最近，在博客里發(fā)表了幾篇關(guān)于員工滿意度的博文，引起了眾多網(wǎng)友的熱議，支持和反對的觀點都有，這本來并不奇怪，但筆者從眾多的討論中，感覺到即使是專業(yè)的人力資源管理者對于員工滿意度”這個概念還存在一定的認識偏差。這幾天，一直在思考，為什么會有這種認識上的偏差，恰好，今天朋友給了一份某外資咨詢機構(gòu)做的員工民意調(diào)查報告，看到這份報告的題目，筆者突然醒悟，這種認識上的偏差源于員工滿意”這個詞。
顧名思義，僅從字面理解，員工滿意度”就是員工的滿意程度，似乎概念很明確，應(yīng)該不會產(chǎn)生歧義，但這個詞并沒有明確滿意的對象是什么，也就是對什么滿意，只是明確滿意的主體是員工，因此有必要首先澄清它的概念。員工滿意度”其實是一個組織行為學概念，本意是指員工對組織和工作的滿意程度，從心理學角度講，它是個體認知的一種情緒反應(yīng)，正因為是一種情緒反應(yīng)，因此很難直接觀察到，只能間接推斷。對員工滿意度的研究最早起源于西方，盡管直到現(xiàn)在關(guān)于其影響因素仍存在一定的爭議，但工作本身、薪酬回報、晉升機會、上級的管理風格、同事關(guān)系及團隊合作是公認的五個核心因素。
員工滿意度”這個詞強調(diào)了滿意度的主體——員工，但實際上，原本的重點是滿意的對象而非滿意的主體。現(xiàn)實中，就是因為強調(diào)了滿意的主體——員工，而忽視了滿意的對象——滿意度的內(nèi)容，導(dǎo)致很多人——包括老板和從事人力資源管理的專業(yè)人士都存在一定程度的認識誤區(qū)，以致產(chǎn)生了做企業(yè)為什么一定要追求員工滿意”和只有滿意的員工才有滿意的顧客”之間的爭論。
回到前文提到的某咨詢機構(gòu)發(fā)布的員工民意調(diào)查報告，為什么是民意調(diào)查而非滿意度調(diào)查？事實上，從該咨詢機構(gòu)的問卷設(shè)計看，和其他類似機構(gòu)的員工滿意度調(diào)查并無本質(zhì)的區(qū)別，盡管題目設(shè)置不同，但問卷中所包含的維度總體上是一致的，都包含了上述五個核心要素。
關(guān)于員工滿意度的爭議，除了上面所述由于概念模糊產(chǎn)生的爭議外，還有就是追求員工滿意度究竟有什么意義及意義何在？目前研究比較多的是員工滿意度與工作績效的關(guān)系及與員工流失率的關(guān)系。關(guān)于員工滿意度與員工流失率之間的關(guān)系，無論是國內(nèi)還是國外的研究，結(jié)論基本一致——提高員工滿意度有助于降低員工流失率。關(guān)于員工滿意度與工作績效的關(guān)系，存在很大的爭議，之所以如此，目前研究的主流觀點認為兩者之間存在著某些中介變量，只有這些中介變量存在時，員工滿意度才能轉(zhuǎn)化為績效，否則無法轉(zhuǎn)化。那么這些中介變量是什么呢？有人認為是員工的忠誠度，有人認為是員工的敬業(yè)度，筆者更傾向于是敬業(yè)度，因為忠誠度同樣是一個模糊的、容易產(chǎn)生歧義的概念，而敬業(yè)度則不同，它指員工對自己職業(yè)的態(tài)度，與它目前所在的組織無關(guān)，只要員工喜歡自己的職業(yè)，希望在其選擇的職業(yè)領(lǐng)域進一步發(fā)展，即使其所在組織存在這樣或那樣的管理問題，多數(shù)情況下仍會努力工作，因為他們忠誠的是自己的職業(yè)，是為今后的職業(yè)生涯在工作，而不是單純地為某個組織在工作。
至于員工滿意度有助于降低員工流失率，盡管這一結(jié)論令人欣喜，但企業(yè)同樣要保持足夠的清醒。雖然較低的離職率有利于員工隊伍穩(wěn)定，多數(shù)情況下對組織是有利的，但也要分析究竟是什么原因?qū)е碌膯T工隊伍穩(wěn)定，是工作輕松、沒有壓力嗎？是員工能夠得到很好的培訓(xùn)嗎？是有較高的薪酬水平嗎？這些因素最終推動了組織績效的提升嗎？從企業(yè)經(jīng)營的角度分析，較低的員工流失率是管理的中間結(jié)果，而非最終結(jié)果，企業(yè)業(yè)績的提升才是企業(yè)的最終追求。因此，即使高的員工滿意度降低了員工流失率，也要深入分析低流失率的原因。
總之，筆者認為與其叫員工滿意度導(dǎo)致現(xiàn)實中的爭議，不如叫工作滿意度”或如本文提到的某外資咨詢機構(gòu)叫員工民意調(diào)查”更為貼切，調(diào)查和分析的目的就是從員工的角度發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理上存在的問題及產(chǎn)生這些問題的原因，進而制定相應(yīng)的改進措施，最終目的是提升組織績效。
滿意度高絕不是最終目的，忽視滿意度同樣不可取。
