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客服呼叫中心客服為什么壓力大？如何緩解？

　　社會(huì)發(fā)展到了今天，壓力早已不是什么新鮮的詞語(yǔ)了，在目前看來各行各業(yè)都面臨著壓力，而相對(duì)于其他行業(yè)，客服呼叫中心行業(yè)的客服擔(dān)負(fù)的壓力還是相當(dāng)大的，下面小編就為介紹客服呼叫中心客服為什么壓力大和如何緩解壓力。

　　客服壓力大的原因

　　一、很少的基本薪資

　　萌萌客客服外包公司的客服部經(jīng)理表示，當(dāng)你為一個(gè)企業(yè)工作時(shí)，你在月底得到的薪水決定了你能負(fù)擔(dān)得起的費(fèi)用。企業(yè)為呼叫中心專業(yè)人員提供的基本工資較少，而且他們?cè)谠碌椎娜克萌Q于他們的表現(xiàn)。換句話說，呼叫中心專業(yè)人員不能確定他們?cè)谠碌椎玫降慕痤~。

　　例如，假如你是一名呼叫中心外呼專業(yè)人員。你會(huì)得到一個(gè)月的銷售目標(biāo)，你的獎(jiǎng)金將取決于這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果你成功地實(shí)現(xiàn)了所有的目標(biāo)，你的全部獎(jiǎng)金將會(huì)在月底得到。這是第一種情況，你可以得到所有的獎(jiǎng)金，前提是你完成了企業(yè)交給你的銷售任務(wù)。然而，這是一種理想的情況。另一方面，如果你不能完成任務(wù)，你的獎(jiǎng)金會(huì)被扣除?？鄢嗌偃Q于未完成目標(biāo)的百分比。簡(jiǎn)而言之，可以這樣說，你無法計(jì)劃本月的支出。

　　二、很少的工作安全感

　　工作保障取決于你的表現(xiàn)，這是一個(gè)事實(shí)。如果你失敗了，你最終會(huì)失去工作。然而，在呼叫中心行業(yè)，波動(dòng)性水平要比其他行業(yè)高得多。一些企業(yè)甚至在第一次沒有達(dá)到銷售目標(biāo)時(shí)就會(huì)解雇人員。類似地，如果一個(gè)呼叫中心呼入座席在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)無法完成處理的呼叫，他可能會(huì)立即失去他的工作。為了防止失業(yè)，呼叫中心座席需要在持續(xù)的基礎(chǔ)上努力工作。換句話說，他們總是處于保住工作的壓力之下。

　　三、未經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)，卻預(yù)期超高的業(yè)績(jī)

　　如果你沒有受過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，你很難不犯錯(cuò)。這正是大多數(shù)企業(yè)與為他們工作的呼叫中心座席一起需要做的事情。即使他們沒有經(jīng)驗(yàn)，他們也會(huì)以各種方式滿足客戶。作為一名客戶支持專業(yè)人員，你應(yīng)該在沒有任何錯(cuò)誤的情況下快速學(xué)習(xí)。有些企業(yè)不提供基本的培訓(xùn)，有時(shí)這種訓(xùn)練也并不足以滿足流暢地處理電話的要求。因此，一旦你開始工作，你就會(huì)在與客戶溝通的過程中掙扎。呼叫中心經(jīng)理不給任何錯(cuò)誤冗余的空間，即使你在沒有得到適當(dāng)訓(xùn)練的情況下也是如此。

　　四、處理客戶問題的時(shí)間限制

　　作為呼叫中心專業(yè)人員，你將遇到在固定時(shí)間范圍內(nèi)正確處理客戶問題的挑戰(zhàn)。這可能是一個(gè)麻煩，因?yàn)橐恍┛蛻魧?duì)他們的問題需要有詳細(xì)的描述，這使得呼叫中心專業(yè)人員很難在最大允許的時(shí)間跨度之前解決它。在與客戶溝通的同時(shí)，專業(yè)人員也需要時(shí)刻注意著時(shí)間的流失。這可能導(dǎo)致注意力不集中，特別是如果客戶有一個(gè)復(fù)雜問題的時(shí)候。

　　呼叫中心座席面對(duì)的不僅僅是一個(gè)或兩個(gè)電話的挑戰(zhàn)。他們需要在滿足客戶和在最短的時(shí)間內(nèi)結(jié)束通話之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?。有時(shí)，支持人員在可用的時(shí)候內(nèi)無法完成使命。這會(huì)影響你的表現(xiàn)，最終影響你在公司的職務(wù)和地位。

　　五、日常生活被完全打亂

　　事實(shí)是，呼叫中心的一部分人可以無法有一個(gè)正常的日常生活。如果他們的工作是呼出銷售，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)成為他們最重要的優(yōu)先事項(xiàng)。為了達(dá)到他們的目標(biāo)，他們需要在很多情況下投入額外的時(shí)間。同樣，如果有很多客戶打入電話，呼叫中心呼入座席也需要提供額外的時(shí)間。這是一個(gè)很累的職業(yè)選擇，你需要投入額外的時(shí)間，從而犧牲你的個(gè)人生活。

　　呼叫中心專業(yè)人員需要在不斷變化的輪班中工作。如果你正在早班工作，你可能需要在一段時(shí)間后進(jìn)入夜班工作階段。這完全打亂了你的日常生活。每當(dāng)你的班次改變時(shí)，你需要改變你的日常習(xí)慣來適應(yīng)這種變化。

　　六、吃力不討好的工作性質(zhì)

　　毫無疑問，呼叫中心專業(yè)人士與其他職業(yè)相比沒有得到同樣的尊重。大多數(shù)人認(rèn)為，呼叫中心專業(yè)人員完成的任務(wù)可以由任何人完成，完成這些任務(wù)并沒有什么困難。這不是事實(shí)。服務(wù)客戶的電話處理或打電話的推銷產(chǎn)品都是很有壓力的任務(wù)。如果你期望你能得到很多呼叫中心專業(yè)人員的尊重，你需要糾正你自己的觀點(diǎn)。與他們所進(jìn)行的艱苦工作相比，呼叫中心專業(yè)人員獲得的報(bào)酬和信任很少。如果你正在尋找一個(gè)可以獲得大量收入和尊重的職業(yè)，你肯定需要考慮比這更好的選擇。

　　萌萌客客服外包公司的客服部經(jīng)理還提到，呼叫中心專業(yè)人員總是在刀尖上游走，他們沒有任何時(shí)間放松。他們基本上每分鐘都接到電話，在繃緊和放松大腦之間沒有任何休息。除此之外，大多數(shù)打電話給產(chǎn)品支持座席的客戶都處于一種糟糕的心理狀態(tài)。當(dāng)他們對(duì)使用的產(chǎn)品不滿意時(shí)，他們會(huì)打電話，或者有一個(gè)功能性問題的時(shí)候也是如此。除此之外，他們給人的印象是，呼叫中心專業(yè)人士必須對(duì)客戶所面臨的問題負(fù)責(zé)。

　　客服如何緩解壓力

　　1.制造條件，幫助緩解壓力

　　壓力管理分為宣泄、咨詢、引導(dǎo)三種方式。宣泄是一種對(duì)壓力的釋放方式，比如唱歌、大喊大叫等。公司可以為員工舉辦各種活動(dòng)，制造條件幫助員工宣泄壓力。咨詢就是向?qū)I(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。可以聘請(qǐng)心理咨詢師或者設(shè)立心理咨詢室，對(duì)員工做好心理保健與壓力調(diào)適。另外，公司應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行心理培訓(xùn)，引導(dǎo)他們樹立正確價(jià)值觀，以正面、積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)壓力。

　　2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能

　　培訓(xùn)有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務(wù)水平，使他們能適應(yīng)工作崗位的需求。比如，接待前來投訴的客戶無疑是對(duì)管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客戶滿意而歸，自己又能從容地應(yīng)對(duì)，就必須掌握處理客戶投訴的一些程序、方法及藝術(shù)，這些都需要經(jīng)過培訓(xùn)得到提高。要引導(dǎo)客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

　　3.薪酬管理，回報(bào)匹配付出

　　做好薪酬調(diào)查。通過內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善薪酬管理制度。管理者應(yīng)通過充分和有效的溝通，以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，以績(jī)效目標(biāo)為基準(zhǔn)，對(duì)員工工作做出客觀評(píng)價(jià)，確定員工合理的薪酬。

　　4.雙向溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系

　　溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者應(yīng)善于引導(dǎo)員工領(lǐng)悟工作意識(shí)，促進(jìn)其與客人建立情感關(guān)系，并以適當(dāng)授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”來安慰受委屈的員工。

　　5.加強(qiáng)管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境

　　通過光線、通風(fēng)、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境，從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風(fēng)良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設(shè)備設(shè)施，設(shè)計(jì)有序的服務(wù)工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進(jìn)工作效率及服務(wù)質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。

　　在職業(yè)中的壓力下，員工的心理很可能會(huì)受到或者產(chǎn)生不良的刺激，當(dāng)這一個(gè)心理壓力變大，變強(qiáng)，很有可能會(huì)導(dǎo)致員工士氣的低落，工作效率的下降，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，使得客服投訴日益增多，直接影響到企業(yè)的形象，更會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展。

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