主頁 > 知識庫 > 客服管理者講明這7件事,讓績效考核更有價值

客服管理者講明這7件事,讓績效考核更有價值

熱門標(biāo)簽:百度地圖門店分布圖標(biāo)注 免費門店地圖標(biāo)注 重慶電銷卡外呼系統(tǒng)原理是什么 長沙瀏陽企業(yè)400電話到哪申請 如何判斷是否為電話機器人 云外呼系統(tǒng)怎么樣 瀘州市地圖標(biāo)注app 德邦快遞打電話機器人 電銷機器人對企業(yè)有好處嗎
相信客服管理者們都知道客服績效考核的重要性,以及需要做客服績效考核的必要性。實踐結(jié)果標(biāo)明,客服績效考核不應(yīng)該僅僅流于單純的數(shù)據(jù)和表格。其目的也絕不只是為了給客服計算獎金,理想的考核應(yīng)該是以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗為核心。接下來,本文會詳細說明績效考核的目的和意義,以及關(guān)于績效考核,管理者需要與員工隨時溝通的七件事。

初創(chuàng)公司一般把產(chǎn)品的迭代、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、公司規(guī)模的擴張放在首要位置,而績效考核往往因為落地難度大淪為紙上談兵,或者一年到頭,只在年底那幾天才被提上日程。那么員工績效考核一年一次夠不夠?應(yīng)該如何讓績效考核發(fā)揮作用?

“員工績效考核并不是件一勞永逸的事情,它應(yīng)該定期進行,目的是為了提升員工的業(yè)務(wù)能力?!盉ill Green這樣認為。

Bill Green是一位擁有幾十年管理經(jīng)驗的企業(yè)家,他一手創(chuàng)立了Interline Brands,25年來,一直擔(dān)任首席執(zhí)行官,把它從一家小型零售店發(fā)展成為該國最大的工業(yè)分銷公司之一。此外,他還創(chuàng)立了多家成功企業(yè),是房地產(chǎn)私人貸款機構(gòu)LendingOne的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官,Crestar集團公司的常務(wù)董事。

在他的著作《全力以赴:給創(chuàng)業(yè)者的101條寶貴經(jīng)驗》(All In: 101 Real-Life Business Lessons for Emerging Entrepreneurs)一書中,他分享了40年的商業(yè)生涯中收集的101個對于創(chuàng)業(yè)者來說至關(guān)重要的經(jīng)驗和教訓(xùn)。本文為他總結(jié)的管理者在績效考核之前需要告訴員工的7件事,或許能幫你讓績效考核不再只是“例行公事”。


員工績效考核不應(yīng)該一年一次,或者一個季度一次。員工應(yīng)該時刻知道他們所處的水平,以及如何做好階段性的工作。因為一年一次或者一季度一次績效考核,無論是對于員工個人和整個公司來說,效果都不是很好,會出現(xiàn)以下兩種狀況:

? 第一,不能及時指出員工的問題若員工表現(xiàn)不佳,他們要等到下次績效考核時才能知道自己的表現(xiàn)不好。這樣就會出現(xiàn)問題:員工以為自己做得不錯,實際上并非如此,然后整個公司都會跟著遭殃。

? 第二,不能及時肯定員工的貢獻若員工工作認真,為公司做出很大貢獻,但是沒人給出積極的肯定,員工可能會思考他們的努力是否有人看見。因此,他們工作的熱情可能會消退;他們會失落,甚至可能會辭職,而這僅僅就是因為沒有得到及時的反饋。

關(guān)于考核這一點我感觸頗深,而且在《全力以赴:給創(chuàng)業(yè)者的101條寶貴經(jīng)驗》中,我也一直強調(diào)這一點。管理者經(jīng)常說“我們已經(jīng)進行了一次員工考核”,但員工績效考核并不是件一勞永逸的事情,它應(yīng)該定期進行,目的是為了提升員工的業(yè)務(wù)能力。

以下是每個管理者定期要與員工交流的7件事

1
是自我總結(jié)反思,而不是批評大會

若績效考核期間,管理者的反饋對員工來說是件可怕的事情,那么管理者與員工便得不到充分的交流。

員工績效考核應(yīng)該是員工的自我總結(jié)反思和管理者的有益建議,而不是一場可怕的批評大會。員工不應(yīng)該為自己的某些不好表現(xiàn)擔(dān)驚受怕。這些事情管理者應(yīng)該及時恰當(dāng)?shù)馗鷨T工說清楚。

2
對每個新人進行明確的分工

許多公司在招聘的時候,沒有對新人進行明確的任務(wù)分配,這種情況屢見不鮮。

這樣做的后果就是,常常一個任務(wù)下達之后,沒有新人主動承擔(dān),這時公司領(lǐng)導(dǎo)層就會很失望。若一個員工出錯了,這不僅僅是他一個人的錯,它還反映了公司內(nèi)部整個團隊分工協(xié)作中的問題。

必須確保每個新人都清楚自己的任務(wù)。讓新人知道自己的哪些表現(xiàn)會納入績效考核中,這將使考核變得十分簡單明確。

3
報喜,也要報憂

對于員工出現(xiàn)的問題,不要回避和輕描淡寫,應(yīng)如實相告。

若有員工表現(xiàn)不佳,需要讓他們知道實情。我見過許多管理者對員工不良表現(xiàn)沒有進行中肯客觀的評價,他們使用一些委婉的說法,如“有進步空間”。若員工表現(xiàn)得差強人意,這樣說未嘗不可;但要是表現(xiàn)得實在堪憂,這樣太過含蓄的說法就十分不可取。

4
考核并不意味著晉升

考核并不意味著晉升,這一點至關(guān)重要。

績效考核是否是要求升職的好時機?怎么說呢,它取決于績效考核的周期。一些員工覺得考核是個升職的好時機,僅僅是因為他們有機會和公司的決策者見面。然而,這本身就是一個問題。

對于大多數(shù)公司而言,考核要么在年尾進行,要么在某些員工的表彰大會進行。我認為,除非事先做出了特殊安排或者員工的工資主要依靠提成,每個員工都應(yīng)該有一定的年度加薪,這使工資增長的速度至少要趕上通貨膨脹的速度。若許多員工希望工資漲幅超過通貨膨脹的速度,那么管理者可以制定一些指標(biāo),以幫助員工更好地理解最終加薪幅度的決策。

領(lǐng)導(dǎo)團隊?wèi)?yīng)該將這些與升職加薪掛鉤的事情交代清楚。

5
考核不應(yīng)該只是一張“打分表”

優(yōu)秀,合格,不合格,差。

僅僅用這些詞并不能夠讓員工明白自己做得究竟好不好,或者問題出在哪里。許多管理者用這種簡單的形式對員工進行評價,而沒有給出任何具體和有價值的反饋。

“合格”對于員工來說沒有任何參考價值??己瞬粦?yīng)該只是一張“打分表”,而應(yīng)該是讓員工得到了真實有效的評價和反饋。

6
說到做到,遵守承諾

多久進行一次考核并不是最重要的,最重要的是不要忘記考核。

最可悲的是要員工提醒管理者或領(lǐng)導(dǎo)該進行考核了。這是一種非常不好的現(xiàn)象,同時也反映了管理者與員工溝通中的潛在問題。

員工提醒管理者進行考核,很明顯,這是想要工作的反饋。

7
在績效考核前先讓員工進行自我評價

在績效考核前,應(yīng)該先讓員工進行自我評價,不管是書面的還是口頭的。管理者要確保清楚員工為公司做出的所有貢獻。

另外,員工對自己的評價,以及不同情況下員工工作貢獻變化的周期,都會給管理者一個“驚喜”??赡芩娴木褪求@喜,也可能是驚訝。但是無論哪一種,它都能為管理者提供一些重要的信息,那就是員工是如何看待自己的,以及今后管理者如何更好地分配任務(wù)。

工作3-5年以及更久的客服人,都會面臨帶新人、小團隊甚至整個客服中心的情況,誰能站在更高的視角去看業(yè)務(wù)、管理團隊,誰的團隊管理能力高,誰就在企業(yè)中擁有更強的話語權(quán),也就擁有個人價值倍增的可能性。




標(biāo)簽:攀枝花 潛江 西雙版納 云南 西藏 梧州 楊凌 聯(lián)通

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客服管理者講明這7件事,讓績效考核更有價值》,本文關(guān)鍵詞  客服,管理者,講明,這,7件事,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《客服管理者講明這7件事,讓績效考核更有價值》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于客服管理者講明這7件事,讓績效考核更有價值的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 企业400电话

    智能AI客服机器人
    15000

    在线订购

    合计11份范本:公司章程+合伙协议+出资协议+合作协议+股权转让协议+增资扩股协议+股权激励+股东会决议+董事会决议

    推薦文章