呼叫中心營(yíng)銷工作的三大流程

要做好電話營(yíng)銷工作，掌握基本的電話營(yíng)銷工作流程是關(guān)鍵，本文從電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白、判斷目標(biāo)客戶以及推銷產(chǎn)品三個(gè)方面，具體闡述了電話營(yíng)銷的流程。
步驟一：開(kāi)場(chǎng)白
注意事項(xiàng)：報(bào)出公司名稱
話述：您好，我是華夏銀行客服中心的***(全名)，請(qǐng)問(wèn)您是***嗎?(手機(jī))/請(qǐng)問(wèn)***在嗎?”
步驟二：判斷客戶是否是合格的目標(biāo)客戶

只有當(dāng)銷售人員判斷是合格的、潛在客戶的時(shí)候，這個(gè)客戶才值得花費(fèi)時(shí)間和精力?？梢蕴嶂苯佑行У膯?wèn)題，近期有沒(méi)有暫時(shí)沒(méi)有明確用途的閑置資金?”如果客戶說(shuō)有，這時(shí)就可以初步判斷這是一個(gè)值得花時(shí)間跟進(jìn)的客戶，如果沒(méi)有，則可以放一放。
步驟三：推銷產(chǎn)品的三個(gè)步驟
(一)了解客戶的需求
了解客戶的需求首先需要探尋客戶的需求，注意：在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品。”

探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題，比如根據(jù)我們的記錄，您曾經(jīng)在我行購(gòu)買/詢問(wèn)過(guò)基金等理財(cái)產(chǎn)品，不知您在投資時(shí)比較看中那些方面呢?”(收益率、流動(dòng)性、安全性)
1、目前(發(fā)行期)是否有資金?
2、如果有，投資的話，著重看那些方面?
3、是否愿意投資在這種新型理財(cái)產(chǎn)品上?優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)在哪里?能保本嗎?
(二)將需求與特點(diǎn)和利益相結(jié)合

有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，一定要注意不要介紹太多不相關(guān)的特征，只陳述與客戶的需求相關(guān)的特征和利益。FAB法則就是一個(gè)很好的指南，其主要是針對(duì)客戶需求、產(chǎn)品特性以及對(duì)客戶的好處來(lái)引導(dǎo)客戶的。
(三)確認(rèn)客戶是否認(rèn)同

您覺(jué)得怎么樣?如果客戶接受建議，下訂單。但有時(shí)候，客戶還會(huì)表達(dá)一下自己的看法，這是銷售人員需要針對(duì)客戶的不同的反應(yīng)，做出不同的解釋，在解釋中，不要過(guò)早的推薦產(chǎn)品。

在說(shuō)服客戶的過(guò)程中，通常會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)客戶反應(yīng)模式：客戶接受—下預(yù)約單—客戶拖延，這主要是由于客戶內(nèi)心還有些顧慮沒(méi)有消除，所以，電話銷售人員首先要通過(guò)提問(wèn)找到這些顧慮，然后再想辦法打消它。
針對(duì)客戶拖延這一現(xiàn)象，營(yíng)銷員要能夠表達(dá)同理心：
我知道您還需要考慮一下，然后提問(wèn)并找到真正的、具體的原因，如：您這樣想肯定有您的想法，可以談?wù)剷r(shí)什么原因嗎?我知道您還需要再比較比較，這也是應(yīng)該的，那您比較什么呢?
本文提供的電話營(yíng)銷工作的三大流程，在總體框架上具有一般意義，詳細(xì)內(nèi)容還要根據(jù)具體情況，采取靈活的應(yīng)對(duì)措施。