Verint于2017年首次開展了Engage指數(shù)調(diào)研，該研究旨在為客戶交互領域的業(yè)內(nèi)人士提供前瞻性見解，探討客戶體驗如何與員工交互、技術、創(chuàng)新等要素緊密相連，從而推動企業(yè)業(yè)務增長，提升盈利能力和績效水平。
2018年，Engage指數(shù)調(diào)查范圍逐漸擴展到整個亞太地區(qū)，涵蓋了新加坡、北京、上海、悉尼和奧克蘭等地。我們與活躍在客戶服務領域的全球知名品牌的領袖們進行了近距離接觸，就客戶體驗的未來以及今后的行業(yè)發(fā)展趨勢展開了深入交流。該報告將于Verint2019年亞太區(qū)客戶及合作伙伴大會（Verint APAC Engage19）上推出，該行業(yè)盛會將于2019年4月10-12日在澳大利亞悉尼希爾頓酒店舉行。
總體來說，調(diào)研結果顯示，以下三個方面對客戶體驗行業(yè)的領導者和企業(yè)有著重要影響。
對人力和技術的投資
我們生活在瞬息萬變的數(shù)字化世界，各類企業(yè)及機構紛紛斥資實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，然而有一點毋庸置疑——客戶期望的體驗不僅需要數(shù)字化，同時也必須是人性化的。近70%的受訪者表示，只有平衡技術和人力兩方面的投資，企業(yè)才能真正交付卓越的全渠道客戶體驗。此外，35%的受訪者表示，通過情商培訓可以促進員工交互，這進一步表明企業(yè)需要掌握人力和技術之間微妙的平衡。
Gartner在其《2018-2019年首席市場官（CMO）支出調(diào)查》中得出了相似的結論。Gartner的首席分析師指出，企業(yè)在市場推廣支出方面正發(fā)生變化，企業(yè)管理推廣能力、資源和人才的方式已變得越來越復雜。
在客戶服務領域，數(shù)字化渠道不能代替人文關懷。只有將二者有機結合，方能最大程度滿足客戶需求。
用戶越來越重視數(shù)據(jù)安全
如果一家企業(yè)不能保證客戶的數(shù)據(jù)安全，就無法獲取客戶的信任。在這個競爭激烈的行業(yè)里，贏得客戶信任并不容易。保護用戶的數(shù)據(jù)安全有助于企業(yè)贏得忠實客戶，增加回頭客。超過54%的受訪者表示，客戶非常關心企業(yè)的隱私保護政策。這一比例高于去年的52%。
此外，74%的受訪者表示，信任是客戶關于企業(yè)最重要的感知要素。為了贏得客戶的信任，企業(yè)領導者必須制定正確的隱私政策和流程來保護客戶的信息安全。
客戶體驗的提升需要領導團隊強大支持
在企業(yè)領導者看來，從上到下建立以客戶為中心的創(chuàng)新型文化對企業(yè)來說至關重要。39%的受訪者表示，在接下來的一年里他們將在這一領域大力投資，從而贏得競爭優(yōu)勢。
領導者們還認為，企業(yè)高管團隊中需要有一位客戶體驗專家。85%的受訪者表示，企業(yè)的首席客戶官需要承擔客戶體驗管理職責。這一比例高于去年的62%。
如何布局
盡管技術依然對客戶服務行業(yè)有著顛覆性影響，但是我們的研究再次表明，客戶體驗行業(yè)的未來不僅在于先進的技術，而且有賴于人性化的服務。擁有前瞻性的企業(yè)往往會利用先進技術實現(xiàn)簡單流程的自動化，同時通過人工開展有意義的客戶交互。
創(chuàng)建卓越的客戶交互不能一蹴而就，企業(yè)領導者首先要做的就是打造以客戶為中心的企業(yè)文化，始終把客戶放在首位，并制定相關的系統(tǒng)和流程傾聽客戶之聲。只有做到這些，企業(yè)才能交付卓越的客戶體驗，進而在市場競爭中立于不敗之地。
作者介紹
Martyn Riddle先生于2015年中加入Verint，現(xiàn)任Verint亞太及日本區(qū)市場總監(jiān)，負責Verint在亞太區(qū)市場的品牌戰(zhàn)略及市場推廣，擁有面向中小型企業(yè)市場20年國際管理經(jīng)驗。Martyn是澳大利亞市場營銷學會(Australian Marketing Institute，AMI)會員和注冊執(zhí)業(yè)營銷師(Certified Practising Marketer，CPM)，是客戶體驗、客戶交互及B2B技術營銷領域的資深專家，并在語音生物識別、語音分析和人工智能等方面有著深入研究。
