智能云客服系統(tǒng)介紹(中小企業(yè)信息化建設(shè)必備)

智能云客服系統(tǒng)是一款面向中小企業(yè)的客服系統(tǒng)，采用SaaS模式，提供高效、安全、穩(wěn)定的服務(wù)。通過(guò)智能管理，企業(yè)可以快速搭建起自己的客服系統(tǒng)，實(shí)時(shí)高效地為客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)集成了智能坐席、客服機(jī)器人、CRM系統(tǒng)等多種功能，涵蓋了客戶咨詢、客戶關(guān)懷、智能質(zhì)檢、業(yè)務(wù)審批、工單管理等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以全面提高企業(yè)效率，降低人力成本，是中小企業(yè)信息化建設(shè)中不可或缺的重要組成部分。

一、什么是智能云客服

智能云客服系統(tǒng)是基于云計(jì)算的在線客服系統(tǒng)，是為中小企業(yè)量身定制的智能客服解決方案。其核心價(jià)值在于幫助企業(yè)在沒(méi)有專業(yè)技術(shù)人員的情況下，快速搭建，從而提高企業(yè)服務(wù)效率。

企業(yè)可以把人力資源解放出來(lái)，用來(lái)做更有價(jià)值的事情。比如，利用智能云客服系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地進(jìn)行客戶管理和服務(wù)客戶，可以更好地了解客戶需求并進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理和營(yíng)銷，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

智能云客服系統(tǒng)不需要企業(yè)IT人員專門(mén)學(xué)習(xí)編程知識(shí)，只需打開(kāi)電腦或手機(jī)瀏覽器即可使用。企業(yè)只需簡(jiǎn)單培訓(xùn)一下員工，就能快速搭建出一個(gè)適合自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景的在線客服系統(tǒng)。同時(shí)，由于采用的是云計(jì)算模式，成本低、維護(hù)容易、部署簡(jiǎn)單，能夠有效降低企業(yè) IT建設(shè)成本。

二、智能云客服功能

①、客戶咨詢

1、客戶咨詢：系統(tǒng)集成了智能機(jī)器人，可以為客戶提供自助服務(wù)，根據(jù)語(yǔ)音或文字指令，完成訂單查詢、物流查詢、地址查詢、產(chǎn)品信息等常見(jiàn)問(wèn)題的查詢與解答。還可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行補(bǔ)充完善，提高內(nèi)部業(yè)務(wù)效率。

2、工單管理：根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)建相應(yīng)的工單，將所有座席的工作內(nèi)容全部整合到一個(gè)工單中。工單內(nèi)容可以包括客戶咨詢內(nèi)容、座席回復(fù)內(nèi)容等。

3、智能質(zhì)檢：利用強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力，通過(guò)語(yǔ)義分析的方式，自動(dòng)完成客戶咨詢中的關(guān)鍵信息提取。根據(jù)信息提取結(jié)果，對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的監(jiān)督與管理。

②、客戶關(guān)懷

在企業(yè)與客戶的交流過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶流失的情況?？蛻袅魇Р粌H會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因此，建立客戶關(guān)懷機(jī)制，留住老客戶是一種很好的方式。

智能云客服系統(tǒng)可以為企業(yè)提供一系列的客戶關(guān)懷功能，如電話提醒、短信提醒、郵件提醒等，可以根據(jù)需求設(shè)置個(gè)性化的提醒規(guī)則，保證客戶能隨時(shí)隨地享受到貼心周到的服務(wù)。與座席建立聯(lián)系后，還可以及時(shí)為客戶提供關(guān)懷。例如，當(dāng)客戶有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，客服機(jī)器人可以自動(dòng)回復(fù)消息提醒，告知其相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)信息。當(dāng)客戶咨詢完問(wèn)題后，可以向其發(fā)送關(guān)懷短信，并將關(guān)懷記錄保存在系統(tǒng)中，便于后續(xù)查看與統(tǒng)計(jì)。

③、智能質(zhì)檢

通過(guò)對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行智能分析，識(shí)別對(duì)話中的不規(guī)范行為，識(shí)別話術(shù)中的風(fēng)險(xiǎn)信息，從而幫助座席改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢可對(duì)工作狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位評(píng)估，通過(guò)質(zhì)檢報(bào)表查看坐席工作情況和業(yè)務(wù)處理效率，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

例如：對(duì)某一時(shí)段內(nèi)的接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、通話錄音等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以查看各坐席的工作效率、處理速度、接通率。

同時(shí)還可查看在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并可根據(jù)問(wèn)題類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

1.話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表

2.通話時(shí)長(zhǎng)報(bào)表

3.電話錄音報(bào)表

4.質(zhì)檢報(bào)告

5.客戶畫(huà)像

6.語(yǔ)音識(shí)別模型訓(xùn)練成果展示

7.智能知識(shí)庫(kù)管理

8.錄音轉(zhuǎn)文字助手

9.坐席能力分析報(bào)告

10.服務(wù)評(píng)價(jià)分析報(bào)告

11.工單系統(tǒng)管理(工單分類、任務(wù)分配、任務(wù)查看)

12.工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表(日、月)

④、工單管理

工單系統(tǒng)是對(duì)客戶咨詢、投訴等服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)客戶需求，將服務(wù)請(qǐng)求分配給相應(yīng)的坐席，由坐席回復(fù)客戶。

客戶收到工單后，可以根據(jù)自己的需求選擇是自己處理還是轉(zhuǎn)派給相關(guān)部門(mén)。企業(yè)在接到工單后，可以通過(guò)工單系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤、轉(zhuǎn)派、統(tǒng)計(jì)等操作，及時(shí)解決問(wèn)題。

企業(yè)也可以在工單系統(tǒng)上實(shí)時(shí)看到客戶咨詢的內(nèi)容和服務(wù)請(qǐng)求的情況，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)策略。

⑤、業(yè)務(wù)流程管理

有效幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客服的全流程管理，確保企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面掌控，讓企業(yè)可以實(shí)時(shí)掌握客戶服務(wù)工作進(jìn)展。通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理，企業(yè)可以全面提高工作效率，降低服務(wù)成本。

1.工單管理：通過(guò)工單管理系統(tǒng)，用戶可以在線提交工單申請(qǐng)，并對(duì)工單進(jìn)行在線流轉(zhuǎn)、實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤。

2.審批流程：智能云客服系統(tǒng)還支持多部門(mén)協(xié)同審批流程，包括業(yè)務(wù)審批、人事審批、財(cái)務(wù)審批等。

3.數(shù)據(jù)報(bào)表：用戶可以對(duì)客戶咨詢的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括咨詢總量、咨詢來(lái)源地、咨詢類型等，幫助企業(yè)了解客戶情況,系統(tǒng)還支持自定義報(bào)表格式和報(bào)表模板。

三、智能云客服系統(tǒng)使用優(yōu)勢(shì)

1.節(jié)約成本，降低人工成本：通過(guò)云客服系統(tǒng)的集成，將多個(gè)分散的各個(gè)推廣渠道聯(lián)絡(luò)方式整合到一個(gè)統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中，為企業(yè)節(jié)省大量人力物力，降低人工成本。

2.高效智能，提高工作效率：集成多種智能工具，將服務(wù)流程自動(dòng)化，不僅提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，還節(jié)省了企業(yè)的大量人力成本。

3.提高客戶體驗(yàn)：統(tǒng)一管理界面使企業(yè)的客戶信息得到集中管理，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

4.全面智能分析：通過(guò)監(jiān)控功能，企業(yè)可以對(duì)員工、客戶、商品等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和潛在問(wèn)題。

5.支持定制化：根據(jù)企業(yè)自身的需求和特點(diǎn)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，讓企業(yè)擁有個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。