2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為ASPECT科勝通軟件業(yè)務發(fā)展總監(jiān)蕭昆龍現(xiàn)場演講實錄：
ASPECT業(yè)務發(fā)展總監(jiān)蕭昆龍
蕭昆龍：各位朋友早上好！我今天有一個任務，比較艱巨，每次我做演講的時候最害怕是在吃飯前做最后一場演講。大家聽我演講的同時，也在想我講快一點。早上我們談了非常多的新的產品、技術。今天我跟大家分享一些過去我們的成功經驗以及新的發(fā)展趨勢。為什么叫降龍八掌”？主要的原因來自顏主席去年做過一場演講，他講BPO外包的六脈神劍。我給大家介紹一下ASPECT一些新的發(fā)展趨勢。
有很多人聽說過ASPECT公司，但我相信包括公司自己內部的員工，都沒有辦法非常精確的說出ASPECT做什么。思科是做系統(tǒng)通信平臺的廠商，ASPECT有人說是一家做排班的軟件公司，有人說ASPECT是做預測式外撥的，有的說ASPECT是做ACD的，還有人說ASPECT是全球領先的UC統(tǒng)一通信的公司。從另外一個角度看，我們可以說，我們是在呼叫中心、聯(lián)絡中心行業(yè)中一個Total Sollution廠家。我們今天講的是BPO外包，我把幾個提綱跟大家分享一下。現(xiàn)在呼叫中心的環(huán)境不一樣，需求在不斷改變，業(yè)務多元化，過去的呼叫中心只是單純處理呼入的服務或者呼出的電話營銷，現(xiàn)在有很多新的企業(yè)開始呼入、呼出同時處理。這是我們一個新的業(yè)務需求。我們今天也談了非常多的有關互聯(lián)網的東西，也談了Social Media，其實我們現(xiàn)在在51Callcenter上已經有我們的博客，各位有興趣可以去參觀一下。我們通過未來的技術、互聯(lián)網，有非常非常多的新的應用。雖然在國內我們的人力成本相對比較低，上海最新公布的勞力成本今年又大幅度提升了。中國已經不再是強調我們是一個勞動力相對比較低廉的國家了。我們更強調怎樣把我們的勞動力做最有效的管理、利用。我們也談到，外包的呼叫中心來講，過去一些企業(yè)要降低成本，所以外包到我們呼叫中心?，F(xiàn)在的呼叫中心，談的是怎么春天更高的附加價值。特別是跟銷售有關的高附加值的活動，也是我們談BPO外包里非常重要的。過去我花了很多的時間做這方面的研究。如果今天是一個外包的呼叫中心，他的租戶在不斷的變化。
我們看看降龍八掌，每個掌法都有它的招式。第一是起手式。李農講了一句話，說CTI已死。過去我們傳統(tǒng)的呼叫中心的設備，我相信現(xiàn)在80%以上的呼叫中心還是長這個樣子（圖示），有非常多的交換機的設備、需要錄音的系統(tǒng)，需要IVR的Box。這么復雜的設備中，其實中間有一個非常重要的核心的中間件技術，CTI。這是十年前甚至更早一個呼叫中心的規(guī)劃架構。到了現(xiàn)在，很多呼叫中心還是在這樣做。你花一百塊，可能80%都是在做這些不同的組件、系統(tǒng)之間的集成工作。這樣情況下，任何一個單點的故障，比如錄音和線路之間產生故障，就可能造成呼叫中心停止運營。剛才的很多演講者談到SIP、很多相關的新的技術的應用，可是對呼叫中心的老總來講，其實他聽不懂那么多復雜的東西。在將來，一個呼叫中心的網路架構變得非常單純，過去你可能需要很大的機房才能提供呼叫中心的完整的系統(tǒng)建設，但現(xiàn)在所有的交換都已經變成是軟交換。未來的呼叫中心，它里面的通信都IP化了，因為有IP這樣一個技術的演進，這里面的技術不管是SIP還是其他的技術，各位不需要再了解太詳細，只需要知道未來的呼叫中心走向軟交換，將來不用再花那么多的錢做系統(tǒng)間的集成，你應該找到ASPECT或者其他更單純的一個廠家，因為你需要的是工具。過去要花很多錢做IVR的接口、錄音的接口。過去CTI就在做這些事情。我們要綁很多的接口?，F(xiàn)在通信技術會變成軟交換，這個時候已經沒有CTI。CTI代表的是電腦、電話，他們是兩個不同的世界，所以需要一個I”做一個集成，也就是我們所說的接口。未來將是單一的統(tǒng)一的接口。
整個呼叫中心發(fā)展的趨勢，慢慢從過去很多的CTI、很復雜的環(huán)境，變成一體化的平臺，變成軟交換。在統(tǒng)一通信，我們強調的不再是通信的平臺，而是統(tǒng)一通信里提供怎樣的應用。
第二招，很多個別應用里，還是會強調一些比較高效能的，比如特別應用里的帳款催收，我們希望最快的時間里找到要聯(lián)系的人，我希望要最少的座席人、花最少的話費。我們在全球市場份額排名世界第一的、國內有非常多的運營商和銀行應用的外撥系統(tǒng)，為什么能達到高效？第一就是有非常多的專利。ASPECT全球有將近1000個專利。這個專利包括了預測式外撥，或者不同的外撥模式中我們提供最先進的外撥模式。比如建行、中國銀行、交通銀行這些比較著名的大型呼叫中心，在做外呼特別是他需要大量的外呼。像交通銀行有一千個座席，他需要快速、有效、精確，能夠充分的降低人力成本。
第三部分，呼叫中心不光只是一個通信平臺、高效能的外撥系統(tǒng)，還有一個活動管理。特別是我們今天做電話營銷的時候，有各式不同的活動。我們做電話營銷、郵件營銷的時候需要很多的名單。這些名單來自不同的來源。我要催收，就要需要不同的名單。企業(yè)都有不同的名單，我們外撥系統(tǒng)都是利用單純的導入或者導出做一個外呼的活動。我們能做到企業(yè)級的活動管理，包括做一些先進的名單管理，做一個集中式的，甚至可以管理多個不同的外撥系統(tǒng)。不同的外呼系統(tǒng)，可能是ASPECT系統(tǒng)，可能是AVAYA系統(tǒng)，這么多的外呼系統(tǒng)中，我希望把名單做最有效的利用，希望名單不要重復，或者同一個人不要被撥打?；顒拥墓芾恚耸且粋€集中式的管理外，還有一個非常特殊的功能，最佳撥電。比如我白天上班，你打我家里的電話一定是找不到我的，中午的時候打我手機接到的幾率就會非常高。星期一到星期五，每天不同的時間被接通的幾率時間是不一樣的?；顒庸芾沓俗銎髽I(yè)級的名單管理外，可以做到最佳撥電的管理。對企業(yè)的管理提升可以提升30%到40%。同樣的能力、同樣的電話費，你可以避免掉一些無謂的電話。
第四，已經做了很好的活動管理，怎樣把經營績效做一個好的提升？ASPECT提供一個非常好的勞動力管理軟件。ASPECT是全球排班領域的祖師爺。TCS的排班軟件，其實就是ASPECT的排班軟件，目前有全球最高的市場份額，占有36%。我們要準確的預測，ASPECT擁有全球最多的專利，特別是排班方面的專利，我們有非常多的統(tǒng)計模型，可以適用在不同的環(huán)境和不同的客戶運營模式。我們可以做到有效排班。
第五，互聯(lián)網互動。把人員做了有效管理，現(xiàn)在有了新的技術，互聯(lián)網這一部分，大家今天談得非常多。除了互聯(lián)網用得比較多的郵件、Chat，這都進入到我們的統(tǒng)一排隊。統(tǒng)一排隊音樂會自動回復。今天很多客戶都有MSN，他可能在網頁上遴選了一個服務人員做對談，對談時這個客戶可能會通過這種方式告訴你跟銷售人員對談，系統(tǒng)這個時候會自動的應答，是一個文字應答，問你是對家電還是對電腦有興趣。過去IVR是要做一個選項，現(xiàn)在你可以在MSN上做一個回應。選了電腦之后，就會出現(xiàn)下一個選項，可以轉到最適合的服務人員，可以幫他處理買一臺筆記本的服務。通過這樣的應答如果不能完全符合需求，我們可以選擇跟服務人員通話。我跟各位做一個宣布，我們和微軟有了很多年的合作，在統(tǒng)一通信市場策略上，跟微軟在UC領域里有非常深度的合作，包括跟IM有關的這些應用。
我們談到QM的管理，除了要提升人員質量，很重要的就是錄音。其實錄音有三大品牌，MICE、VERINT，還有一個ASPECT。IP錄音、傳統(tǒng)錄音、各式各樣的錄音都有，未來這方面如果各位有興趣，可以跟我們的代理商聯(lián)系。
今天我見到好幾個是園區(qū)的。因為你進駐的客戶可能是進來，過一段時間就出去了你需要多租戶的管理系統(tǒng)。包括報表、管理界面，都是針對這個客戶設計，可是他六個月后離開了，你怎么辦？你就可以做一個多租租戶的管理系統(tǒng)。
我們把自己定位為新的UC五應用及績效管理。未來我們整個ASPECT已經慢慢不再強調我們是IP或者SIP，我們強調的是業(yè)務的應用、怎么解決客戶的問題。將來在ASPECT談到的是我賣的是客戶服務的平臺、賣的是勞動力管理的平臺、我賣的是催收優(yōu)化的平臺或者我賣的是一體化的催收平臺，我們會慢慢走到不同的平臺應用。我們也提供績效管理，
未來我們會進行幾件事情。一個是做呼叫中心運營管理沙龍，也會做排班管理的健康巡檢。我們組了一個呼叫中心自行車俱樂部，去年10月1日我一個人從上海騎車到北京，花了10天時間，跟幾個朋友分享的時候他們對騎車很有興趣，所以我們組了一個俱樂部。只要跟呼叫中心行業(yè)相關的，喜歡騎車的人，我們每個月都有這個活動，我們的宗旨是健康、快樂、聯(lián)誼。我們今天的主持人、顏主席，都是喜愛騎車的，如果各位對騎車有興趣，歡迎跟我聯(lián)系。我們今天也借這個大會的機會向大家宣布，歡迎有興趣的人跟我聯(lián)系。
謝謝各位。 主持人 范曉：我相信健康、快樂都是我們生活的本原。有機會或者有興趣的人可以來參加。接下來是抽獎活動。
