呼叫中心：讓每一個電話都轉(zhuǎn)化成生意

　近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入、人們消費(fèi)習(xí)慣的改變以及網(wǎng)上支付的配套完善，在線票務(wù)預(yù)訂市場發(fā)展迅速?，F(xiàn)在，機(jī)票、火車票、酒店、世博會門票、景點(diǎn)門票、演出門票等，都可以在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽選擇后，通過一個電話搞定。只有你想不到的，沒有你訂不到的。在線票務(wù)預(yù)訂發(fā)展進(jìn)入黃金期，離不開背后強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)的支持和幫助。
　　在線旅行預(yù)訂增長火爆
　　在線票務(wù)預(yù)訂市場增長勢頭迅猛，一方面，客戶需求是市場發(fā)展的最大動力，伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及用戶體驗(yàn)等方面的不斷完善，消費(fèi)者青睞并認(rèn)可便捷的網(wǎng)上預(yù)訂。我國有超過4.2億數(shù)量的網(wǎng)民基數(shù)，這也為在線預(yù)訂市場的繁榮奠定了基礎(chǔ)。
　　另一方面，在線票務(wù)預(yù)訂的硬件配套系統(tǒng)已經(jīng)成熟，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的呼叫中心提供了最大的支持。以攜程為典型代表的在線預(yù)訂企業(yè)，其穩(wěn)坐國內(nèi)在線旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)的頭把金交椅。而攜程的巧妙之處就在于首先通過互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心的力量，把所有的資源都集中在了攜程這個平臺上，從而在分銷模式的基礎(chǔ)上架起了自己的核心競爭優(yōu)勢。
　　據(jù)艾瑞調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年中國在線旅行預(yù)訂市場營收規(guī)模達(dá)到38.9億元。其中，訂票市場規(guī)模比重為44.1%，高達(dá)17億元。而在2005年，中國網(wǎng)上訂票市場規(guī)模僅為2.1億元，短短4年的時間，票務(wù)預(yù)訂市場實(shí)現(xiàn)了年平均350%的增速。
　　訊鳥呼叫中心全面助陣
　　在線票務(wù)預(yù)訂巨大的市場需求勢必直接帶動呼叫中心建設(shè)市場的增量。業(yè)務(wù)高峰期龐大的客戶呼入量讓普通電話無法應(yīng)對，呼叫中心方能一顯身手。
　　北京訊鳥軟件有限公司是國內(nèi)專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)提供商，在呼叫中心領(lǐng)域耕耘多年，擁有旅游行業(yè)和票務(wù)行業(yè)的諸多客戶。根據(jù)不同客戶的具體需求，訊鳥為不同成長階段的企業(yè)提供差異化的呼叫中心產(chǎn)品和服務(wù)。
　　訊鳥既為發(fā)展規(guī)模較大、集中辦公的企業(yè)提供自建式的呼叫中心建設(shè)服務(wù)，同時也為業(yè)務(wù)成長期的企業(yè)提供租用型的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)啟通寶。據(jù)訊鳥市場部人員介紹，目前，國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)平臺同程網(wǎng)400個坐席的客服中心就是由訊鳥公司負(fù)責(zé)搭建的。
　　其中200個坐席用于主動營銷的業(yè)務(wù)呼出；另200坐席用于接聽客戶電話咨詢，提供機(jī)票酒店以及演出票務(wù)的預(yù)定業(yè)務(wù)。 隨著同程網(wǎng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，其客服中心還將進(jìn)行二期擴(kuò)容。
　　淘票網(wǎng)是訊鳥在北京的一個典型客戶。這是一家提供機(jī)票酒店預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)上大賣場，一端連接著大量消費(fèi)者，另一端連接著20多家的航空公司、130多家機(jī)票代理機(jī)構(gòu)以及全國2000多家酒店。在未啟用呼叫中心之前，尤其在節(jié)假日的高峰期，很多客戶長時間不能打進(jìn)電話，耽誤了生意。
　　而在使用訊鳥啟通寶產(chǎn)品服務(wù)后，有效解決了業(yè)務(wù)高峰期客戶潮涌式呼入的問題，客戶撥打電話不會占線，而是聽著音樂進(jìn)入排隊(duì)等候。同時，淘票網(wǎng)可以根據(jù)啟通寶平臺上顯示的未接來電，給客戶回?fù)苓^去，追加咨詢，不浪費(fèi)一個打入的客戶電話。
　　北京訊鳥軟件副總裁潘濤表示，票務(wù)公司的業(yè)績命脈都體現(xiàn)在客戶咨詢量的增長上，在競爭激烈的票務(wù)預(yù)訂市場，更需要借助呼叫中心提升客戶響應(yīng)速度，提高工作效率，提升服務(wù)能力，讓每一個電話都能有效轉(zhuǎn)化成生意。