銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于語義理解和知識圖譜的客服智能質(zhì)檢平臺,主要是針對客戶服務(wù)質(zhì)量進行評估、監(jiān)測、預(yù)警和提升,系統(tǒng)提供一套完整的質(zhì)檢解決方案,包含機器人質(zhì)檢、語音質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等模塊,可滿足銀行客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測、提升和預(yù)測,幫助銀行客服提升服務(wù)質(zhì)量,改善客戶體驗,有效降低銀行的運營成本。下面我們詳細介紹一下該系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容。
類型
1、機器人:通過智能質(zhì)檢系統(tǒng),對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進行全面評估,對發(fā)現(xiàn)的問題及時預(yù)警、及時處理。
2、人工:對服務(wù)質(zhì)量進行全面評估,確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和有效性。
3、語音:對客服中心的語音系統(tǒng)進行實時監(jiān)控,確保每個呼叫中心都能得到有效監(jiān)控。
4、數(shù)據(jù)分析:通過數(shù)據(jù)分析模塊,對服務(wù)質(zhì)量和效率進行評估,通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式直觀展示各坐席和客服的服務(wù)情況。
內(nèi)容
1、通話錄音:對銀行客服的通話進行錄音,可幫助銀行客服發(fā)現(xiàn)語音方面存在的問題,并且在通話過程中也能對語音進行糾錯。
2、文本質(zhì)檢包括語音時長、語音語速、用語規(guī)范、語氣語調(diào)等。
3、服務(wù)場景質(zhì)檢:對銀行客服服務(wù)的場景進行監(jiān)控,對話務(wù)量較大的場景,系統(tǒng)可自動添加語音轉(zhuǎn)寫功能,將錄音自動轉(zhuǎn)為文字,并對文字進行語義分析。
4、話務(wù)質(zhì)檢可以實時監(jiān)控對話質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)對話中的問題并及時糾正。
5、情緒檢測功能可對客服人員在溝通過程中的情緒進行監(jiān)控,可以及時發(fā)現(xiàn)問題并對客服人員進行提醒。
系統(tǒng)
1.提供話術(shù)模板,支持自定義質(zhì)檢流程,支持話務(wù)員錄音質(zhì)檢。
2.支持數(shù)據(jù)導(dǎo)出,質(zhì)檢報告可導(dǎo)出到Excel進行統(tǒng)計分析。
3.支持將坐席服務(wù)質(zhì)量與績效考核掛鉤,實現(xiàn)獎懲分明。
4.可針對不同部門、不同坐席設(shè)置不同的質(zhì)檢維度,可基于已有數(shù)據(jù)對坐席服務(wù)質(zhì)量進行評估,也可根據(jù)需要自定義維度。
5.系統(tǒng)支持在用戶手機上安裝客戶端軟件,實時查看報告、統(tǒng)計分析、統(tǒng)計圖表等多種分析報表,方便用戶隨時查看。
6.支持實時監(jiān)測坐席的服務(wù)質(zhì)量和話術(shù)質(zhì)量,并根據(jù)異常情況進行預(yù)警,降低運營風險。
7.提供移動端質(zhì)檢工具和工單功能。
應(yīng)用場景
客服機器人質(zhì)檢:質(zhì)檢機器人服務(wù)質(zhì)量,是否有違規(guī)操作、客戶態(tài)度、話術(shù)、答非所問等問題。
應(yīng)用價值
銀行客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)為銀行提供一套完整的質(zhì)檢解決方案,通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)標注、模型訓練、模型調(diào)優(yōu)等流程,對客服來電進行實時質(zhì)檢。對客服的服務(wù)過程進行實時監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)問題并預(yù)警,從而保障客戶的權(quán)益。根據(jù)系統(tǒng)提供的報表、評分報表等內(nèi)容,為客戶提供專業(yè)的服務(wù)評價和改進建議,并向銀行管理層及時反饋相關(guān)信息。系統(tǒng)通過多維度的質(zhì)檢體系,及時發(fā)現(xiàn)并解決問題,提升了銀行客服服務(wù)質(zhì)量。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)