jiān)在北美市場，占市場份額比較大的是IP電話系統(tǒng)的解決方案。所以，現(xiàn)在我們有一個設(shè)想，在國內(nèi)不只是做IP呼叫中心，希望漸漸地IP電話系統(tǒng)也做。當(dāng)然我們的IPT系統(tǒng)，不同于在傳統(tǒng)路由器上加一個語音模塊，簡單來實(shí)現(xiàn)IP語音交互的那種。你去看一下我們的網(wǎng)站，我們網(wǎng)站上的產(chǎn)品就分為兩大塊，即IPT系統(tǒng)和IPCC系統(tǒng)。其實(shí)，在我們的呼叫中心平臺里面，把那些呼叫中心的特定功能模塊都拿掉，就是一個IPT系統(tǒng)。我們的IPT系統(tǒng)，可以算做我們IPCC系統(tǒng)的一個子集。我們的IP電話系統(tǒng)并不是說跟呼叫中心完全無關(guān)，像基礎(chǔ)的CTI、基礎(chǔ)的IVR、基礎(chǔ)的TTS、基礎(chǔ)的ACD都有，不過不像我們的IP呼叫中心系統(tǒng)中功能來得那么全。這有什么好處呢？可以幫助用戶未來平滑地從簡單的IP電話系統(tǒng)升級到一個完整的IP呼叫中心系統(tǒng)。　　第二個計(jì)劃就是在國內(nèi)市場引入一款完全自主知識產(chǎn)權(quán)的IP-PBX，即MAX1000。MAX1000單機(jī)的容量不大，但它是可以的堆疊。用我們下一代的軟交換系統(tǒng)，可以把幾臺，十幾臺，幾十臺堆疊在一起，這樣就可以做到幾百線、幾千線的規(guī)模。一旦能夠引入國內(nèi)市場，相信對我們市場份額的拓展，會起到一定的推進(jìn)作用。　　CTI論壇記者：我們今天主線是講奧迪堅(jiān)的發(fā)展脈絡(luò)。經(jīng)過與你們的交流，我得到的概念是你們現(xiàn)在把一體化弱化，在呼叫中心上強(qiáng)調(diào)IP分布式+OBM，下一步是進(jìn)軍國內(nèi)IPT市場，然后往軟交換方向發(fā)展。　　廖總：最后總結(jié)一下我們在市場宣傳方面的主要步驟：第一、網(wǎng)站更新，我們在IP分布式呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了IP電話系統(tǒng)的內(nèi)容；第二、城市巡展，第一站成都，第二站武漢都做了。接下來，我們會去國內(nèi)其他幾個主要的城市，把我們現(xiàn)在這套新的東西對外宣傳。在做城市巡展的時候，還是以行業(yè)集成商和合作伙伴為主。如果當(dāng)?shù)氐挠脩粲信d趣，我們也歡迎一些用戶來參加。

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