国产精品日韩欧美制服,中文字幕日韩一区二区三区不,快猫在线播放

主頁 > 知識庫 > 侃柴 | 傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐

侃柴 | 傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐

我是什么開始想著要去做轉(zhuǎn)型的呢?

在2018年的10月份國慶節(jié)回來之后我參加一場當(dāng)時(shí)公司的面試，那天來了三個(gè)00后，28歲的我坐在那里，時(shí)光列車向前駛?cè)ィ?dāng)時(shí)看了對面18歲的少年仿佛看著我以前的身影，當(dāng)時(shí)很慌，什么時(shí)候00后就開始出來了，出來一個(gè)比我小十歲的人站在我面前要開始工作了，他們出來之后我就知道我不年輕了，我看他們相當(dāng)于別人看我90后第一個(gè)開始出來工作感覺不是一個(gè)物種，后來通過我跟他們的交流，他們很多想法包括三觀跟我們這代人有很大差異的。那個(gè)時(shí)候我就在想是不是過去工作方式管理方式是不是得改變了，要不然可能就要被他們淘汰了，所以開始想做這個(gè)轉(zhuǎn)型。

其實(shí)傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型這些年好多地方都一直在做，當(dāng)時(shí)做這件事情的時(shí)候我們是怎么想的呢？

我先思考了一下，過去我面臨一些現(xiàn)狀以及痛點(diǎn)，基于當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀，判斷后面整個(gè)轉(zhuǎn)型的方向我需要去做哪些事情，在方向確定之后做了實(shí)踐，最終實(shí)踐做完了之后，花了兩年想做的還可以，我們想未來應(yīng)該怎么做。畢竟一頓操作猛如虎做了兩年，但是感覺沒有達(dá)到當(dāng)初想要真正從成本中心變成價(jià)值中心或者是利潤中心，下面講第一個(gè)，當(dāng)時(shí)基于一些現(xiàn)狀的思考。

01
基于現(xiàn)狀的思考

四個(gè)維度：人、事、思維、認(rèn)知

第一個(gè)就是人，這個(gè)行業(yè)里的人是什么情況，他們的思想狀態(tài)以及追求是什么樣的；第二個(gè)我們做的一些事情，到底在做什么事情，我們這些事情過去是怎么做的，未來應(yīng)該怎么去做；第三個(gè)是思維方式，我們過去工作方式方法論到底以后能不能用了；最后一個(gè)感覺自我的認(rèn)知以及外界對我們這個(gè)行業(yè)的一些認(rèn)知。

1、業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀：責(zé)任重大，權(quán)限過小。

【責(zé)任】

所有做客服管理的人都可能聽到我們的老板跟我們說“你很重要”，但其實(shí)我們在工作過程中好像發(fā)現(xiàn)也沒有那么重要。整個(gè)客服中心對于企業(yè)來說，是企業(yè)的窗口企業(yè)口碑的形象，確實(shí)挺重要的。

【權(quán)限】

往往在工作過程中其實(shí)我們沒有太大的權(quán)責(zé)去決定怎么處理客戶的訴求，我們能做什么。客戶對我們的印象你就是一個(gè)傳聲筒，你的需求已經(jīng)幫你記錄了，我們會(huì)給你反饋的。

【痛點(diǎn)】

用戶與公司皆不認(rèn)可。可能自己也感覺是一個(gè)受氣包，客戶對我們說了一通我們也解決不了一些事情，因?yàn)楣具^去的流程和制度，把我們工作思想和靈活性都已經(jīng)框死了，下面包括在公司內(nèi)部其他部門和一些領(lǐng)導(dǎo)看我們都是感覺這個(gè)部門除了人比較多以外或者女性比較多以外沒有什么太大的特點(diǎn)，也發(fā)揮不了什么作用，畢竟不能像銷售那樣直接賣東西賺錢，也不能像研發(fā)做出好的產(chǎn)品，其實(shí)整個(gè)社會(huì)上對我們也不認(rèn)同。

如果現(xiàn)在哪一個(gè)985碩士畢業(yè)的，跟他爸爸媽媽說我想做一個(gè)光榮的客服回家會(huì)被一頓爆打，綜合起來我們的特點(diǎn)責(zé)任重大但是權(quán)限特別小，身上背著很大很大的責(zé)任，其實(shí)在過去的工作中很難實(shí)現(xiàn)所承擔(dān)的責(zé)任。

2、人的現(xiàn)狀

下面就是整個(gè)人的現(xiàn)狀，說三點(diǎn)：

【行業(yè)人員質(zhì)量層次不齊】

在過去十幾年涌現(xiàn)很多管理者，過去一直是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)人力往往龐大，由于是我們成本中心的定位決定了我們招聘的渠道或者門檻不會(huì)那么高，導(dǎo)致進(jìn)來什么樣的人都會(huì)有。有優(yōu)秀也有一些比較平常的，

【收入比較低】

我相信任何一家公司把部門平均薪資拉出來透明一下客戶第一，除了某些公司有其他的部門，我們整個(gè)客服從業(yè)人員工資相對偏低的，收入低他們沒有動(dòng)力無論怎么做天花板在那邊，不可能獲得過高的收入憑什么去努力呢？

【新老交替】

這兩三年以來95后00后陸續(xù)進(jìn)入職場，像我們這代人開始感覺自己真的是老了，我們那個(gè)年代成長起來管理者，如何管理下面00后們，這是對我們所有人的考驗(yàn)。

3、思維方式的現(xiàn)狀

【習(xí)慣舒適圈】

首先覺得在過去一些管理的過程中，其實(shí)我們很多的同學(xué)或者小伙伴習(xí)慣了待在舒適圈，過去所有工作話術(shù)、流程制度都是固定的，大家也習(xí)慣了打卡上機(jī)接電話或者開始在線接待客戶，這個(gè)時(shí)候跟他們說如果要做轉(zhuǎn)型動(dòng)作，他們會(huì)覺得太難不想做，沒有人有這個(gè)動(dòng)力改變，也覺得沒有必要改變。

【KPI導(dǎo)向】

從開始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)頭上一堆的指標(biāo)，放量、滿意度、接起率、通話時(shí)長等等，我們的工作成果通過這個(gè)考核的，我走上管理崗位之后，其實(shí)我向公司輸出一些指標(biāo)也是這些東西，直到我真正做了這個(gè)部門的一把手之后我才發(fā)現(xiàn)，好像老板聽不懂，也不知道這些東西代表什么，說了半天沒有實(shí)際意義。在過去所有管理方式都是這個(gè)方向去走的。

【執(zhí)行慣性】

我過去所待的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力非常好，我們培養(yǎng)的一批善于執(zhí)行的小伙伴或者同仁，他們工作的整個(gè)習(xí)慣就是習(xí)慣性的去看我們的制度、話術(shù)、流程，遇到新的產(chǎn)品會(huì)跟產(chǎn)品部門要這個(gè)產(chǎn)品用怎么樣的KOI應(yīng)對，有的時(shí)候我在想，為什么作為一個(gè)專業(yè)的可以跟客戶溝通的部門需要走找別的部門來教我們說話呢，這個(gè)其實(shí)就是執(zhí)行的慣性決定的，很難去突破改變。

4、整個(gè)職業(yè)的現(xiàn)狀

【成本中心】

在我以前工作里面公司有一個(gè)系統(tǒng)會(huì)對每個(gè)部門做一個(gè)標(biāo)簽，我那個(gè)部門永遠(yuǎn)就是四個(gè)大字成本中心，每當(dāng)看到這四個(gè)字心理都是把拔涼拔涼的，因?yàn)楹茈y受，就意味著你在公司沒有話語權(quán)，因?yàn)槟闶腔ㄥX的部門，人又多好像也干不了什么事就是接接電話而已。

【無職業(yè)門檻】

好像我們這個(gè)職業(yè)沒有門檻只要是人都可以做，你愿意干就行了，能講話能打字能用電腦稍微培訓(xùn)一下記一下話術(shù)就可以干了。

【無量化價(jià)值】

第三點(diǎn)我們的工作對于公司來說沒有量化的價(jià)值，我們很難把我們的工作跟公司的戰(zhàn)略目和戰(zhàn)略方向去掛鉤，不可能拿我們的通話時(shí)長客服的工作效率去跟老板說這些東西能助力公司往哪里發(fā)展，這個(gè)他也不會(huì)去關(guān)注。

【缺社會(huì)認(rèn)同】

客服這個(gè)職業(yè)缺乏社會(huì)認(rèn)同，當(dāng)時(shí)我開始做這個(gè)行業(yè)家人很反對的。他覺得你上這么多年學(xué)跑過來干這個(gè)，這個(gè)學(xué)不上也可以干，包括公司里面外界大概都是這么認(rèn)為。

02
四個(gè)方向

基于上面的現(xiàn)狀，下面就是想清楚之后自己摸索方向，當(dāng)時(shí)給自己定了四個(gè)方向。
1、人員精英化
首先是精英化，就是內(nèi)部人員的精英化，因?yàn)檫^去的客服大部分都是人海戰(zhàn)術(shù)，面對龐大的業(yè)務(wù)量想的是如何鋪人，人不夠加人，加人的過程很困難，因?yàn)榧尤艘馕吨渝X。關(guān)于人員精英化，對于客服感覺我們客服作為一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)該符合這四個(gè)的定義。
【產(chǎn)品專家】
要對于公司產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)、售后等等都熟悉，這些東西搞完之后這些客服對公司無所不通的，除了一些專業(yè)性比較強(qiáng)的崗位。
【體驗(yàn)官】
我們作為一個(gè)跟客戶直接溝通的人，首先學(xué)會(huì)站在客戶的角度去體驗(yàn)我們自己的產(chǎn)品服務(wù)流程以及一些制度，如果你是客戶當(dāng)你面臨受到服務(wù)的時(shí)候你心里面滿不滿意，覺得這些東西OK不OK能不能繼續(xù)跟他走下去。
【談判高手】
大部分的情況下客服人員直接跟客戶面對面溝通的，我覺得他們需要掌握的一點(diǎn)面臨一個(gè)客戶過來的時(shí)候，根據(jù)客戶講的話第一時(shí)間判斷客戶的訴求是什么，綜合考慮，基于目前公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀成本的控制我們能給這個(gè)客戶什么樣的服務(wù)，是超甜的服務(wù)讓他200%的滿意，還是說勉強(qiáng)解決問題，還是說問題解決不了。
【情報(bào)員】
所謂的VUC，真正的每天我們一般的一個(gè)百人規(guī)模的客服中心每天可以跟客戶產(chǎn)生幾萬次的交互，無數(shù)次的交互里面往往體現(xiàn)客戶各種各樣的需求包括產(chǎn)品的問題，或者說公司目前服務(wù)的問題，以及客戶對于公司產(chǎn)品的期望，客服不能敏銳發(fā)生這些東西，把零散的數(shù)據(jù)整理成可供參考有價(jià)值的數(shù)據(jù)，這個(gè)崗位失去了他最大的價(jià)值。

2、交互智能化

第二點(diǎn)是智能化，也就是整個(gè)系統(tǒng)流程的智能化，過去這一年最驕傲的事情完整搭建一套智能客服系統(tǒng)。下面就是整個(gè)交互的智能化：

【服務(wù)渠道】

首先是服務(wù)渠道，過去我們整個(gè)服務(wù)渠道只有一個(gè)400熱線，隨著整個(gè)電商或者互聯(lián)網(wǎng)快速的發(fā)展，慢慢有了電商的在線了其實(shí)公司的私域包括官方也會(huì)慢慢接入到一個(gè)在線客服，我們在做整個(gè)服務(wù)區(qū)輻射的時(shí)候慢慢做成全渠道，客服系統(tǒng)能夠接入所有的數(shù)字化產(chǎn)品，包括官網(wǎng)外面的官V等等，都努力嘗試我跟我們的系統(tǒng)打通，把所有渠道客戶的數(shù)據(jù)能夠到一個(gè)系統(tǒng)管理。像一些垂直或者內(nèi)容平臺，比如說像汽車行業(yè)有像汽車之家懂車帝上面會(huì)有客戶的聲音或者客戶輿情需要我們?nèi)ヌ幚?，我們往往忽視這個(gè)地方客戶的情況，可能更多是我們自己的客戶跟客戶互動(dòng)。某個(gè)客戶提了一個(gè)問題，這個(gè)地方什么功能怎么使用，另外一個(gè)懂行的客戶說怎么怎么使用，這里面完全沒有官方的動(dòng)作在里面的，像內(nèi)容平臺，比如說貼吧，當(dāng)時(shí)我有一個(gè)感受，我用一個(gè)品牌電腦發(fā)生一些問題，在貼吧發(fā)了一通牢騷，立馬他們有一個(gè)自稱官方管理員的人回復(fù)了我的需求，告訴我怎么怎么去處理，當(dāng)時(shí)我的觸動(dòng)特別大，為什么我們不這么干呢，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品技術(shù)也是網(wǎng)紅品牌，我們也有很多這樣的需求散落各個(gè)地方。

還有一些廣宣入口，這個(gè)其實(shí)在我現(xiàn)在想探索服務(wù)營銷一體化，上面所說都是服務(wù)的內(nèi)容，而服務(wù)的內(nèi)容價(jià)值感往往不是那么高的，因?yàn)楫吘故翘摂M的感受，其實(shí)公司在做整個(gè)廣宣的時(shí)候會(huì)散發(fā)一些我們的廣告或者宣傳產(chǎn)品的評監(jiān)會(huì)等等，這個(gè)時(shí)候會(huì)獲得營銷線索，他們往往散落在整個(gè)體系之外的，這些客戶應(yīng)該通過我們慢慢去進(jìn)行客戶培育。

【渠道定位】

然后是渠道定位，像我們上面說的這些渠道，應(yīng)該想清楚，這么多渠道到底是他們每個(gè)渠道符合什么特性。

比如說400，是不是400就應(yīng)該像以前承擔(dān)所有的業(yè)務(wù)呢，我覺得并不是這樣，因?yàn)楝F(xiàn)在慢慢我們的客戶群體越來越年輕，尤其像我不管這兩年服務(wù)的兩個(gè)品牌，客戶群體非常年輕化。他們的交貨方式慢慢習(xí)慣從過去的電話變成了在線，在線相比電話有很多電話不能比的優(yōu)勢，可以發(fā)送圖片視頻也可以發(fā)送語音，他可以介入更廣的渠道，電話永遠(yuǎn)給客戶只有一個(gè)400的號碼，當(dāng)時(shí)給400和在線這兩端做了定位，400讓他干嗎呢，去解決客戶緊急的問題。

這些年來隨著微信等等工具的普及，大家的電話溝通非常少。我上班的時(shí)候如果我媽突然給我打個(gè)電話我覺得特別慌，肯定有急事，要不然不可能有電話過來的。正常的事情都是通過微信來完成的，我們的客戶大部分是這種情況，如果客戶遇到緊急產(chǎn)品突然壞了或者說路上不能走了，可以通過400找到我們，如果是平常使用的咨詢或者售后的問題通過在線的方式更容易獲得他想要的服務(wù)，當(dāng)時(shí)就把這兩個(gè)定了一個(gè)定位，基于后面是怎么定位的，后面會(huì)詳細(xì)的講。

然后是整個(gè)運(yùn)營功能的定位，像一些垂直平臺，像懂車帝這樣的，可能定位是去解決負(fù)面的輿情解答客戶的問題，而400定位緊急的問題，像全渠道每個(gè)客戶過來是從微博過來的投訴類比較多一點(diǎn)，往往會(huì)聽到客戶這么說，你們不給我解決我去微博發(fā)，因?yàn)樗麄冇X得微博的影響力傳播力度會(huì)比較快一點(diǎn)像抖音過來往往是一些活動(dòng)，他們咨詢活動(dòng)情況的，同時(shí)APP過來的人比較雜一點(diǎn)，有一些使用也有活動(dòng)類過來的，如果在進(jìn)來的時(shí)候能夠憑借進(jìn)來的渠道評判客戶大致的時(shí)候需求，我們再做分流的時(shí)候也能夠更精準(zhǔn)的定位，如何給客戶進(jìn)行服務(wù)。

【交互方式】

交互方式過去設(shè)計(jì)三個(gè)層面，第一個(gè)簡單的AI客戶，第一層把一些簡單高頻的問題解決掉。第二個(gè)是一些普通的客服，當(dāng)一些現(xiàn)在因?yàn)榧夹g(shù)限制，可能很多AI客服達(dá)不到那個(gè)水平，需要到人工這邊的時(shí)候能夠及時(shí)的去轉(zhuǎn)人工，可能很多公司在做AI的時(shí)候會(huì)給客戶吐槽說這個(gè)機(jī)器人不好用沒有體驗(yàn)，機(jī)器人是趕不上人的，但是我們要怎么去做相應(yīng)的體驗(yàn)?zāi)?，最重要的體驗(yàn)是如何設(shè)計(jì)合理的轉(zhuǎn)人工規(guī)則。下面是專業(yè)的客服，當(dāng)這個(gè)問題上升到一定影響力的時(shí)候，需要專業(yè)的人士去解決，去做一個(gè)判斷。

【交互流程】

下面是交互流程，我們在設(shè)計(jì)交互流程的時(shí)候，可能理想主義一點(diǎn)，我是想去設(shè)計(jì)好真正讓客戶獲得200%體驗(yàn)的流程，我們現(xiàn)實(shí)的情況往往制約我們在做這個(gè)事情有很多的顧慮，我們需要在整個(gè)現(xiàn)狀和理想之間尋找平衡點(diǎn)，既能讓客戶滿意也能在公司內(nèi)部走得通。

3、服務(wù)運(yùn)營化

第三個(gè)整個(gè)運(yùn)營化，我們的思維我們的目標(biāo)應(yīng)該去努力看待這份工作，而不是過去單純解決客戶的問題或者答案就行了。下面第三個(gè)維度服務(wù)的運(yùn)營化，可能過去所有服務(wù)工作都是圍繞如何回答客戶的問題，我這里說的是回答不是解決，往往很多時(shí)候客戶解決不了問題了。服務(wù)運(yùn)營化從四個(gè)方面考慮的：

【用戶運(yùn)營】

第一個(gè)用戶運(yùn)營可能過去接觸都是老客戶很少有新客戶進(jìn)來，我覺得未來整個(gè)客服應(yīng)該是覆蓋客戶全生命周期里面所有觸點(diǎn)，只要客戶能跟我們企業(yè)發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)都應(yīng)該出現(xiàn)這個(gè)地方，包括客戶是陌生人的時(shí)候，對我們完全沒有了解，成為我們的淺客對我們有基本的認(rèn)識，感覺這個(gè)東西可以考慮一下，變成新客戶后面變成老客戶，到了客戶這邊可能分成兩個(gè)方向，一個(gè)是老客戶流失了，正好運(yùn)氣不太好，遇到了一些不太好的事情對你比較失望，還有可能正好東西比較好遇到服務(wù)比較好會(huì)變成我們的忠實(shí)客戶。

【品牌運(yùn)營】

下面是品牌運(yùn)營，我們在整個(gè)做服務(wù)定位的時(shí)候重要先想清楚公司的方向在哪里，首先服務(wù)中心或者客服中心不能獨(dú)立于公司戰(zhàn)略發(fā)展方向之外，一定是我們的服務(wù)目標(biāo)一定要跟公司戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合的，跟品牌調(diào)性，我們是一個(gè)什么樣的品牌是一個(gè)潮牌還是高精尖的品牌，還是面向中老年的品牌，因?yàn)樗麤Q定了服務(wù)目標(biāo)和文化的區(qū)別。

【服務(wù)設(shè)計(jì)】

下面是服務(wù)設(shè)計(jì)，好的服務(wù)一定是被設(shè)計(jì)出來的，為什么我們有的時(shí)候在傳統(tǒng)的客服中心中做不到好的服務(wù)就是，因?yàn)闆]有設(shè)計(jì)新的流程的新的制度，過去看到一套流程覺得這個(gè)東西就是真理永恒的，我在去年干了一件事情，我讓我們的數(shù)據(jù)專員去統(tǒng)計(jì)今年半年的時(shí)間，我們總共拒絕了多少次客戶的訴求，哪些客戶說我要如何，我們是不可以的，為什么？現(xiàn)在流程規(guī)定是這樣的，到了年底復(fù)盤把這些東西看一下，看看哪些客戶的訴求因?yàn)檫^去不合理或者沒有及時(shí)改變更新制度所導(dǎo)致的，這個(gè)時(shí)候圍繞這些訴求改變過去服務(wù)制度和流程重新設(shè)計(jì)服務(wù)體系。

【新的出路】

我覺得未來一個(gè)服務(wù)新的出路是什么，就是營銷與服務(wù)的一體化，今年我聽到最多的是打造私域的流量池，在這個(gè)過程中，我覺得我們整個(gè)服務(wù)中心是有一個(gè)非常明顯的優(yōu)勢的，我們無時(shí)無刻不在跟客戶進(jìn)行交互。

4、產(chǎn)出財(cái)務(wù)化

下面是財(cái)務(wù)化，這個(gè)詞叫的有點(diǎn)拗口，大概的意思我們努力把我們部門的指標(biāo)去跟我們公司財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤，一定要跟錢扯上關(guān)系，將來可以省多少錢這個(gè)才是第一階段需要去做的事情。產(chǎn)出的財(cái)務(wù)化，在我過去去做這個(gè)事情的時(shí)候，大概是從這三個(gè)方向考慮的：

【固定投入】

第一個(gè)固定投入，我們要讓這個(gè)投入獲得收益的最大化，所有老板都希望我們客服領(lǐng)導(dǎo)去做的事情，花最少的錢辦最多而且最好的事情這個(gè)也不是不能做到。在過去一年，我們品牌整個(gè)用戶數(shù)量翻了50%以上可能還不止，我們整個(gè)線上的一些業(yè)務(wù)量包括新客戶的進(jìn)入量比過去要多了150%幾，因?yàn)槿ツ甑囊咔橛绊?，?dǎo)致原來線下很多業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移線上去了，而我團(tuán)隊(duì)的人數(shù)不僅沒有增長，反而比過去縮小30%，這就是我們指標(biāo)跟財(cái)務(wù)相掛的地方，因?yàn)槲铱梢愿嬖V老板，我干這么多的動(dòng)作這么多改革的事情，導(dǎo)致我們的成本并沒有隨著公司品牌的影響力或者用戶數(shù)量的增加而逐漸增加我們的成本，可能說事情多了，花的錢還是跟過去一樣的錢。

【隱形收益】

舉第一個(gè)例子，比如說像有的企業(yè)會(huì)在京東或者說天貓開平臺旗艦店，像我們過去，我們是招商工具，我們的品牌旗艦店很難讓客戶直接買東西的，買車不會(huì)在網(wǎng)上下單運(yùn)過去這個(gè)難度很大，我們旗艦店的作用是什么呢，就是我們里面的好評。往往過去了解我們的時(shí)候可能會(huì)通過這個(gè)上面去看過去客戶的評價(jià)，這個(gè)評價(jià)如果沒有往這個(gè)方面想的時(shí)候感覺沒有什么用，但其實(shí)我們可以通過老板去說，你們在線上做的很多的引流進(jìn)來很多新客戶，他可以通過我們做的這些好評放在這邊，他會(huì)認(rèn)可你這個(gè)品牌，至少對你品牌第一印象不會(huì)太差。

第二個(gè)是輿論的價(jià)值，這個(gè)就再舉一個(gè)例子，有一次我們遇到輿情，當(dāng)時(shí)在客服這邊能夠直接解決的話，可能只需要花兩百塊錢。最終覺得自己很不舒服，跑到315各種渠道去投訴最終解決這個(gè)客戶花了將近兩萬塊錢這個(gè)是輿論造成的價(jià)值，如果說按照過去的方式可能這樣的例子越來越多，在原來的模式下客服只是被動(dòng)的處理問題，實(shí)在處理不了再升級，有專門的去面對輿情或者工商投訴部門去處理。

【風(fēng)險(xiǎn)投入】

但是往往客戶第一個(gè)找到是我們，很多時(shí)候我們可以從源頭掐掉的，像風(fēng)險(xiǎn)投入，后面這樣說了不作為的風(fēng)險(xiǎn)，我們可以跟老板這樣說，如果說我們做一個(gè)動(dòng)作不去變，我們可能會(huì)帶來怎樣的損失，有一個(gè)小案例這邊不去延伸講了。

03
具體的實(shí)踐

在確定整個(gè)方向之后做了具體的實(shí)踐，首先第一步做了一個(gè)薪資的改革，我覺得跟現(xiàn)在小朋友去談理想價(jià)值談職業(yè)發(fā)展稍微有點(diǎn)虛，他始終感覺這個(gè)怪叔叔在忽悠他，我覺得比較直接用錢說話，你的工作達(dá)到什么樣的成果可以獲得什么，把這一步拎清楚了，其實(shí)管理的問題基本上解決了。第二套建立完整AI客服的體系，這個(gè)在建設(shè)智能客服真正讓我下定決心在一年之中完成的事情，也是因?yàn)槿ツ暌咔檫^后人員過不來，業(yè)務(wù)量突然之間全爆發(fā)了，只能自己硬著頭皮去摸索。下面是渠道的定位，最后是我們做的流程改革，也是前面講的不作為投入這一個(gè)案例。

1、薪資改革

【543分配】

其實(shí)在我們工作中，很容易發(fā)現(xiàn)往往80%的工作是20%的人去完成的，但是其實(shí)他們都沒有獲得80%的收入，而往往80%的員工他們只能去做20%的工作，但是他們的工作量往往是不需要80%的員工做的，下面做了簡單的總結(jié)543分配，我在過去改革的時(shí)候，我努力嘗試把過去五個(gè)人的工作用三個(gè)人完成給他們發(fā)四個(gè)人的錢，這樣既省下一個(gè)人的工資讓老板開心了，同時(shí)每個(gè)人多加一點(diǎn)錢讓員工開心了，這樣兩邊得到兼顧我這個(gè)夾心餅干日子就會(huì)舒服一點(diǎn)。

【落差驅(qū)動(dòng)】

其實(shí)在我剛剛開始做管理的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)我們整個(gè)客服職業(yè)薪資的差距比較小，不像銷售那樣好多人非常高，差的人又非常低，整個(gè)客服薪資差距，一般崗位的薪資不會(huì)超過一千塊錢的差距，這個(gè)差距對于現(xiàn)在的小孩子來說是不在乎的，因?yàn)樗麄儧]有吃過這些苦，也沒有經(jīng)歷過80后90后小時(shí)候玩的東西，他們出生以后生活就非常好了，他們不可能為了一千塊錢讓我自己不開心，讓我自己加班，那是不存在的。

我們開始做薪資改革的時(shí)候當(dāng)時(shí)遇到很大的阻力，按照我前面講的原則，我們是要去提升每個(gè)人的工作量的，剛開始的時(shí)候很多人不愿意的，為什么呢？沒看到好處總感覺忽悠他給他畫餅，就是未來拿多少錢。其實(shí)最難的時(shí)候在2019年初的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)里面人員流失三分之一，當(dāng)時(shí)壓力非常大的，HR跑過來干什么，為什么把這么多人搞跑了。下面的人緊張好像業(yè)務(wù)忙不過來感覺怎么樣，可能原來一些頑固分子不想走的，組團(tuán)離職是好威脅手段，是不是我們這么干了以后領(lǐng)導(dǎo)不折騰我們了。那個(gè)時(shí)候開了一次會(huì)，跟大家喝了一頓酒就說，天塌下來還有我頂著呢，雖然我個(gè)子不高，但是拿個(gè)梯子總歸能頂住，所以你們不用慌，我就不信剩下70%的人干不成這些工作，實(shí)在不行我自己親自上。

度過這段時(shí)間之后，通過薪資定位的調(diào)整，讓一部分拿到了過去想都不敢想的工資之后，剩下的人暫時(shí)還沒有達(dá)到，比如說原來的客服在沒改革之前平均工資四千塊錢左右，在薪資改革之后人確實(shí)少了一部分的人，但是平均工資漲到六千塊錢，這是在二線城市不是一個(gè)大城市是相當(dāng)高了，我感覺客服應(yīng)該沒有比我人更高的，我這個(gè)不是通過加班他們都是正常的工作，確實(shí)失去一部分人，但是留下來的那一部分人成為了今后下面做的事情的中堅(jiān)力量，他們后來幫了我很多忙。

2、AI客服

下面是整個(gè)AI客服，主要講的是搭建AI客服中所經(jīng)歷四個(gè)過程：

【定位】

第一個(gè)過程在做智能客服的時(shí)候，首先要想清楚我們業(yè)務(wù)現(xiàn)狀或者目前的情況需不需要這個(gè)東西，智能客服是一個(gè)好東西，但并不是所有的客服中心都需要。再舉一個(gè)簡單的例子，有些客服中心他們是做電視購物的，電視購物主要的客戶群體是中老年人這個(gè)時(shí)候跟他玩智能客服肯定你的客戶全部流失了，絕對不可能適應(yīng)這個(gè)東西。

或者說像業(yè)務(wù)規(guī)模比較小的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候用智能客服，算完了之后引進(jìn)了一套系統(tǒng)，去搞了幾個(gè)訓(xùn)練師過來，總共就省三四個(gè)人的人力這筆錢還抵不上機(jī)器人的錢，這個(gè)時(shí)候也沒有必要去引進(jìn)，因?yàn)椴还芟到y(tǒng)有多么的先進(jìn)或者運(yùn)營有多么強(qiáng)，只要用了這個(gè)智能機(jī)器人客戶體驗(yàn)一定會(huì)比原來的人工要低的，這一點(diǎn)應(yīng)該所有人都能認(rèn)知到，而不是說我們干完了之后這個(gè)機(jī)器人沒用，就把你否定了，開始定位決定我們后面能不能把這個(gè)事情做成關(guān)鍵點(diǎn)。

【運(yùn)營】

第二個(gè)是運(yùn)營，現(xiàn)在我覺得我們國內(nèi)的一些智能客服系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟了，尤其像文本方面的，進(jìn)行一些簡單的多輪交互也不是特別困難的事情，這個(gè)對我們原來運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提出一個(gè)要求，過去做傳統(tǒng)客服的人，他們到底能不能夠使用好掌握好新的智能客服工具呢？

首先搭建智能機(jī)器人的時(shí)候需要有一套完整的知識庫，而這個(gè)知識庫不是過去那種KOH的知識庫，他是需要有一個(gè)能夠好好梳理出來，根據(jù)整個(gè)知識體系什么是知識本體什么是概念這樣去做一個(gè)關(guān)聯(lián)的。

【順序】

下面是順序，現(xiàn)在智能客服框架上分為語音和文本，當(dāng)時(shí)我們的方向是先做文本再做語音。文本的技術(shù)是比語音成熟多的，如果說使用過的人應(yīng)該都知道，在做文本的時(shí)候我們先做單輪對話再做多輪對話，因?yàn)閱屋啿恍枰O(shè)計(jì)場景，也不用模擬整個(gè)用戶的交互。

最后在做語音的時(shí)候先做呼出再做呼入，因?yàn)楹羧氲膱鼍笆欠忾]的，而呼出的場景是開放的，相對而言呼出的難度比呼入小，整個(gè)邏輯先簡單再容易逐漸去摸索總結(jié)出自己對于智能客服使用的方向。

【設(shè)計(jì)】

下面是設(shè)計(jì)，整個(gè)交互場景、交互規(guī)則以及知識體系是如何設(shè)計(jì)的，交互場景主要就是什么樣的情況下該轉(zhuǎn)人工，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，不用說感覺這個(gè)機(jī)器人能夠把客戶給懟走，但是客戶問題沒有解決的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候我們轉(zhuǎn)人工設(shè)置不是特別的合格。

3、渠道定位

在2020年初的時(shí)候，開始我們那個(gè)時(shí)候整個(gè)熱線和在線電話業(yè)務(wù)比例，在線只占20%，而熱線占了80%，我們經(jīng)過了3個(gè)月時(shí)間的改變，這個(gè)時(shí)候我們整個(gè)在線的業(yè)務(wù)量70%，而熱線變成了30%。當(dāng)時(shí)我努力去改變客戶的使用習(xí)慣讓我們覺得整個(gè)在線客戶是比400更方便更簡單的，同時(shí)更能夠解決他的問題，最極端想過是不是把400先砍掉一段時(shí)間，讓客戶找不到我400客服，被動(dòng)的只能找在線客服，然后他慢慢習(xí)慣了發(fā)現(xiàn)這個(gè)挺好用。

4、流程改革

這個(gè)是在流程改革的案例，這個(gè)是改革之前的樣子，這個(gè)總結(jié)出來，我們的服務(wù)流程跟我們的內(nèi)部管控流程強(qiáng)綁定在一起的，是什么意思呢？

客戶發(fā)起一個(gè)需求比如說要退款，這個(gè)時(shí)候流程客戶發(fā)起財(cái)務(wù)審核然后財(cái)務(wù)操作退款，這個(gè)過程中財(cái)務(wù)人員往往不多，可能每天有幾百個(gè)幾幾千的需求，財(cái)務(wù)可能只有一個(gè)人在干，肯定來不及滿足客戶對實(shí)效的要求的，像退款和退貨也是一樣的，中間會(huì)經(jīng)歷倉庫的收貨人員的質(zhì)檢，最后還要入庫銷帳等等，反正一頓操作搞完之后少說三四天客戶肯定等不急，然后我們進(jìn)行了一個(gè)大的改革，改完之后線上的流程什么樣的，退款的貨還沒發(fā)出去的，直接客服這邊點(diǎn)退款就行了，全退款的時(shí)候不會(huì)超過一個(gè)小時(shí)，退貨退款只要客戶把這個(gè)東西寄回把單號傳給我們我們立馬發(fā)新的貨物和退款。像維修，因?yàn)楫?dāng)時(shí)主要的商品是小件，頭盔雨衣這些東西本身的價(jià)值并不高，所以我們就推出了30天只換不維，過去我們比較那個(gè)了，一些頭部給人修，這個(gè)要修的好，尤其退貨的時(shí)候公司會(huì)問我，里面一個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是退貨和換貨的時(shí)候，公司問我如果說退回來這些貨，沒有收到之后就給他退款，萬一這個(gè)貨丟了怎么辦？我們就算了一筆賬，如果說這些東西退回來之后假設(shè)我們最后損失5%貨丟了，請問5%貨是多少錢，如果說把這套模式走通了之后，客戶所獲得的口碑以及帶來客戶對我們的印象價(jià)值是無法衡量的，當(dāng)時(shí)發(fā)生一件事情，因?yàn)槲覀冞^去那套復(fù)雜整個(gè)線上的售后流程，另成導(dǎo)致當(dāng)年的天貓京東的評分達(dá)不到參加雙11的標(biāo)準(zhǔn)，如果說我們不去改革，下一次還是這樣，錯(cuò)過這樣的大活動(dòng)他的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些損失大的多的。

04
未來的暢想

下面是最后一個(gè)部分，就是我對于未來的暢想也就是我自己想去做的一些事情。

1、營銷服務(wù)的體系

首先從整個(gè)方向來講一定努力把散播公域的流量轉(zhuǎn)到私域里面去了，公域里面不僅僅包含營銷線索也包含公域的輿情，客戶通過微博的渠道反映訴求往往是客戶已經(jīng)認(rèn)定了我們官方的客服解決不了他的問題，我們是沒有那些渠道好使的。

我們要做首先一個(gè)方向，我們要讓客戶覺得找我們比找其他地方的渠道要更快更方便，也更容易解決他的訴求，同時(shí)還有一些像營銷的流量，我們要慢慢去跟客戶接踵聯(lián)系，把他打造成通過企微等等工具納入我們的客戶池，慢慢進(jìn)行客戶培育，把這個(gè)客戶轉(zhuǎn)化成我們的淺客。

下面的交互工具，一個(gè)是客戶系統(tǒng)，包括400和在線系統(tǒng)以及文本機(jī)器人和語音機(jī)器人以及企業(yè)微信，場景主要覆蓋像認(rèn)知，從他知道我們到他決定購買我們使用，使用以及售后服務(wù)，以及產(chǎn)品產(chǎn)生的周邊文化還有像營銷線索如何獲取去轉(zhuǎn)化的，下面是網(wǎng)絡(luò)輿情分散在整個(gè)全網(wǎng)絡(luò)上所有輿情如何收集去處理。

最后一個(gè)投訴建議，交互的時(shí)候兩個(gè)方向，人的方面是AI+人，方式是語音+文本，同時(shí)最終的目的是什么，實(shí)現(xiàn)極致的客戶體驗(yàn)，以及通過這些渠道去獲取想要客戶的聲音。最后通過我們的私域進(jìn)行用戶培育，把原來散落外面的線索真正變成我們的客戶，最后通過前面的動(dòng)作塑造我們整個(gè)品牌的口碑，這個(gè)是客戶跟我們接觸中一個(gè)完整的過程。首先我們獲取這個(gè)客戶跟我們進(jìn)行首次的接觸，然后我們跟用戶慢慢溝通，去進(jìn)行用戶的培育，通過活動(dòng)運(yùn)營或者產(chǎn)品的評監(jiān)會(huì)等等，最后他成為我們的客戶享受到了我們的服務(wù)，通過我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)梳理成品牌形象，通過引起整個(gè)品牌口碑裂變通過整個(gè)品牌口碑的裂變，從而帶來整個(gè)用戶爆發(fā)式增長。

標(biāo)簽：內(nèi)蒙古贛州防城港大同黃石山西棗莊承德

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《侃柴 | 傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型的探索與實(shí)踐》，本文關(guān)鍵詞侃柴,傳統(tǒng),客服,轉(zhuǎn)型,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。