某企業(yè)主要經(jīng)營小家電，包括小型冰箱、洗衣機等，并負責(zé)小家電的安裝及售后的維護。目前的安裝及售后系統(tǒng)，有40部人工坐席進行接聽電話服務(wù)，但日均接待量大概是550個左右，并通知安裝及售后維護人員為客戶進行服務(wù)。但由于坐席數(shù)量有限，難以滿足用戶的咨詢服務(wù)需求，尤其在高峰期，更是導(dǎo)致大量的坐席溢出現(xiàn)象發(fā)生。
微服網(wǎng)絡(luò)智能語音客服系統(tǒng)采用機器人+人工坐席的服務(wù)模式，實現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式。智能語音客服系統(tǒng)可以取代原有傳統(tǒng)客服中心系統(tǒng)，通過智能機器人語音識別，智能區(qū)分用戶需求，并派發(fā)工單至相應(yīng)的售后人員。當智能語音機器人無法解答客戶的問題時，將會智能轉(zhuǎn)接至人工電話坐席。本系統(tǒng)期望達到提升用戶體驗，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運營成本的目標。
經(jīng)過初步溝通分析，該企業(yè)的主要需求列下：
1.建立智能語音客服系統(tǒng)，利用智能語音機器人來接通客戶電話，減少人工坐席運營成本，分擔(dān)人工坐席壓力;
2.對接現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)，能夠區(qū)分是否已有該客戶的資料，為已有資料的客戶進行快捷的服務(wù)，為沒有資料的客戶進行資料記錄;
3.智能工單派發(fā)，在接聽完客戶電話之后，自動派發(fā)工單，并區(qū)分客戶服務(wù)內(nèi)容，將工單派發(fā)至對應(yīng)的服務(wù)人員手中;
4.所有的錄音及工單均能夠在系統(tǒng)上進行保存，并能夠隨時進行檢查。
針對企業(yè)的需求及業(yè)務(wù)場景，我們設(shè)計了如下解決方案：
1、智能語音客服系統(tǒng)采用機器人+人工坐席的服務(wù)模式，通過智能機器人解決90%以上的通用問題，而人工坐席只需要解決不到10%的個性化問題，能夠?qū)⒃械?0個人工坐席縮減至5個以下，節(jié)約80%以上的人工客服成本。并且由于智能機器人高效的接入能力，理論上能夠?qū)崿F(xiàn)無限的接入能力，保證零漏接的情況，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統(tǒng)運營成本。
2、智能語音客服系統(tǒng)自帶客戶管理系統(tǒng)，也支持對接已有的客戶管理系統(tǒng)，在智能機器人接到客戶電話后，可以智能識別出是否是已有資料的客戶;如果是未錄資料的客戶，則會利用話術(shù)引導(dǎo)，智能記錄客戶信息，并生成客戶資料。
由于原本就有自己的CRM系統(tǒng)，所以既可以選擇通過API接口接入原有的CRM系統(tǒng)，也可以使用我們智能語音客服系統(tǒng)自帶的CRM系統(tǒng)。
3、智能語音客服系統(tǒng)的智能工單系統(tǒng)通過智能語音識別功能，將客戶的語音自動轉(zhuǎn)換為文字，在通話結(jié)束后立即自動生成工單， 快速派發(fā)工單，既避免了人工派單容易出現(xiàn)的錯派和嘍派的情況，也將原有派單的效率提高10倍以上，大大提高工作效率的同時，也降低了出錯的概率。
4、智能語音客服系統(tǒng)的智能語音質(zhì)檢是以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的在線質(zhì)檢平臺，將所有存儲的錄音進行在線質(zhì)檢分析服務(wù)，高效自動化批量檢測，降低運營風(fēng)險和人力成本，并可以根據(jù)實際的需要，提供質(zhì)檢報表、質(zhì)檢評分、內(nèi)容檢測等。
微服網(wǎng)絡(luò)智能語音客服系統(tǒng)一套系統(tǒng)即可解決呼叫中心+AI+工單+微信公眾號+派單APP+智能質(zhì)檢的核心業(yè)務(wù)，并擁有標準API接口支持集成到第三方系統(tǒng)，可對接原有的客服系統(tǒng)，省下大量集成費用，并且統(tǒng)一管理統(tǒng)一運營，使用更方便，管理更便捷。對微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!
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