呼叫中心質(zhì)檢管理

人們常說(shuō)，人不去管理，不去監(jiān)督，何來(lái)效率，何來(lái)高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量。在呼叫中心的工作中，通常是在電話(huà)內(nèi)進(jìn)行與客戶(hù)溝通，挖掘相關(guān)信息，把收集全面的信息告知給客戶(hù)，幫助客戶(hù)找到自己想要的產(chǎn)品與信息。

在做顧問(wèn)期間，長(zhǎng)沙的一家公司里，老板是一位很不錯(cuò)的人，非常關(guān)心員工，但是不知道如何去監(jiān)督員工可以很好的提升最佳工作狀態(tài)，每天都會(huì)在辦公室內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，員工在工作期間都很恐慌，過(guò)度緊張，給員工帶來(lái)了非常不好的效果。告知老板需要改正這樣的問(wèn)題后，員工的態(tài)度及工作效率有了一定的提升，講這點(diǎn)是為了告知大家，面對(duì)面進(jìn)行監(jiān)督員工，并非可以啟到良好的作用。

在質(zhì)檢管理中，我們需要做的是監(jiān)聽(tīng)員工錄音，找到電話(huà)中，員工出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓員工進(jìn)行改正，扣除員工監(jiān)聽(tīng)分?jǐn)?shù)，這幾點(diǎn)都是大多公司所做的工作流程。但再進(jìn)一步分析，質(zhì)檢的工作中，還應(yīng)該進(jìn)行大量數(shù)據(jù)反饋，比如，客戶(hù)的抱怨的問(wèn)題本質(zhì)所在，員工所無(wú)法回答的問(wèn)題，一些促銷(xiāo)的反饋情況，這些都是可以從質(zhì)檢數(shù)據(jù)中體現(xiàn)出來(lái)。

我們通常的監(jiān)聽(tīng)方法：面對(duì)面監(jiān)控，電話(huà)實(shí)時(shí)監(jiān)控，過(guò)后電話(huà)錄音監(jiān)控。面對(duì)面監(jiān)控常常是用在新人上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)使用，這樣可以及時(shí)進(jìn)行糾錯(cuò)。電話(huà)實(shí)時(shí)監(jiān)控，一般是用在新人及抽測(cè)使用。電話(huà)實(shí)時(shí)監(jiān)控是用來(lái)常用方法使用，但問(wèn)題是不可以把聽(tīng)到的錯(cuò)誤信息及時(shí)糾正。

我們?cè)谫|(zhì)檢中常做的幾步驟，主要是以PDCA的循環(huán)圖來(lái)做導(dǎo)向：

第一步Plan，是計(jì)劃；

第二步Do，是實(shí)施；

第三步Check,是衡量；

第四步Action,是校正.

首選我們要制定標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要可行，可操作性，并需要簡(jiǎn)明，實(shí)用，穩(wěn)定性比較強(qiáng)。我們一段把制定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓所有人員都進(jìn)行參與評(píng)定及提出建議，進(jìn)行修改，最終進(jìn)行再次公示。第二，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，從監(jiān)控中找出問(wèn)題，打分。第三，在試用階段衡量過(guò)后，是否可行。第四，做全員錄音校準(zhǔn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

從質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，主要分為三大類(lèi)：第一類(lèi)，公司問(wèn)題，流程，產(chǎn)品，F(xiàn)AQ，各方面都需要進(jìn)行改進(jìn)的，要進(jìn)行上報(bào)，讓公司了解到。第二類(lèi)，員工問(wèn)題，員工知識(shí)掌握，服務(wù)態(tài)度，銷(xiāo)售意識(shí)等，需要進(jìn)行后期輔導(dǎo)，進(jìn)行改正并有一定的提升。第三類(lèi)，客人問(wèn)題，很多客人都是無(wú)理要求，這樣需要找到更好的話(huà)術(shù)，可以回答好客人的問(wèn)題。

所以在質(zhì)檢中的學(xué)問(wèn)還是比較大的，通過(guò)得來(lái)的數(shù)據(jù)，我們可以進(jìn)行員工培訓(xùn)，改變?cè)趩T工身上所出的問(wèn)題點(diǎn)，可以及時(shí)優(yōu)化公司的流程及產(chǎn)品，讓客戶(hù)更能體會(huì)公司的人性化。