我們不妨把自己定位成客戶,換 位思考以下幾個(gè)問題:第一,我為什么要撥打10086并且要選擇人工服務(wù)? 第二,我希望10086客服人員能夠?yàn)槲姨峁┰鯓拥姆?wù)?第三,我是否從本 次10086人工服務(wù)中得到了我想要的答案。 分別求解一下,概率情形應(yīng)該 是:第一,我遇到了問題,別的方式我不知道、我不想用或者解決不了,所以 我選擇人工,我相信自己的問題能夠通過這種方式得以解決;第二,我希望為 我服務(wù)的10086客服人員能夠清晰準(zhǔn) 確地幫我解決問題;第三,掛斷電話的那一刻,我發(fā)現(xiàn)我的選擇沒有錯(cuò),還是 10086人工服務(wù)好。
鏡頭反轉(zhuǎn),此刻,我們是10086 客服代表,上述的問題演變?yōu)椋旱谝唬?客戶遇到了什么問題?第二,我應(yīng)該為 客戶做什么?第三,客戶的問題解決了 嗎?此時(shí)再來求解,答案是什么? 筆者想以此為引子,與各位淺議客服中心業(yè)務(wù)流程管理。
一、從客戶遇到了什么問題”談業(yè)務(wù)流程的分類管理
客戶致電10086主要包括咨詢、 查詢、受理、投訴等訴求,客服代表的 服務(wù)能夠快速精準(zhǔn)匹配上述訴求,就能 達(dá)成解決客戶問題和提高員工績效兩個(gè) 方面的效果,那么問題來了,客服代表 的接續(xù)壓力該如何緩解呢?我們常有一 個(gè)通俗的講法,叫做會(huì)者不難,既然如 此,我們何不借助管理這個(gè)推手,來幫 助客服代表成為那個(gè)會(huì)者”。這就是 我想與大家分享的第一個(gè)問題,怎么對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類,才能讓員工用得順手進(jìn)而愿意使用(如圖1)。
(一)分類原則:我掌握的我不 用看,我不確定的我很快查到,我不會(huì) 的我容易學(xué)來 業(yè)務(wù)、流程的共同點(diǎn)是:使用頻 繁、內(nèi)容繁多、時(shí)有更新。因而業(yè)務(wù)流 程必有一個(gè)周期性的梳理和隨機(jī)性的更迭過程,這過程中就要注意分類原則的 把握。那么怎么來制定這個(gè)原則呢?我 們可以按照適合的就是最好的”來尋 找。尤其對(duì)于工作時(shí)間較長、接續(xù)經(jīng)驗(yàn) 豐富的資深客服代表,有些業(yè)務(wù)流程他 們是可以確定百分之百通過大腦來調(diào)取 的,那么對(duì)他們而言這部分業(yè)務(wù)流程就 是可以被過濾到的,這是分類原則一: 我掌握的我不用看;而接續(xù)中難免會(huì)遇 到模棱兩可的情形,怎么辦?這是分類 原則二:我不確定的我能很快查到;當(dāng) 然,也有直接蒙圈、徹底無知的場(chǎng)景, 如何處理?這是分類原則三:我不會(huì)的 我容易學(xué)來。依此三項(xiàng)原則分類的業(yè)務(wù) 流程才是能夠引導(dǎo)員工的有效的業(yè)務(wù)流 程。
(二)過程實(shí)現(xiàn):取之于員工, 用之于員工 那么,我們?cè)鯓盂`行上述原則, 以確保業(yè)務(wù)流程的制定沒有跑偏呢,那 就是傾聽員工的聲音。 業(yè)務(wù)流程最終為誰所用,誰就是業(yè)務(wù)流程的評(píng)判者。過程實(shí)現(xiàn)的第一步 當(dāng)為員工調(diào)研,科學(xué)制定調(diào)研問卷,收 集員工對(duì)于業(yè)務(wù)流程使用的意見,這樣 做的目的有兩個(gè):一是發(fā)現(xiàn)共性問題, 作為業(yè)務(wù)流程制定或修繕的重點(diǎn);二是 發(fā)現(xiàn)個(gè)性問題,囊括到業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。 過程實(shí)現(xiàn)的第二步,即使用適當(dāng)?shù)母袷?對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。這適當(dāng)?shù)母袷奖?是調(diào)研中員工普遍樂于使用的格式,這 梳理的內(nèi)容便是根據(jù)調(diào)研情況對(duì)業(yè)務(wù)流 程的去粗取精及由無到有的構(gòu)建,該過 程除了業(yè)務(wù)流程管理者之外還要吸納員 工參加,以隨時(shí)糾偏,降低返修率。過 程實(shí)現(xiàn)的第三步是效果驗(yàn)收,將成品交 付員工使用,使用過程中反饋不足,則 提交業(yè)務(wù)流程管理者進(jìn)行再次糾偏,直 至提供最合理的版本,以此來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 流程管理的閉環(huán)。
二、從我應(yīng)該為客戶做什么”談 業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)管理
(一)授之以魚不如授之以漁 作者最能對(duì)作品進(jìn)行解讀,業(yè)務(wù) 流程的制定傾注了管理者和員工的心 血,交付使用環(huán)節(jié)不可大意。怎么辦?培訓(xùn)必不可少。這里的培訓(xùn)絕非照本宣 科式的告知,而是授以融匯貫通的方法。業(yè)務(wù)流程的制定多是以標(biāo)準(zhǔn)化樣式 呈現(xiàn),而員工使用起來必定是個(gè)性化的過程,所以培訓(xùn)環(huán)節(jié)要教會(huì)員工遇到不 熟悉的問題怎么快速查找,遇到不會(huì)的問題怎么有效學(xué)習(xí), 當(dāng)然還有一個(gè)重要的 環(huán)節(jié),培訓(xùn)中員工或許掌握了,使用中如 又有新的問題發(fā)現(xiàn)怎 么辦?提供快速反饋 支撐方式,讓員工既充當(dāng)業(yè)務(wù)流程的使用 者又擔(dān)任業(yè)務(wù)流程的 構(gòu)建者和檢驗(yàn)者,這 樣不僅幫助到員工, 而且增強(qiáng)了員工的主 人翁意識(shí)和成就感,對(duì)于自己參與搭建 的作品,員工會(huì)不珍惜和肯定嗎?
(二)發(fā)動(dòng)員工當(dāng)老師 這要結(jié)合過程實(shí)現(xiàn)中員工調(diào)研的 結(jié)果來定,針對(duì)共性和個(gè)性問題,采用 主動(dòng)報(bào)名加被動(dòng)抽取的方式選取這名當(dāng) 老師的員工。共性問題授課中員工可就 當(dāng)初的疑惑與大家交流,可就個(gè)人對(duì)業(yè) 務(wù)流程使用的方法和心得與員工分享, 可進(jìn)一步提出關(guān)聯(lián)問題的思考,這樣做 一是檢驗(yàn)員工使用效果,反溯業(yè)務(wù)流程 內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題,積累經(jīng)驗(yàn);二是通過 員工交流討論可以發(fā)現(xiàn)新問題或關(guān)聯(lián)問 題點(diǎn),促進(jìn)業(yè)務(wù)流程完善,保證業(yè)務(wù)流 程范本與時(shí)俱進(jìn),實(shí)時(shí)幫助到員工,避免出現(xiàn)斷層(如圖2)。
三、從客戶的問題解決了嗎”談業(yè)務(wù)流程的PDCA管理
(一)萬變不離其宗 這里的宗”是客戶訴求。員工 使用不過是業(yè)務(wù)流程的傳遞方式,業(yè)務(wù) 流程的最終目標(biāo)是促進(jìn)客戶問題的解 決,所以客戶訴求是業(yè)務(wù)流程永恒的指 南針?;ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶訴求呈現(xiàn) 出互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn),那么業(yè)務(wù)流程也要呈 現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特征,實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通,讓客 戶直接參與我們的業(yè)務(wù)流程制定實(shí)施起 來有難度,那么我們是否可以換一種思 路,由我們主動(dòng)向客戶發(fā)起這種需求? 掌廳、網(wǎng)廳、短廳都是與客戶接觸的方式,根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求或流程評(píng)估需 要,我們預(yù)先設(shè)定一些問題,鏈接到掌 廳、網(wǎng)廳、短廳渠道,搜集客戶聲音, 提煉客戶訴求,完善業(yè)務(wù)流程,解決客 戶問題。
(二)來一場(chǎng)業(yè)務(wù)流程革命 這里的革命”指的是創(chuàng)新。業(yè) 務(wù)需要準(zhǔn)確,流程需要嚴(yán)謹(jǐn),這兩者本 都是嚴(yán)肅的東西,嚴(yán)肅的東西如何創(chuàng) 新?員工和客戶都可以幫助我們。這時(shí) 候90后的特質(zhì)有了用武之地,我們可 以向員工征集他們喜聞樂見的金點(diǎn)子, 用活潑新穎的方式展現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)流 程,面向員工和客戶分別建立互動(dòng)窗 口,通過微信等媒介將業(yè)務(wù)流程投遞到 員工和客戶的視線中,金點(diǎn)子來源于員 工和客戶,金點(diǎn)子用之于員工和客戶, 形成一個(gè)良好的PDCA。
基于上述論述,讓我們?cè)倩氐介_頭客服代表的三個(gè)問題。我想,問題的答案應(yīng)該是:第一,我能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)來準(zhǔn)確判斷客戶的問題是什么; 第二,我能運(yùn)用既有業(yè)務(wù)流程幫助客戶解決問題;第三,如果客戶的問題得以解決,那是對(duì)我以及我們中心以往業(yè)務(wù)流程的認(rèn)可,如果客戶問題沒有在此次通話中得到解決,我可以按照流程向中心進(jìn)行問題提交,我和我們中心會(huì)共同商討研判,最終找到那個(gè)解決客戶問題的答案。