呼叫中心技術(shù)與市場(chǎng)環(huán)境

從與呼叫中心直接相關(guān)的語(yǔ)音通信、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件產(chǎn)業(yè)來(lái)看，其技術(shù)升級(jí)換代加速的趨勢(shì)不減，技術(shù)加速發(fā)展所帶來(lái)的就是原有的軟件與硬件產(chǎn)品成本的進(jìn)一步下降，周邊產(chǎn)業(yè)環(huán)境對(duì)于支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成了有利的外部因素。尤其是截至2008年底以來(lái)的3G 技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等相關(guān)因素都形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支撐技術(shù)環(huán)境。由于融合通信技術(shù)、3G 技術(shù)、統(tǒng)一通信技術(shù)迅猛發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也已經(jīng)發(fā)展到了第五代呼叫中心。第五代的呼叫中心，是基于軟交換和融合通信的呼叫中心。2008 年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從傳統(tǒng)的交換技術(shù)切換到軟交換和融合通訊，托管平臺(tái)的出現(xiàn)和軟交換普及使得傳統(tǒng)CTI 平臺(tái)廠商生存空間越來(lái)越小。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。全球網(wǎng)絡(luò)寬帶化全球IP 化的發(fā)展，極大地促進(jìn)了ICT 融合通信的發(fā)展。企業(yè)完全可以根據(jù)自己的實(shí)際需要來(lái)選擇何種方式來(lái)部署自己的融合通信系統(tǒng)。呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實(shí)現(xiàn)的功能將更多、更復(fù)雜。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題?；趥鹘y(tǒng)的PBX 的呼叫中心由于對(duì)新興的融合通訊技術(shù)和VoIP 技術(shù)支持不夠。其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP 協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長(zhǎng)是必然的趨勢(shì)?；谲浗粨Q和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet 的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢(shì)，達(dá)到節(jié)省成本的目的，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。隨著時(shí)間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流趨勢(shì)。

　　呼叫中心管理與應(yīng)用日益成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要要素的同時(shí)，與之相關(guān)的系列技術(shù)也日益受到越多的關(guān)注并得到更多的發(fā)展。例如，排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長(zhǎng)和認(rèn)同，電話營(yíng)銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。一方面是為了解決呼叫中心人力資源管理等方面的管理問(wèn)題而強(qiáng)化的管理、培訓(xùn)以及相關(guān)的技術(shù)與系統(tǒng)得到更多的發(fā)展；另一方面，更為重要的是呼叫中心正在走出純粹技術(shù)化的或者是電話中心的應(yīng)用范圍，與之相關(guān)的電子商務(wù)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、客戶管理等相關(guān)的呼叫中心延伸應(yīng)用技術(shù)成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。